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7 Juli, 2020

Digitalisierung ersetzt nicht die individuelle Gästebetreuung

Von Florian Montag , Co-fondateur @ Hotelhero

In unserem heutigen Interview sprechen wir mit Verena Jaeschke, Hoteldirektorin im Hotel Oderberger und Head of Business Development beim GLS Sprachzentrum. Verena erklärt uns wie sie digitale Tools im Hotel Oderberger einsetzt und welchen Mehrwert diese Tools für sie und ihr Team bringen, insbesondere um einen persönlicheren Kontakt mit ihren Gästen pflegen zu können.

Sie können sich das Interview vollständig anhören, indem Sie auf das Video klicken, oder Sie können hier die wichtigsten Fragen nachlesen. 

 

 


Hallo Verena, bevor wir über das Thema digitalisierung sprechen. Könntest du uns einen Einblick in das Hotel Oderberger geben?

Was uns ausmacht ist, dass wir ein Hotel in Kombination mit einer Sprachschule sind. Es ist auch wichtig, dass wir Familiengeführt sind. Die Firma wurde vor über 30 Jahren von meiner Mutter gegründet, die das auch bis heute führt. Das macht tatsächlich ganz viel von unserem Hotelkonzept aus und wie wir unseren Gästen gegenüber treten möchten. Das ganze ist dann auch noch kombiniert mit der sehr besonderen Nutzung, da wir noch ein öffentlich zugängliches Stadtbad integriert haben. Die historische Poolhalle wurde renoviert und dient seitdem nicht nur als Schwimmbad für unsere Hotelgäste, sondern auch für Berliner aus dem Kiez.

Deshalb sind wir ein ganz besonderes Haus, dass sich gar nicht so nach Hotel anfühlt auf den ersten Blick und genau so soll es auch sein, weil wir einfach ein Treffpunkt für alle sein möchten, für Berliner und Berlinbesucher gleichermaßen.

 

Was ist euer Gästesegment welches Ihr anspricht?

Wir definieren unsere Zielgruppe nicht wirklich über den Reiseanlass, Altersgruppe oder Herkunft Schema definieren lässt sondern es ist eine Zielgruppe die beim Reisen das Besondere möchte. Eine besondere Stadt, aber auch das besondere Hotel, wo man Details findet und merkt dass es einen Bezug zu der Stadt und zum Leben in der Stadt gibt. Das ist was unsere Gäste merken und schätzen.

 

Bei Euch spielt im Moment das Thema Digitalisierung eine große Rolle. Was sind die Hauptfaktoren die diesen Prozess antreiben? Die Zeit effektiv nutzen um Prozesse zu automatisieren und Kosten zu sparen oder durch digitale Systeme ein besseres Erlebnis für Eure Gäste ermöglichen?

Ich würde tatsächlich sagen, ein klares alle Drei. Wir sehen da ganz viel Potenzial. Das erste ist jetzt, auch schon vor Corona, unsere Branche muss ihre Rentabilität und ihre Preisstruktur prüfen. Wir haben jetzt wirklich das Thema in der Hotellerie und Gastronomie, gerade in Inhabergeführten Betrieben, obwohl wir uns Mühe gegeben haben und gute Jahre hatten, haben wir nicht so hohe Rendite haben, dass wir auf Monate einen Polster haben. Das heißt jeder Betrieb ist jetzt dazu gezwungen seine Kostenstrukturen zu überprüfen. Einsparungsmöglichkeiten durch Digitalisierung ist immer ein Thema, da ist wirklich noch ganz viel Luft noch drin was man erreichen kann. Das geht natürlich Hand in Hand mit der Optimierung von Arbeitsprozessen. Das wiederum gar nicht so sehr um den Menschen zu ersetzen, weil das Menschliche im Hotel kann man nie streichen. Warum ist Airbnb ein so großer Konkurrent, weil man dort bei Locals zu Hause fühlt und so ein Gefühl gibt dir kein Check-in Automat sondern ein Front Office Agent der sich in Berlin auskennt und der Lust und Zeit hat mit dir zu reden.

Genau das kann man erreichen wenn man Arbeitsprozesse die sich leicht digitalisieren lassen automatisiert. Weil man dann den Check-in in 3 Klicks machen kann anstatt einer 10 Minütigen Prozedur durch zu laufen und nebenher unterhält man sich und erzählt was übers Haus, ohne das ein Gast 15 min an einem Tresen festgebunden bevor er dann endlich auf sein Zimmer darf und man ihm alle Informationen über das Haus gegeben hat. Ich denke, dass es ganz viel Möglichkeiten gibt, insbesondere für die individuell ausgerichteten Hotels, sich als Gastgeber zu positionieren und das persönliche im Gästekontakt stärker zu leben, weil man durch digitalisierung die ganzen unnötigen Pain Points ausmerzen kann, durch online check-in, online check-out, Vorauszahlungen, einfache Payment Solutions, Pre- und Post-Stay Kommunikation die sich individueller gestalten lässt. Das ist alles Zeit die wir sparen können und in der persönlichen Kontakt investieren können.

 

Viele Hotels meiden Prozesse zu digitalisieren weil Sie Angst haben den persönlichen Kontakt zu verlieren. Was ist deine Einschätzung dazu und wie nehmen eure Gäste das an?

Ich würde darauf antworten, dass man gerade weil man mehr persönlichen Kontakt mit seinen Gästen will sollte man digitalisieren. Die digitalisierung der unangenehmen Teilen der Hotelerfahrung, wie zum Beispiel das administrative, lässte einem ja mehr Zeit für die persönliche Interaktion. Das ist sowohl bei business Gästen wie auch bei Leisure Gästen der Fall. Man will nicht lange diskutieren ob der richtige Name auf der Rechnung steht oder ob man 3.95€ oder 3.92€ zahlen sollte, das hat man alles schon im Taxi auf dem Weg zum Hotel erledigt. Sondern der Gast möchte hören was es besonderes im Kiez gibt oder was man vielleicht für mich vorbereitet hat, da ich ein wiederkehrender Gast bin.

Nicht persönlichen Kontakt durch Digitalisierung eliminieren, sondern einfach die Pain Points für den Gast die Zeit kosten und unangenehm sind ins Digitale auslagern und den persönlichen Kontakt mit den Gästen vor Ort erhalten.

 

Wie seid ihr an das ganze Thema herangegangen? Womit habt ihr angefangen? Habt ihr euch zuerst die Customer Journey angeschaut und analysiert wo es diese Pain Points gibt oder habt ihr erst geschaut was es für Systeme gibt, was diese machen können und basiert darauf entschieden, dass ihr was verändert?

Da muss ich offen zugeben, dass wir das Pferd ein bisschen von hinten aufgezäumt haben. Wir haben uns schon die Customer Journey unserer Gäste angeguckt. Was sind die Berührungspunkte, was sind die häufigsten Themen und Fragen, was wollten Gäste vielleicht vorab schon wissen. Wir haben uns auch überlegt was macht uns als Haus und als Team besonders und was wir unseren Gästen kommunizieren möchten. Ich sage deshalb von hinten aufgezäumt weil wir nicht mit dem PMS angefangen haben, sondern wir hatten bereits ein custom made PMS bei uns, weil wir diese Kombination mit der Sprachschule hatten.

Wir haben uns zum Beispiel entschieden bei der generierung von Gästebewertungen und bei Pre- und Post-stay Messages mit Customer Alliance zu arbeiten. Die sitzen auch in Berlin wie wir, das ist uns auch immer wichtig, dass man auch ein bisschen Regional schaut. Das klappt für uns super, das Tool haben wir ganz am Anfang eingeführt und wir generieren dadurch mehr Bewertungen die auf unserer Webseite ausgespielt werden, was positiv für unser Ranking ist und wir können darüber auch unsere Pre- und Post-stay Kommunikation machen und unsere Gäste 3 Tage vor der Anreise nochmals daran erinnern, dass wir uns freuen dass sie kommen und fragen ob sie einen Parkplatz haben wollen oder sonst Fragen haben.

Wir haben uns recht früh dafür entschieden, dass wir Tablets auf den Zimmern haben, also eine digitale Gästemappe statt Flyern, wo wir dadurch auch persönlicher mit dem Gast kommunizieren können und Pop-up Messages schicken können, wo wir eine Preview für das Handy auch in der Pre-stay Email schicken können, damit die Gäste wissen was unsere Empfehlungen sind. Jedes Haus muss sich entscheiden, was es kommunizieren möchte, uns war es wichtig das wir uns als Berliner positionieren. Dieses “Wir sind ein Local Host, wir können genau das gleich was im Endeffekt ein Airbnb Host kann. Wir haben dir unsere Lieblingsrestaurants zusammengestellt und unsere Highlights im Kiez.” Das wollen wir unseren Gästen halt schon vorher mitschicken und das können wir über die Tablets im Zimmer und die Pre-stay Message gut abbilden.

Als großes Corona Projekt steht jetzt für uns der Systemwechsel an zu einem cloud-basierten PMS.

 

Das heißt du kannst bestätigen, dass man nicht unbedingt mit dem großen Systemwechsel anfangen muss um bestimmte Pain Points zu digitalisieren?

Absolut. Ich muss auch sagen, man braucht keine Angst vor dem Tool zu haben.Ich bin auch kein IT-Experte oder digital Affinste, aber das funktioniert. Man ganz sich Hilfe holen, zum Beispiel bei Euch (Hotelhero), man kann zum HSMA E-day gehen, ma kann Bewertungen lesen, man kann sich auch einfach mal ein paar Anbieter anschauen und diese zu einer Demo einladen und dann braucht man einen gesunden Menschenverstand und Rücksprache mit dem Team. Dann kommt man relativ gut zu dem Punkt das man weiß was man braucht, was man handeln kann und was tatsächlich ein Mehrwert für den Gast ist. Dann kann man wirklich Schritt für Schritt vorgehen.

Das erleichtert es tatsächlich auch, weil wenn man erst mal ein neues Tool einbindet dann hat man eine Sache die vielleicht nicht funktioniert, aber dann kann man sich einfach angucken wieso funktioniert das gerade nicht und was man da machen muss. Wenn man das große ganze neu aufsetzt gibt es natürlich viel mehr Punkte wo etwas schief laufen kann. Digitalisierung klingt immer wie eine Lebensaufgabe, aber im Endeffekt sind das viele kleine Punkte die man irgendwann zusammenführt, aber es gar nicht so kompliziert wie es von aussen manchmal wirkt. Einfach ein bisschen Zeit und Energie reinstecken und dann macht es Spaß.

 

Wie war deine Erfahrung mit den digitalen Tools während Corona? Haben diese dich in der Zeit von Corona unterstützt?

Das ist ein super Aufhänger, da es auch die Zeit ist von unserer Seite mal Danke zu sagen. Wir haben tatsächlich viel Unterstützung erfahren von unseren Partnern, was die Tools angeht. Das find an, mit dem aussetzen der Lizenzgebühr in der Zeit wo das Hotel geschlossen war und wir den Monat einfach an das Ende des Vertrages gesetzt haben oder wir hatten was schon unterschrieben und konnten da den Start um 2 Monate nach hinten verschieben.

Es gab aber auch unterstützung mit dem Entwickeln von neuen Funktionalitäten. Wir sind zum Beispiel was das PMS angeht dabei gerade zu Mews zu wechseln und das war ein super Beispiel, weil Mews innerhalb von wenigen Wochen neue Features herausgebracht hat, wie zum Beispiel das man automatisch dafür sorgen konnte das Zimmer nicht direkt hinteinander belegt werden oder durch “randomized allocation”, dass die Zimmer über das Hotel verteilt belegt werden. Genauso wie die ganze Online Check-in und Online Meldeschein Thematik, die ja passenderweise jetzt an fahrt aufgenommen hat wo kontaktloser Check-in wirklich wichtig geworden ist.

 

Gibt es für dich ein bestimmtes Tool oder ein neues System welches Ihr jetzt implementiert wo du dir einen großen Mehrwert versprichst?

Für die meisten digitalen Themen gibt es schon viel und wir sind einfach noch nicht so weit. Wir versprechen uns jetzt viel durch den anstehenden Systemwechsel. Weil wir da schon der Meinung sind, dass wir dadurch viel Effizienzen heben können in unseren Arbeitsabläufen sowohl für uns wie auch für den Gast. Das ist jetzt die Anforderung für jeden Hotelier und Gastronomen zu schauen wie kann ich meine Prozesse so easy wie möglich für meine Gäste wie auch für mein Team gestalten und dadurch halt auch meine Arbeitsabläufe straffen.
Das gilt zum Beispiel auch für Reservierungssysteme im Restaurant, wenn ein System mir automatisch meine Auslastung optimiert und eine einfach zu verwaltende Warteliste generiert, dann generiere ich ja automatische mehr Umsatz. 

Das bietet einfach mehrere Vorteile an, die Guest Experience ist besser, das handling für den Mitarbeiter und es optimiert mir meine Rendite. Das ist insbesondere in der Corona Zeit ganz essentiell und da kann die digitalisierung unterstützen, aber es ist wichtig dass man das immer in Kombination mit dem menschlichen macht. Der Gast reist nicht um in irgendeinem anonymen Haus zu sein, der Gast will trotzdem immer das persönliche. Der Mensch wird nicht abgeschafft, das ist wichtig zu wissen.

 


Über Verena Jaescke:

Verena Jaeschke ist promovierte Kulturwissenschaftlerin und derzeit als Direktorin im Hotel Oderberger Berlin sowie als Business Development Manager im GLS Sprachenzentrum tätig.  Im Februar 2016 hat Verena das Hotel Oderberger als denkmalgeschütztes Boutique-Hotel wiedereröffnet.

Über den Autoren

Florian ist Co-Founder von Hotelhero. Bei Hotelhero sind wir der Ansicht, dass Hotels Technologie zum Besseren nutzen sollten. Mit unserer Plattform möchten wir Ihnen die richtigen Hilfsmittel zu Verfügung stellen, um die ersten Schritte zur digitalen Transformation zu unternehmen.