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23 Juni, 2020
23 Juni, 2020

Erweitern Sie das Angebot Ihres Hotels, um neue Segmente zu erschließen

Von Léa Payró , Marketing @ Hotelhero

Das Jahr 2020 markiert einen Wendepunkt in der Arbeitsweise des Gastgewerbes. Da wir in ein neues Reisezeitalter eintreten, ist es an der Zeit, uns neu zu erfinden und die Vergangenheit zu überdenken, um die Zukunft neu zu gestalten. Gastfreundschaft ist viel mehr als nur das Angebot von Zimmern, in denen Menschen übernachten können.

In diesem Prozess sind hier vier Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  • Was lieben die Gäste an meinem Hotel und wie kann ich diese Dienstleistungen/Produkte außerhalb meines Hauses anbieten? 
  • Welche Dienstleistungen/Erfahrungen kann ich neu erfinden, um neue Kunden zu gewinnen? 
  • Bleiben Einheimische jemals in meinem Hotel? Was kann ich tun, um sie anzuziehen? 
  • Wie kann ich mit lokalen Unternehmen in diesem Prozess zusammenarbeiten? 

 

Ihre Starprodukte kennen und diese außerhalb Ihres Hotels anbieten

Einige Hotels sind für ihr unglaubliches Frühstücksbuffet bekannt, andere für ihre fantastischen Cocktails. Was auch immer es ist, dass Sie zu etwas Besonderem macht, versuchen Sie zu sehen, ob Sie dies auch ausserhalb Ihres Hotels exportieren können. Restaurants und Bars auf der ganzen Welt haben während der Pandemie ihre Cocktails an Kunden geliefert. Ob in New York oder Paris, die Kunden waren begeistert, ihr Lieblingsgetränk zu Hause genießen zu können. Man konnte Plattformen für die Lieferung von Lebensmitteln nutzen, um die Cocktails direkt zu den Kunden nach Hause zu liefern. Oder man konnte die Kunden ihr Lieblingsgetränk zu einem bestimmten Zeitpunkt abholen lassen. Wenn es um den Cocktail selbst geht, finden Sie heraus, was für Sie und Ihren Zielmarkt am besten funktioniert. Werden Sie Ihren Barkeeper bitten, den Cocktail vor der Lieferung zuzubereiten, oder werden Sie Kits mit Flaschen mit Alkohol und Erfrischungsgetränken verkaufen und den Kunden ihr eigenes Getränk mixen lassen? Der Verkauf von Cocktails für unterwegs kann zwar eine großartige vorübergehende Lösung sein, um Einnahmen zu erzielen, er könnte aber auch langfristig zu einem Verkaufsschlager werden! Vergewissern Sie sich nur, dass Ihre Alkohollizenz und Ihre örtliche Behörde den Verkauf von Alkohol für unterwegs zulassen. 


 

Cocktails-to-go aus dem The Steel Club’s The Beam Yard in Hellertown

 

Wenn die Kunden Ihre Frühstücksauswahl lieben, warum bieten Sie dann nicht Lieferoptionen für Einheimische an? Erstellen Sie zum Beispiel einen Geschenkkorb mit Ihren Hauptprodukten und verkaufen Sie ihn auf Plattformen für Lebensmittellieferungen oder direkt über Ihre eigene Website. Hotels wie das Berkeley in London haben ihren Nachmittagstee und spezielle Sonntagsfrühstücksoptionen durch Lieferungen angeboten. Zusätzlich zur Steigerung Ihrer derzeitigen Einnahmen kann dieses Frühstücksliefersystem Ihr Angebot an Speisen und Getränken bewerben und langfristig Einheimische anziehen. Ein gutes Frühstück kann viel bewirken. Wenn die Leute etwas schmecken, das ihnen gefällt, kommen sie gerne wieder und empfehlen Ihr Hotel vielleicht auch anderen Interessenten! Diese Initiative kann eine großartige Marketing-Gelegenheit darstellen. 

 

Neue Erlebnisse ziehen neue Kunden an 

Wie können Sie Gäste in Ihrem Restaurant willkommen heißen und gleichzeitig für ihre Sicherheit sorgen? Einige wenige Hotels, wie das Hotel Sacher in Wien und das Zoku Hotel in Amsterdam, haben eine clevere Alternative zu herkömmlichen Restaurants gefunden. Die Gäste können jetzt einen Tisch reservieren und ihr Abendessen in einem privaten Raum genießen. Mit diesem neuen Konzept, das sich perfekt für das "social distancing" zu anderen Kunden eignet, intimer und ungewöhnlicher ist, können Sie Ihr F&B-Restaurant wieder eröffnen und Einnahmen aus der Gastronomie erzielen. Nutzen Sie Ihre Zimmer, Suiten oder auch kleinere Konferenzräume, um ein einzigartiges, privates Esserlebnis zu bieten. Sie können auch ein spezielles Paket zusammenstellen, das ein Abendessen und eine Nacht in Ihrem Hotel zu einem ermäßigten Preis beinhaltet. Sie haben eine Dachfläche oder einen Garten? Geben Sie Ihren Kunden Zugang zu Ihren einzigartigen Einrichtungen, um sie noch mehr anzuziehen!

 

Private Dining Erlebnis im Hotel Sacher in Wien

 

Ein anderes Konzept entstand in Amsterdam während des Lockdowns unter dem Namen Home Suite Home. Die Idee bestand darin, den lokalen Bewohnern den Eindruck zu vermitteln, dass sie von zu Hause aus bequem in einem Hotel wohnen. Es beginnt mit einem virtuellen Check-in (ohne Meldeschein ;) ), gefolgt von der Übergabe eines Willkommenspakets. Den ganzen Tag über können sich die Gäste online an den Concierge des Hotels wenden, um sich beraten zu lassen, abends wird eine Online-Unterhaltung angeboten und schließlich erhalten die Gäste morgens ein Frühstück geliefert. Sie könnten mit Hilfe verschiedener Technologien ein ähnliches Konzept erstellen und den Einheimischen ein exklusives Hotelerlebnis nach Hause liefern. Schließen Sie die Lieferung von Mahlzeiten, Hygieneartikeln und Waren, den Zugriff auf die App Ihres Hotels oder den Online-Concierge-Service ein, gehen Sie Partnerschaften mit lokalen Unternehmen ein, um einzigartige Produkte anzubieten und ihnen einen Vorgeschmack auf Ihr Konzept zu geben, um Ihre Markenbekanntheit zu erhöhen.  

 

Aktualisieren und erweitern Sie Ihre Dienstleistungen

Das neue Reisezeitalter besteht auch aus einem neuen Zielmarkt. Die Generation Z, die nach 1995 geboren wurde, ist eine tech-native Generation und steht für die Perspektiven von morgen. Sich neu zu erfinden bedeutet auch, mit der Zeit und den Erwartungen der neuen Kunden Schritt zu halten. Ziehen Sie in Betracht, diese einfachen Tech-Swaps zu implementieren, um technisch versierte Kunden anzuziehen:

  • Ladestationen für drahtlose Geräte wie Chargifi, Aircharge und Zens, eine einfache und moderne Art, Ihren Gästen zusätzlichen Komfort zu bieten

  • Streaming-Geräte, mit denen sich Kunden in ihr persönliches Konto einloggen können, wie Wifirst, iLumio, Innspire und Enseo, so dass die Gäste direkt in ihrem Zimmer Zugang zu ihrer Lieblingsunterhaltung haben  

  • selbstbestellendes Menü auf Tablets für den Zimmerservice auf dem Zimmer, spart Zeit und verringert Provisionsfehler (Hier finden Sie Anbieter von Digitale Gästemappe.)

  • Online-Check-in-Optionen oder Check-in-Automaten, die die Wartezeit an der Rezeption verkürzen und die Sicherheit der Gäste erhöhen, indem sie zur sozialen Distanzierung beitragen (Hier finden Sie Anbieter von Online Check-In und Kioske.)

Ein weiterer einfach aufzurüstender und zu aktualisierender Service ist die Minibar im Zimmer. Teure Miniatur-Schnapsflaschen  und langweilige Snacks gehören damit der Vergangenheit an. Bieten Sie stattdessen lokal beschaffte Leckereien wie Süßigkeiten oder Schokoriegel an und beziehen Sie auch gesündere Optionen ein, wie vegane Energieriegel, Bio-Nüsse oder Fruchtchips. Vergessen Sie nicht, dafür zu werben, dass Ihre Minibar-Artikel von lokalen Unternehmen stammen, denn Reisende werden eher daran interessiert sein, originelle Snacks aus dem Land, das sie besuchen, zu probieren, als eine Mainstream-Tüte Erdnüsse zu essen! Ziehen Sie außerdem in Betracht, den Preis Ihres Minibarar-Artikels zu senken, insbesondere wenn Sie sich in einer Stadt befinden, in der Kunden ähnliche Optionen problemlos im Lebensmittelgeschäft nebenan zum halben Preis kaufen können. Dies sollte die Bereitschaft der Kunden erhöhen, Ihre Minibar zu benutzen.  

Außerdem, während soziale Distanzierung eine wichtige Sicherheitsempfehlung bleibt, warum bieten Sie nicht Cocktail-Kits direkt in Ihren Zimmern an, damit die Gäste einen großartigen Drink abseits einer überfüllten Bar genießen können? Hotels wie das Soho House in Istanbul bieten diesen Service an. Der Cocktail Man in Großbritannien bietet zum Beispiel eine White-Label-Option für seine Cocktail-Kits an, so dass Sie diese auf die Marke Ihres eigenen Hotels abstimmen können. Weitere Optionen für Cocktailkits sind NIO Cocktails in Großbritannien, Carry On Cocktailkit von W&P Design weltweit und Drink Syndikat in Deutschland (das ebenfalls eine Personalisierungsoption bietet). Auch Hangover-Kits könnten sich als nützlich erweisen, so wie im Sea Containers Hotel (ehemals Mondrian) in London. Die Minibar dieses Hotels enthält Dinge wie Vitamine und Energiespritzen, die den Gästen helfen, eine lange Partynacht zu überwinden. 

 

Cocktail-Kits von NIO Cocktails

 

Nutzen Sie digitale Entertainment-Lösungen

Wenn Ihr Hotel in einer kulturell vielfältigen Gegend liegt, kommen Ihre Gäste wahrscheinlich in der Regel, um die verschiedenen Museen, Konzerte und Theater zu besuchen, die Ihre Stadt zu bieten hat. Während diese aus Sicherheitsgründen geschlossen bleiben, nutzen Sie die Möglichkeiten für virtuellen Tourismus. Verschiedene Konzertsäle, Opernhäuser und Museen bieten fantastische Online-Besuche und -Erlebnisse an. Zum Beispiel hat die Nationaloper von Paris einige ihrer vergangenen Vorstellungen online verfügbar gemacht und stellt jeden Montagabend eine neue auf. Auch die Bayerische Staatsoper hat ihre "Video-on-Demand"-Angebote online entwickelt, so dass Liebhaber weltweit Live-Streams und vergangene Produktionen genießen können. Darüber hinaus verfügt die Berliner Philharmonie über eine digitale Konzerthalle, die mit jedem Gerät Zugang zu Live-Konzerten und vergangenen Konzerten bietet. Wenn Gäste nicht in die Oper gehen können, bringen Sie die Oper zu ihnen. Organisieren Sie eine private Vorführung eines Live- oder vergangenen Konzerts in einem Ihrer Konferenzräume oder geben Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, sie in ihrem Zimmer auf einem Tablet oder am Fernseher zu verfolgen. 

Auch Kinos sind in den letzten Monaten geschlossen worden. Schaffen Sie sich Ihr eigenes kleines Kino mit einem Projektor, einer weißen Wand und wenigen bequemen Sitzen oder springen Sie auf den Trend zum Freiluftkino und bauen Sie eines in Ihrem Garten oder auf dem Dach nach. Hotels wie The Hoxton organisieren regelmäßig Vorführungen für Gäste und Einheimische gleichermaßen. Das Cedar Court Hotel in Bradford hat auf seinem Parkplatz ein Autokino installiert.

 

Digitale Konzerthalle der Berliner Philharmonie

 

Ein Pfeiler für Ihre Gemeinschaft werden 

Hotels können von Einheimischen profitieren, und Einheimische können von Hotels profitieren. Gastfreundschaft ist im Grunde so viel mehr, als nur Zimmer für Reisende anzubieten. Es geht darum, einen Raum zu schaffen, der einladend ist und der unterhalten kann. Um Gastfreundschaft neu auszurichten, müssen wir auch unsere Türen für unsere lokale Umgebung öffnen. Räume der sozialen Gastfreundschaft werden zu den Grundlagen unserer Tätigkeit gehören, und dazu gehören auch Co-working Möglichkeiten anzubieten. Unsere Arbeitsweise hat sich in den letzten zehn Jahren drastisch verändert, und jeden Tag kommen mehr Unternehmer, kleine Start-ups und Freiberufler hinzu. Einige Hotels, wie das Hoxton oder das Ace Hotel, haben seit Jahren Einheimische in ihrer Lobby willkommen geheißen. Mit kostenlosem WLAN, einem Café und verschiedenen Sitzbereichen sind diese neuen Arten von Lobbys in ihren Vierteln dynamisch und lebendig. 

The Crown Plaza hat den Trend aufgegriffen und vor einigen Jahren den Plaza Workspace ins Leben gerufen, der einen zugänglichen, gut durchdachten offenen Bereich mit einem stündlich buchbaren Studio für Meetings kombiniert. Andere Hotels, wie das Hotel Schani in Wien oder das Zoku in Amsterdam, haben sich entschlossen, den Trend und die neue Notwendigkeit eines Arbeitsraums zu nutzen, um Mitgliedschaften für einen geeigneten Raum für die Zusammenarbeit anzubieten. Zuletzt hat Accor den Plan angekündigt, bis 2022 1200 Coworking Spaces in ihren europäischen Hotels zu schaffen. Dieses Projekt wurde nach dem Joint-Venture von Accor mit WOJO (ehemals Nextdoor), der führenden Coworking-Marke in Europa, die 2017 von Bouygues Immobilier gegründet wurde, veröffentlicht.        

 

Co-working im Zoku Amsterdam

 

Wenn die Widmung eines ganzen Hotelbereichs für Selbständige keine realisierbare Lösung für Sie ist, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihr Hotel auf einer Website wie CoWorking.Coffee zu stellen, diese fasst zahlreiche Raummöglichkeiten zusammen und ermöglicht es den Menschen, die unterschiedlichen Standorte zu überprüfen.  Alternativ können Sie dem Spacemize-Netzwerk in Großbritannien beitreten, einer Plattform, die Mitgliedschaften für den Zugang zu verschiedenen Möglichkeiten der Zusammenarbeit innerhalb von Hotels anbietet. Auch die deutsche Plattform One Coworking bietet eine ähnliche Art von Mitgliedschaftssystem an, das Zugang zu vielen Standorten in ganz Europa ermöglicht.

Bleiben Sie für Ihre lokale Gemeinschaft relevant, indem Sie Veranstaltungen für externe Kunden durchführen. Hotels wie das Coq Hôtel in Paris, das Hotel i31 in Berlin und Mama Shelter oder The Student Hotel in ganz Europa organisieren oft Veranstaltungen mit freiem Eintritt sowohl für interne Gäste als auch für lokale Anwohner. Ein weiteres Beispiel ist das The Brach Hotel in Paris, das Workshops und Masterclasses mit ihrem Küchenchef anbietet. Andere Hotels haben ein Mitgliedschaftssystem, wie The Curtain in London oder Soho House weltweit, das den Mitgliedern Zugang zu kuratierten Veranstaltungen und den wichtigsten Einrichtungen wie dem Pool auf dem Dach und dem Fitnessstudio von The Curtain gewährt. Sie können den Zugang zu Ihren Wellness-Einrichtungen auch externen Kunden mit Tageskarten oder Monats-/Jahresabonnements anbieten, wie z.B. The Mayfair Hotel in London. Sie könnten Ihr Hotel auch auf der Plattform Urban Sports Club anbieten. Diese Website und App arbeitet mit einem Abonnementsystem und ermöglicht es den Menschen, an verschiedenen Orten in europäischen Städten zu trainieren. Beispielsweise haben sich Hotels in Berlin wie The Westin Grand Berlin oder Adina Hotels dem Netzwerk Urban Sports Club angeschlossen. 

 

Mit "Staycation"-Angeboten lokale Anwohner anziehen

Haben Sie manchmal Leute aus Ihrer Stadt oder Bezirk in Ihrem Hotel übernachten lassen? Wenn nicht, was können Sie tun, um diese anzuziehen? Sprechen Sie sie an, indem Sie ihnen etwas anbieten, was sie zu Hause nicht haben, z.B. ein Fitnesscenter, ein Spa oder Zimmerservice. Dieser kommende Sommer ist die perfekte Zeit, um sich darauf zu konzentrieren, Einheimische und nicht nur internationale Touristen anzuziehen. Nach der aktuellen Pandemie werden Menschen, die bereit sind zu reisen, wahrscheinlich nicht so weit reisen. Überdenken Sie Ihre Marketingstrategie und überdenken Sie Ihren Zielmarkt. Menschen reisen aus verschiedenen Gründen, um ihren Alltagssorgen zu entfliehen, um eine andere Kultur zu entdecken und neue Abenteuer zu erleben. Selbst innerhalb derselben Stadt oder desselben Landes haben Sie die Möglichkeit, Ihren Gästen einen originellen, einmaligen Aufenthalt zu bieten. Der Schlüssel liegt darin, Ihre Gäste in Urlaubsstimmung zu versetzen. 

Einheimische brauchen keine Übernachtungsmöglichkeit. Sie wollen etwas anderes erleben. Bieten Sie ein "Veranstaltungs- und Zimmer"-Paket an, mit Eintrittskarten für eine lokale oder hausinterne Veranstaltung. Organisieren Sie zum Beispiel ein Fitness-Wochenende, indem Sie sich mit lokalen Fitnesstrainern zusammenschließen, die in Ihrem Hotel Kurse für Ihre Gäste organisieren würden. Bewegen Sie die Möbel in Ihren Tagungsräumen, legen Sie ein paar Yogamatten auf, servieren Sie ein gesundes Menü, fügen Sie eine Spa-Behandlung hinzu und veranstalten Sie eine  “post quarantine summer body challenge”.  

Heben Sie außerdem Ihre Sonderangebote zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen, Jubiläen oder Flitterwochen hervor. Sprechen Sie Menschen an, die aufgrund der Pandemie eine Sonderreise ins Ausland absagen mussten und versuchen, dies wieder gutzumachen. Lassen Sie Interessenten wissen, dass Sie ihnen beim Feiern helfen werden, indem Sie sich auf eventuelle Sonderwünsche einstellen. Erstellen Sie verschiedene Pakete für diese Anlässe und geben Sie den Gästen das Gefühl, dass ein Aufenthalt nicht nur eine Möglichkeit ist, den verpassten Urlaub nachzuholen, sondern dass er eine lebenslange Erinnerung sein wird. 

 

Lokale Unternehmen sollten Ihre nächsten Partner sein

Um den Wert Ihres "Aufenthalts"-Angebots zu steigern, arbeiten Sie mit lokalen Unternehmen und Attraktionen und stellen Sie ein exklusives Paket zusammen, das z. B. ein kuratiertes Willkommenspaket und einen Besuch der schönsten Orte in Ihrer Gegend umfasst. Setzen Sie sich mit lokalen Reiseführern in Verbindung und organisieren Sie Touren durch Ihre Nachbarschaft und wenden Sie sich an ein lokalen Feinkostladen, einen Souvenirladen oder eine Weinhandlung, um ein exklusives Begrüßungspaket zusammenzustellen, das Produkte aus Ihrer Region enthält. Zusätzlich könnten Sie mit einer örtlichen Buchhandlung zusammenarbeiten, um Bücher als weiteren Unterhaltungsdienst in den Zimmern oder in Ihrer Lobby auszustellen. Wenn warme Sommertage vor der Tür stehen, wenden Sie sich an eine Eisdiele nebenan oder an einen Fahrradgeschäft und fragen Sie nach einem Angebot, um Ihren Gästen Eiscreme-Gutscheine oder Gratisfahrräder anzubieten. Jeder zusätzliche Service, den Sie anbieten können, erhöht den Erlebniswert für Ihre Gäste, und örtliche Unternehmen können Ihnen dabei helfen, die Extra-Meile zu gehen.

Zögern Sie außerdem nicht, Dienstleistungen, die Sie derzeit in Ihrem Hotel nicht haben, auszulagern. Wenn Sie zum Beispiel kein Spa haben, schließen Sie sich mit einem lokalen Schönheitssalon zusammen, um einige Behandlungen direkt im Zimmer des Gastes anzubieten. Sie könnten auch mit einem örtlichen Fitnesscenter zusammenarbeiten, damit Ihre Gäste deren Einrichtung nutzen können, wenn Sie keine haben. Mehrere Stadthotels, wie das Hoxton, bieten diese Art von System an, da es ihnen ermöglicht, Platz zu sparen und gleichzeitig den Kunden die Möglichkeit zu geben, zu trainieren. 

 

Ganz gleich, ob es sich um eine kleine Änderung oder um eine große Innovation handelt, die Weiterentwicklung Ihres Betriebs kann Ihrem Hotel nur zugute kommen, da wir in ein neues Reisezeitalter eintreten. Gäste werden neue Erwartungen haben, Regierungen werden neue Vorschriften haben, Unternehmen werden neue Bedürfnisse haben. Schauen Sie sich um, fragen Sie Ihre Kollegen, lassen Sie sich inspirieren und nehmen Sie eine Veränderung vor.  

Über den Autoren

Léa, Studentin an der École Hoteliere de Lausanne, hat eine Leidenschaft für Gastfreundschaft, Marketing und technologische Innovation. Sie ist der festen Überzeugung, dass Hoteliers die Vorteile der Technologie nutzen sollten, um ihren Betrieb zu verbessern und den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.