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14 November, 2019
14 November, 2019

Personalisierung und Servicequalität durch zentralisierte Gästedaten stärken, treffen Sie Marc Heyneker.

Von Thibault Gence , Co-founder @ Hotelhero

Revinate bietet eine Gästedatenplattform, um Hotels bei der besseren Vermarktung ihrer Häuser zu unterstützen und das Kaufverhalten und die Zufriedenheit ihrer Gäste zu verstehen.

Wir haben uns mit dem Mitgründer und CEO des Unternehmens, Marc Heyneker, getroffen, um mehr über seine Geschichte und das heutige Unternehmen zu erfahren.


 

Marc, lass uns anfangen! Bevor wir über Revinate sprechen, erzähl uns ein wenig über deine Geschichte und wie du in die Hotellerie gekommen bist?

Ich hatte schon immer den Traum, Entrepreneur zu werden und ein eigenes Unternehmen zu gründen.

Bevor ich Revinate gründete, leitete ich bei Akamai Technologies den Bereich High Tech in Nordamerika. Aus dieser Erfahrung wurde deutlich, dass spezialisierte, moderne Software-as-a-Service Lösungen zur Bewältigung kritischer Kundenprobleme die Zukunft sein wird. 

Mein Mitgründer Jay Ashton und ich gründeten ein Technologieunternehmen im Gastgewerbe und sahen große Chancen, die Branche zu verändern. Unsere These war, dass der Erfolg des Hoteliers in Zukunft die Verwaltung von Gästen und nicht von Zimmern voraussetzt. Und als Kernstück einer erfolgreichen Gästeverwaltung müssen Hoteliers die Gästedaten nutzen, die über verschiedene Systeme hinweg gespeichert werden. 

Saubere, genaue Gästedaten würden zwei der wichtigsten und dringendsten Bedürfnisse der Branche freisetzen und aktivieren: (1) die Steigerung des Umsatzes und des Net Operating Income und (2) die Förderung eines personalisierten Gästeerlebnisses, das zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einer höheren Lifetime Value führen würde. Gleichzeitig würden Gästedaten angesichts der kritischen und wachsenden Bedeutung der Datensicherheit auch zur größten Verantwortung der Hoteliers werden.

Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Hotels mit einer komplett spezialisierten und einfach zu bedienenden Gästedatenplattform auszustatten, die sich darauf konzentriert, diese großen Probleme auf neue Weise zu lösen.

 

Erzähl uns von Revinate? Warum hast du dich entschieden, dieses Projekt zu starten oder welches Problem versuchst du zu lösen?

Revinate ist eine Gästedatenplattform, die Hoteliers dabei unterstützt, wertvolle Gäste zu erkennen, zu begeistern und zu binden. Die auf modernster und sicherer Cloud-Technologie basierende Plattform wurde von Grund auf so konzipiert, dass sie sich vollständig auf Hoteldaten, Use Cases und Erfolge spezialisiert hat, wobei der Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit und schnellem Time to Value liegt.

Basierend auf diesem umfassenden Gästedatenkern hat Revinate zwei marktführende Lösungen entwickelt (Revinate Marketing und Revinate Guest Feedback). Revinate Marketing ermöglicht professionelle und personalisierte Kampagnen und Upsells entlang der Gästereise, die zu erheblichen direkten Einnahmen und Gewinnen führen. Revinate Guest Feedback ermöglicht eine einfache Verwaltung von angeforderten und unaufgeforderten Umfragen und Bewertungen, um den Erfolg von Betrieb, Marketing und Kundenbeziehungen zu verbessern. 

Über die reine Hotelebene hinaus bietet Revinate eine umfassende Palette an Funktionen und Reports zur Kontrolle und Berichterstattung auf Portfolio-Ebene, so dass Eigentümer, Marken und Managementunternehmen ihre CRM-, Marketing- und Betriebsprogramme innerhalb von Minuten starten und skalieren können, ohne dass sie jedes Hotel einzeln beaufsichtigen müssen. Das bedeutet, dass die Führungskräfte auf Corporate Ebene jedes ihrer Objekte verwalten können und gleichzeitig dem Management die notwendigen Ansichten über den markenweiten Erfolg vermitteln können.

Dies sind schwierige Probleme (Datenkonnektivität, intelligentes Marketing, operative Exzellenz, Corporate Branding), und wir freuen uns, diese erstklassige Komplettlösung den Hoteliers anbieten zu können.

 

Was für Betriebe verwenden Revinate? Kannst du uns ein wenig über die verschiedenen Unterkünfte informieren, für die dein Produkt geeignet ist?

Wir sind für Hotelgruppen konzipiert. Falls Sie eine Marke-, Eigentümer- oder Managementgesellschaft mit einem Portfolio von Hotels sind, werden Sie das, was wir gebaut haben, lieben, da es Ihre Arbeit bei der Verwaltung und Skalierung eines kompletten Hotelportfolios so viel einfacher macht. Wir sehen auch viele 3-, 4-, und 5-Sterne-Hotels, Resorts und Casinos, die mit der Plattform fantastische Erfolge erzielen. 

Insgesamt gibt es weltweit über 10.000 Hotels, die unsere Lösungen nutzen, mit regionalen Zentralen in San Francisco, Amsterdam und Singapur, um sie optimal zu unterstützen. 

 

Inwiefern unterscheidet sich Hotellistat von dem, was bereits auf dem Markt vorhanden ist? Gibt es wichtige Unterscheidungsmerkmale oder USPs?

Alle Lösungen von Revinate sind ansprechend gestaltet und einfach zu bedienen und laufen auf den modernsten, Cloud-basierten Technologien. Das bedeutet minimale Schulung der Hotelmitarbeiter und einen schnellen Return on Investment.

Letztendlich haben wir die einzige Gästedatenplattform für die Hotellerie entwickelt, mit allen Funktionen, die Sie von einer führenden Kundendatenplattform erwarten können, die sich speziell auf die Hotellerie spezialisiert hat.

Wir haben zehn Jahre und über 50 Millionen Dollar investiert, mit dem einzigen und unerschütterlichen Fokus auf den Erfolg des Hoteliers. Wir setzen weiterhin auf Innovation und investieren Millionen von Dollar, um Hoteliers sinnvolle zusätzliche Vorteile zu verschaffen. 

Wir sind auch bekannt für unseren außergewöhnlichen Kundenservice, mit einem vollständigen Team von Branchenexperten und Führungskräften in ihren Bereichen, vom Marketing über das Revenue Management bis hin zum Gästeerlebnis. 

 

Was ist unter anderem eines der wichtigsten Merkmale, die eure Kunden am meisten lieben? 

Unsere Kunden sagen es immer am besten, und unser Marketing-Team arbeitet unermüdlich daran, ihre Stimme in Form von Erklärungsvideos, unserem Blog, Best-Practice-Guides und Benchmark-Berichten, Fallstudien und Webinaren, um nur einige zu nennen vorzustellen.

Das häufigste Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten, betrifft die Benutzerfreundlichkeit unserer Plattform, die es Hoteliers ermöglicht, Einblicke zu gewinnen und schnell zu handeln.

So können Sie beispielsweise E-Mails aus Vorlagen in wenigen Minuten erstellen. Ebenso einfach lassen sich Upsells einrichten und arrangieren.

 

 

Für Marken kann ein Corporate Manager oder Führungskraft von einem zentralen Konto aus Kontrollfunktionen festlegen und das E-Mail-Marketing der Marke einfach verwalten.

 

 

Unser Reporting folgt der gleichen Philosophie. Das anpassbare Dashboard zeigt eine Momentaufnahme der aktuellen und lebenslangen Umsatzleistung sowie das Gesamtvolumen der Gastprofile und die Reporting-Funktion für Führungskräfte über Kampagnenerfolg und Datenbankmetriken. 

 

 

Umfangreiche Gästeprofile bieten einen unglaublichen Mehrwert für Hoteliers. Hier bündeln wir alle Informationen, die wir über die Gäste vom Aufenthaltshistorie und Ausgaben bis hin zu Reisevorlieben und Kampagnen-Engagement. Im Laufe der Zeit werden diese Profile immer umfangreicher, je mehr Informationen über den Gast gesammelt wird.  

 

 

Und unser Ankunftsbericht ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, schnell zu erkennen, wer Ihre wichtigsten Gäste sind. Sie können auch sehen, wie aktiv jeder Gast in Ihrem Portfolio ist - nicht nur in jedem einzelnen Hotel -, damit Sie ihn für seine Treue belohnen können.

 

 

Was waren einige der größten Herausforderungen bei der Frühentwicklung des Produkts und wie habt ihr diese gelöst?

Unsere größte Herausforderung in der Anfangsphase war, dass Hoteliers so sehr an alte Technologien gewöhnt waren, dass sie zögerten, etwas Neues auszuprobieren. Wir mussten ihnen zeigen, dass es einen besseren Weg gibt, der letztendlich ihre Arbeit erleichtert und sie erfolgreicher macht. Nachdem sie selbst gesehen hatten, wie leistungsfähig die Plattform war, verstanden sie die Chance, die Revinate bietet. 

 

Abschließend kann man sagen, dass die Zusammenarbeit und Partnerschaften in unserer Branche entscheidend sind. Gibt es eine spezielle Drittanbieter-Software, die für eure Kunden den größten Nutzen bringt? Oder gibt es ein Produkt auf dem Markt, das euch wirklich aufgefallen ist?

Genaue, umfassende und einheitliche Gästedaten sind von grundlegender Bedeutung. Wenn Sie kundenorientiert sein wollen, brauchen Sie eine starke Kundenbasis und eine Quelle der Wahrheit. Und diese Kerndaten können dann wertvolle, intelligente Anwendungsfälle liefern, die die Zufriedenheit der Gäste, die Kundenbindung und die lifetime value verbessern.

Wir sind wirklich inspiriert von der Art und Weise, wie Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDP) andere Branchen und Unternehmen verändern, indem sie ihre Kundendaten über eine Vielzahl von Touchpoints aggregieren und organisieren und sie für ihre Marketingaktivitäten aktivieren. Um Gartners Definition eines CDP (der einige führende Untersuchungen zu diesem Thema durchgeführt hat) zu erfüllen, muss das Technologieprodukt über eine marktgerechte, webbasierte Schnittstelle verfügen, die Datenerfassung, Profilvereinheitlichung, Segmentierung und Aktivierung ermöglicht. Genau das bauen wir für Hoteliers - die erste und einzige Gästedatenplattform der Branche.


 

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Über den Autoren

Thibault ist Co-Founder von Hotelhero. Bei Hotelhero sind wir der Ansicht, dass Hotels Technologie zum Besseren nutzen sollten. Mit unserer Plattform möchten wir Ihnen die richtigen Hilfsmittel zu Verfügung stellen, um die ersten Schritte zur digitalen Transformation zu unternehmen.