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3 Oktober, 2019
3 Oktober, 2019

Der Aufbau der neuen Generation von Hausrservierungssystemen für kleine und mittelgroße Hotelanbieter, lernen Sie Nadja Buckenberger kennen.

Von Florian Montag , Co-Founder @ Hotelhero

RoomRaccoon bietet ein All-in-One-Hotelreservierungssystem (PMS) für kleine und mittelgroße Hotels, B&B’s und Serviced Appartements.

Wir haben der Gründerin und Head of Product, Nadja Buckenberger, ein paar Fragen gestellt, um mehr über die Geschichte hinter RoomRaccoon zu erfahren.

 


 

Lasst uns anfangen, Nadja! Bevor wir über squarelovin sprechen, erzählt uns ein wenig über eure Geschichte und wie ihr in die Hotellerie gekommen seid?

Vor etwa 5 Jahren kaufte ich mir mein kleines Juwel, ein Boutique-Hotel mit nur 9 luxuriösen Suiten. Wie es dazu kam ist eine lange Geschichte, zumal mein beruflicher Hintergrund nicht in der Gastronomie liegt. Ich verrate dir ein Geheimnis. Ich habe eigentlich noch nie zuvor in einem Hotel gearbeitet!

Trotzdem traute ich mich diesen großen Schritt zu tun. Nach kurzer Zeit stellte ich fest, dass es so viele Dinge gibt, die ich lernen musste, aber auch, dass es viele unnötige Prozesse gibt, die ich Tag für Tag machen sollte. Wie ineffizient? Warum? Aus einem eher IT-orientierten Hintergrund kommend, konnte ich einfach nicht verstehen, dass ich nach einem langen Arbeitstag und dem Reinigen der Bar hinter dem Computer sitzen und meine Rechnungen in Excel schreiben musste! Ich musste sogar eine handgeschriebene Agenda bearbeiten! Weißt du, wie teuer TippEx heutzutage ist? 

Ja, ich dachte, was du wahrscheinlich gerade denkst. Es gibt eine Software dafür. Nun, dass habe ich auch verstanden. Also fing ich an zu googeln. "Hotelsoftware?.... Hotelsoftware für kleine Hotels?..... Was ist ein PMS????...." Jetzt lache ich darüber, aber in der Tat bin ich nicht die Einzige, die mit dieser Reise zu kämpfen hat. So viele gleichgesinnte "neue" Hoteliers sind bei diesem Thema mit den gleichen Problemen konfrontiert. All die neuen Hotels, Gasthäuser und Pensionen, die von Träumern eröffnet werden, spiegeln die Beliebtheit kleinerer Hotels wider. Auch die Gäste scheinen einen zunehmenden Hang zu kleineren Konzepten zu haben, die ein einzigartigeres Erlebnis bieten. Aber ich fange an zu plappern. Wieder auf Kurs: 

Um es kurz zu machen, ich habe herausgefunden, dass es einiges an Hotelsoftware gibt, aber nichts, was sich an den Workflow noch an das Budget eines kleineren Hotels anpasst. Es gibt niemanden, der rund um die Uhr Reservierungen überprüft, man macht alles selbst und man ist für alles verantwortlich. Schließlich ist es ein Mythos, dass ein kleines Hotel ein einfacheres System benötigt. Wir brauchen ein flexibleres System, das einfach zu bedienen ist. Das ist ein Unterschied, oder?

Also, was ist passiert? Ich flehte meinen Partner (der nicht wirklich etwas mit dem Hotel zu tun haben wollte, aber ein erstaunlicher Software-Ingenieur ist) um eine Online-Agenda, um meine Buchungen zu behalten - zumindest eine gewisse Art von Verbesserung meiner handgeschriebenen Unordnung. Er sah mich an und schüttelte den Kopf - überraschenderweise, sagte er nicht nein, aber er wusste, er muss diese Sache auf eine ganz andere Ebene bringen.

 

Responsive booking engine

 

Also erzählt uns von RoomRaccoon? Warum habt ihr euch für dieses Konzept entschieden? Anders gesagt, welches Problem versucht ihr zu lösen?

Wir alle kennen die Aufgaben, die in einem Hotel zu erledigen sind - in jedem Hotel, unabhängig von seiner Größe. Wir alle teilen auch die gleiche Angst vor dem Schlimmsten, was einem Hotelier passieren kann: einer Überbuchung! Alle von euch, die ihr das schon einmal erlebt habt, ihr wisst, wie es sich anfühlt, wenn euer Kopf langsam anfängt rot zu werden und ihr dieses unschlagbare Gefühl der Hilflosigkeit habt. OK, ich übertreibe vielleicht ein wenig. Aber es macht definitiv keinen Spaß. Und das ist erst der Anfang. Wie wäre es mit der Verwaltung der Gästekommunikation, der Zahlungen, der Berichte, der Kontingente, der Rechnungen, der Frühstückslisten, der Haushaltsplanung und des Yield Managements? Ich wollte mich nur um meine Gäste kümmern.....

Gibt es einen besseren Anreiz, als die eigenen Kämpfe zu bewältigen und eine Lösung zu finden? Nachdem ich meine grundlegende Online-Agenda hatte, begannen wir, dies und das hinzuzufügen. Irgendwann war es nur noch verrückt, dies nur für ein Hotel zu bauen. So sind wir an dem Punkt angekommen, an dem eine Entscheidung getroffen werden musste. Entweder wir hören auf zu bauen oder wir sehen, ob es tatsächlich eine Nachfrage auf dem Markt gibt. Wir fingen an, andere kleine Hoteliers anzurufen. Wie gehst du damit um? Bin ich wirklich die Einzige, die zu kämpfen hat? Unglaublich, aber wahr, die Antwort war immer die gleiche: Wir verwenden Excel. 

Und genau so hatten wir unsere Antwort. Die Hoteliers waren bereit, mit uns zusammenzuarbeiten, um unsere Lösung zu entwickeln und wertvolles Feedback zu geben. Im nächsten Jahr (2016) verbrachten wir damit, zu bauen, zu testen und zu verbessern. Viele lange Tage und kurze Nächte folgten, wobei wir beide einen Vollzeitjob hatten. Aber wir hatten wirklich das Gefühl, dass wir auf einer Mission waren. Wir merkten, dass kleinere Hotels übersehen wurden. Das musste sich ändern! 

 

Drag & Drop Kalendar

 

Welche Art von Eigenschaften nutzt Ihr Produkt? Können Sie uns ein wenig über die verschiedenen Anbieter erzählen, für die Ihr Produkt geeignet ist?

So reichen unsere Kunden von einem kleinen VR mit nur 1 oder 2 Objekten bis hin zu größeren Hotels mit 60-70 Zimmern. Wir haben Lodges, B&Bs, Boutique-Hotels, aber auch Campingplätze sowie 5 Sterne Hotels. Wir sind uns ziemlich sicher, dass RoomRaccoon tatsächlich das umfassendste System ist, das viel mehr Funktionen bietet als große Hotellösungen. Es ist nicht nur ein All-in-One-System (Channel Manager, PMS, Booking Engine), sondern bietet viele weitere Tools, die dem Hotelier helfen, seinen Workflow zu automatisieren. Wir achten jedoch sehr darauf, dass das System nicht zu komplex wird. Jedes neue Merkmal wird streng bewertet, da es so verlockend ist weiter zu bauen. Wir haben unser ursprüngliches Ziel, nämlich die Schaffung eines einfach zu bedienenden Systems, nie aufgegeben.  

 

Inwiefern unterscheidet sich Ihr Produkt von dem, was bereits auf dem Markt vorhanden ist? Gibt es wichtige Unterscheidungsmerkmale oder USPs?

Wo soll ich anfangen. Also zuerst einmal ist es eine All-in-One-Lösung und es ist in der Cloud. Beide Funktionen, so könnte man meinen, sind heutzutage die Regel. Ich bin fest davon überzeugt und hoffe, dass dies die Norm wird, aber an dieser Stelle ist es sicherlich nicht der Fall. Aber ja, ich stimme zu, dass diese grundlegenden Funktionen es nicht wert sind, damit zu prahlen.

Wir sind stolz darauf, dass wir eine Lösung entwickelt haben (und weiter entwickeln), die so intuitiv ist, dass jeder sie auch ohne Schulung nutzen kann. Sie ist so konzipiert, dass sie sich an die Bedürfnisse der einzelnen Hoteliers anpasst und nicht umgekehrt. 

Es bietet Funktionen wie: Automatisiertes Yield Management, integriertes Zahlungsterminal, Online Self Check-in, personalisierte E-Mail-Vorlagen, extrem detaillierte Berichte und eine Buchungsmaschine, die nachweislich eine Steigerung von 27% dieser wichtigen Direktbuchungen generiert hat. RoomRaccoon passt sich auch jeder Bildschirmgröße an, was bedeutet, dass Sie es von überall und auf jedem Gerät nutzen können. Gute Nachrichten für diejenigen, die eine Immobilie betreiben, die keinen traditionellen Empfang hat. Unser Channel Manager wurde sowohl von Booking.com als auch von Expedia als einer der schnellsten und stabilsten auf dem Markt ausgezeichnet. Wir sind eines der wenigen Systeme, das von der portugiesischen Regierung zertifiziert wurde (sehr strenge Vorschriften dort drüben). Wir kümmern uns auch gut um unsere Kunden. Unser gesamtes Team betrachtet RoomRaccoon nicht nur als Softwareanbieter, wir verstehen uns auch als Berater. 

Am wichtigsten ist jedoch nur ein Feature: Es macht Spaß, RoomRaccoon zu benutzen.

 

Was ist unter anderem eines der wichtigsten Merkmale, die Ihre Kunden am meisten lieben? 

Natürlich legen unsere Kunden Wert darauf, dass sie sich nie wieder Gedanken über Überbuchungen machen müssen. Auch Hoteliers empfinden es als große Erleichterung, dass Buchungen aus allen Kanälen sofort in das System importiert werden, so dass Hoteliers keine (sensiblen) Daten oder Gästedaten mehr manuell kopieren müssen. 

Ich denke, das beliebteste Funktionalitäten sind jedoch ein sehr einfaches. Wir haben eine Erinnerungsfunktion entwickelt. So können sich Hoteliers jederzeit an alle Arten von Aufgaben rund um eine Buchung erinnern. Denken Sie an Erinnerungen wie: 

  • Hat ein Gast bereits zwei Wochen, nachdem Sie die Rechnung geschickt haben, bezahlt? 
  • Einen Tag vor der Ankunft des Gastes mit Glutenunverträglichkeit in den Supermarkt gehen.
  • Die vereinbarte Laufzeit der akzeptierten Option ist fällig. Hat der Gast Sie bereits kontaktiert?

Persönlich sind meine Lieblingsmerkmale die schönen E-Mail-Vorlagen, mit denen ich meine eigenen Informationen für meine Gäste hinzufügen kann. Mein Hotel befindet sich zufällig im Stadtzentrum, wo meine Gäste nicht vor das Hotel fahren können. Dies meinen Gästen zu kommunizieren, war sowohl für mich als auch für meine Gäste sehr frustrierend. Jetzt kann ich diese Informationen einfach in meine Buchungsbestätigung eintragen. Keine weiteren Fragen mehr seit damals.

 

Was waren einige der größten Herausforderungen bei der Entwicklung des Produkts und wie haben Sie sie gelöst?

Als niederländisches Unternehmen haben wir begonnen, für den niederländischen Markt zu bauen. Als wir in anderen Ländern starteten, stellten wir fest, dass auch innerhalb Europas die Dinge in Bezug auf die staatlichen Anforderungen sehr unterschiedlich sein können. Das war eine große Herausforderung. Wir haben in jedem Land einen einheimischen Country Manager, auch wenn es nicht einfach ist, die richtigen Informationen zu sammeln und mit den Regierungsbehörden zu kommunizieren. 

Das erforderte also, dass wir einfach durchhielten, hartnäckig waren, und immer wieder erneut versuchten. Manchmal dauert es viele Monate, bis wir einige Ergebnisse archiviert hatten. Aber jedes Mal haben wir es geschafft und wir sind ziemlich stolz darauf, dass weder wir als Gründer noch unser Team unsere Mission aufgegeben hat. 

Eine weitere Herausforderung war die Rechnungsstellung. Denken Sie an den Workflow in einem Hotel. Am Morgen ist der Gast bereit zum Auschecken und dann müssen Sie in der Lage sein, innerhalb von Sekunden reguläre Rechnungen, aber auch Features wie Splitrechnungen zu erstellen. Da wir RoomRaccoon in so vielen Ländern anbieten, hat jede Rechnung eigene länderspezifische Merkmale. So konnten wir nicht nur einen Rechnungscode schreiben, sondern mussten für jedes Land mehrere Zeichenketten entwickeln - was sehr schwierig zu pflegen ist. 


Um die Dinge zum Abschluss zu bringen. Wir sind in einer Branche, in der Zusammenarbeit und Partnerschaften entscheidend ist. Gibt es eine spezielle Drittanbieter-Software, die für Ihre Kunden den größten Nutzen bringt? Oder gibt es ein Produkt auf dem Markt, das Ihnen wirklich aufgefallen ist?

Ja, das ist absolut richtig. Gerade bei Lösungen in der Cloud sind Integrationen unerlässlich und bieten viel Potenzial. Wir arbeiten gerne mit Partnern wie Kassensystemen (POS), Revenue Management Systemen, Marketing, Digitale Schlüssel und Buchhaltungssoftware zusammen. Wir haben starke Partnerschaften aufgebaut und unterstützen uns gegenseitig. 

Als Channel-Manager ist die Partnerschaft mit Buchungskanälen wie Booking.com und Expedia (und vielen anderen) natürlich ein Kinderspiel.


 

Verifiziertes Profil
RoomRaccoon
RoomRaccoon ist das ideale PMS für B&B- und Ferienwohnungsmanager. Es ist webbasiert, von jedem Internetbrowser aus zugänglich und bietet auch eine iOS- oder Android-App für me...
Hotelreservierungssystem (PMS)

Über den Autoren

Florian ist Co-Founder und Geschäftsführer von Hotelhero. Seine Leidenschaft für die Hotellerie führte ihn an die renommierte Hotelfachschule in Lausanne. Vor der Gründung von Hotelhero war Florian in der Hotellerie sowohl für unabhängige Hotels als auch für internationale Ketten tätig. Heute unterstützt er Hotels bei der Digitalen Transformation und hilft Ihnen den Weg durch den Technologie-Dschungel zu finden.