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15 Juni, 2020

Wie setze ich digitale Tools am besten in meinem Hotel ein?

Von Florian Montag , Co-fondateur @ Hotelhero

In unserem heutigen Interview sprechen wir mit David-Friedemann Henning, Co-Founder & CEO of the BIG MAMA Hotels Berlin & Leipzig. David teilt mit uns seine Erfahrungswerte wie er die digitale Transformation in den BIG MAMA Hotels vorgenommen hat und welchen Mehrwert diese Tools ihm heute bringen.

Sie können sich das Interview vollständig anhören, indem Sie auf das Video klicken, oder Sie können hier die wichtigsten Fragen nachlesen. 

 


Hallo David, kannst du dich und die BIG MAMA Hotels in ein paar Sätzen der Hotelhero Community vorstellen?

Ich bin Quereinsteiger in der Hotellerie und bin gelernter Immobilienkaufmann. Meine Mutter hatte im Jahre 2013 das Big Mama Hotel in Berlin gegründet und ich bin 2015 dann auch voll miteingestiegen und auch als Geschäftsführer. Seitdem haben wir viel ausprobiert unter anderem haben wir die Hosteletagen implementiert, wir haben viele Technologien implementiert und einfach viel ausprobiert. Das lief ziemlich gut und deswegen haben wir uns letztes Jahr im März entschieden unser zweites Haus in Leipzig zu öffnen. Was uns als Brand differenziert ist, dass wir nicht alles so machen wie die anderen, sondern die Sachen aus einem anderen Blickwinkel betrachten.

Wie ist deine Stimmung heute und was hast du während des Lockdowns gemacht?

Ich habe am Anfang ein Webinar nachdem anderen geschaut, um neuen Inspirationen zu bekommen. Wir haben relativ schnell gemerkt, dass das ernster wird und haben uns überlegt was wir machen können. Wir haben schnell mit unseren Gästen kommuniziert, dass wir noch aufhaben und dass wir die ganze Zeit aufhaben werden, wir haben Homeoffice installiert in Berlin und in Leipzig. 

In Berlin hatten wir noch eine Auslastung von 50-55% durch unsere Baufirmen die wir haben und die auch sehr froh waren, dass wir noch offen hatten.

Natürlich war die Phase Nervenzehrend und wir mussten auch Mitarbeiter in Kurzarbeit schicken, aber ich glaube, dass die Situation uns langfristig helfen wird und wir in der Zukunft stärker dastehen werden als das ein oder andere Unternehmen.

 

Habt ihr im Momente bestimmte Kampagnen um Lokale Gäste in eure Hotels zu locken? Insbesondere im Hinblick auf #staycation?

Ja, wir haben am Anfang Mailkampagnen rausgeschickt an unsere lokalen Gäste, das konnten wir ganz einfach über Filter unserem Mailing-Tool machen. Wir machen keine Preisreduzierungen davon halte ich absolut gar nichts, aber dafür bieten wir ein Freigetränk an der Bar, Frühstück 2 für 1, usw.

Wir kommunizieren viel mit unseren Gästen sowohl per Email, wie auch per Social Media. Insbesondere Instagram ist sehr beliebt. Wir machen Cocktailschulungen per Video und vieles mehr. Mittlerweile macht das fast jeder, dass kann man gerade jetzt zum Schluss gut sehen, aber wir machen schon ziemlich viel um unseren Gästen was mitzugeben.

 

 Warum hat das Thema Digitalisierung von Anfang an so eine große Rolle bei euch gespielt? Und hat deine Vita als Quereinsteiger diesen Prozess gehemmt oder noch weiter unterstützt?

Absolut, gerade als Quereinsteiger haben mir die ganzen Tools und System unheimlich geholfen. Mir war immer wichtig, dass ich die Dinge verstehe und auch lerne. Die Tools helfen mir viel Arbeit und Kosten zu sparen, aber ich habe viel von ihnen gelernt.

Wir haben insgesamt ein relativ schlankes Personalkonzept. Natürlich haben wir Bar und Rezeption, aber kein Back Office oder eine Reservierungsabteilung, das läuft alles automatisch. Deswegen konnten wir während Corona-Zeiten relativ einfach runter skalieren und wieder hoch skalieren und diese ganzen Tools uns da wirklich unheimlich helfen das zu tun.

 

Helfen euch eure digitalen Tools und die Automatisierung von Prozessen, die Hotels trotz einer niedrigeren Auslastung profitabel zu halten?

Ja, das hilft uns schon. Die meisten Mitarbeiter die bei uns arbeiten sind Vollzeit Mitarbeiter und wir legen einen großen Wert auf sie. Aber klar, unsere Tools helfen uns viele Prozesse zu automatisieren und dadurch ist unser Break-Even Point niedriger als bei manch anderen Hotels, die Teilweise 60% bis 70% Auslastung brauchen.

 

Wie sah bei euch der Prozess der digitalen Transformation aus und was sind deine Erfahrungswerte? 

Als ich angefangen haben, hatten wir ein wirklich old-school PMS. Alles musstest du händisch machen: die Reservierungen die reingekommen sind mussten wir ausdrucken und eingeben, die City Tax hinzufügen… Die Mitarbeiter hatten teilweise so einen Stapel Reservierungen den sie abarbeiten mussten und hatten deswegen weniger Zeit mit den Gästen.

Durch den Quereinstig und vielen Gesprächen mit anderen wusste ich, dass es diese Systeme gibt. Hab dann einfach angefangen auf Google zu suchen und mir ein Haufen Demos angeschaut habe. 

Für mich war damals klar, dass das PMS im Mittelpunkt steht und alles andere darum herum funktioniert. – Das ändert sich ja jetzt ein bisschen, da das CRM die zentrale Rolle übernimmt – Ich wollte ein System welches schon ziemlich viel abbilden kann und wir hatten damals das Glück, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben.

Mir war das auch besonders wichtig, dass die Schnittstellen wirklich offene Schnittstellen waren und ich die Interkonnektivität der Tools auch vorher testen konnte. Das habe ich in den Demos ausprobiert. Mit der Zeit haben wir dann weitere Tools hinzugefügt.

 

Welche Rolle spielt die digitale Customer Journey bei euch in den Hotels und hat sich da was durch Corona daran verändert?

Wir sind immer beide Schienen gefahren, du kannst den ganzen Prozess von der Buchung bis zum Check-in entweder mit einem Menschen machen oder auch komplett digital. 

Wir pushen unsere Gäste natürlich jetzt das online check-in Formular auszufüllen damit diese Zeit sparen können und weniger Zeit an der Rezeption verbringen müssen. Natürlich sind wir für unsere Gäste da und wollen auch mit Ihnen reden, aber wir sehen, dass vermehrt Gäste den digitalen Weg gehen. Es ist aber trotzdem wichtig, dass Hotels ihre Kernkompetenz nämlich den persönlichen Kontakt nicht vernachlässigen.

 

Was ist deine Einschätzung zur Rolle vom CRM in der Hotellerie?

Ich denke, dass man das Thema CRM und PMS extrem zusammengesehen werden muss, da die Daten oft aus dem PMS kommen aber besser im CRM verarbeitet werden und dann wieder zurück ins PMS kommen. Ich finde, dass muss zusammen top funktionieren, dass ist die Schnittstelle die auf jeden Fall funktionieren muss und wo es auch kein Weg darum herumgibt.

Beim Thema Gästekommunikation werden Gäste heutzutage ziemlich vollgeschüttet von sämtlichen Kommunikationskanälen ob per Email oder Social Media.  Man sollte es machen, aber man sollte sich auch selber mal buchen und sehen was und wie viele Emails man von seinem eigenen Hotel teilweise bekommt. Es ist wichtig, dass man sich überlegt was, wann und über welchem Kanal man mit seinen Gästen kommuniziert.

 

Gibt es bestimmte Tools die euch erheblich Zeit und auch Nerven durch Back-Office Automatisierung gespart haben?

Wir hatten nie ein großes Back-Office Team und hatten immer gesagt, die Rezeption macht das, aber irgendwann wurden das sehr viele Punkte die die Rezeption abarbeiten musste. Zum Beispiel haben wir mit der direkten Schnittstelle von der Buchungsmaschine mit dem PMS haben wir bis zu 4h pro Tag gespart.

Was wir jetzt relativ neu haben ist die DATEV-Schnittstelle. Unser Haus in Leipzig läuft vollkommen automatisiert und wir haben hier gar keine Buchhaltung, das geht alles direkt fertig und vorbereitet zum Steuerberater und dann ist die Sache schon abgearbeitet.

 

Gibt es auch Risiken in Bezug auf digitale Systeme?

Risiken sind natürlich immer langfristige Verträge und wenn es keine Testphase gibt. Man sollte immer die Möglichkeit haben ein Tool zu testen. Ein weiteres Risiko mit Startups ist das es auch mal pleitegehen kann, dem muss man sich bewusst sein aber dann hat man auch nicht mehr verloren als dass man ein neues Tool wieder aufsetzen muss. Das ist natürlich eine Frage der Einstellung.

Bei fast jedem Tool kann man sich entscheiden, ob man lieber mit einem kleinen und schlanken Tool arbeitet oder mit dem großen uns ausgefeilten arbeitet, dass ist dann auch im Preis reflektiert. 

Letztendlich sollte man immer offen sein, sein System wechseln zu können und nicht ein System für immer haben. Da muss jeder seine eigene Risikobewertung unternehmen.

 

Was muss als Kompetenz und Ressourcen für das Thema Digitalisierung aufbringen?

Großes Fachwissen brauch man nicht, da sind wir das beste Beispiel. Man muss den Willen und die Zeit aufbringen das Thema zu verstehen. Es ist auch wichtig, dass man den Prozess nicht einfach delegiert, sondern dass man selber sich damit auseinandersetzt.

Bei den Budgets kommt es darauf an für was für eine Variante man sich entscheidet. Der ROI (Return on Investment) der muss schon messbar sein, wie zum Beispiel unsere Rezeption hat heute viel weniger zu tun als früher und kann diese jetzt aufwenden um sich besser um den Gast zu kümmern. Da merkt man auf jeden Fall, dass es was bringt.

Startups sind auch oftmals sehr dankbar, dass du mal was probierst und wir sind ja auch Kaufleute und dann muss man auch einfach mal gut verhandeln.

 

Über: David-Friedemann Henning

CEO BIG MAMA  Hotels

David-F. Henning ist CEO und Mitbegründer der BIG MAMA Hotels.

BIG MAMA ist eine individuell geführte Design und Budget Brand, die bisher zwei Hotels, in Berlin und Leipzig, betreibt. Als gelernter Immobilienkaufmann, fand der 29 Jährige vor 7 Jahren den Weg in die Hotellerie und absolvierte ein BA Hotel Management Studium an der IST-Hochschule in Düsseldorf. 

 

Über den Autoren

Florian ist Co-Founder von Hotelhero. Bei Hotelhero sind wir der Ansicht, dass Hotels Technologie zum Besseren nutzen sollten. Mit unserer Plattform möchten wir Ihnen die richtigen Hilfsmittel zu Verfügung stellen, um die ersten Schritte zur digitalen Transformation zu unternehmen.