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November 25, 2019
November 25, 2019

Die 5 Fragen, die Sie sich vor dem Kauf neuer Software stellen sollten.

Von Thibault Gence , Co-founder @ Hotelhero

Die Entscheidung, in neue Software zu investieren, kann schwierig sein, vor allem, wenn es darum geht, ein zusätzliches Element in Ihr bestehendes Ökosystem einzubauen. In der Vergangenheit hatten Hotels in der Regel einen oder zwei verschiedene Anbieter, um den unterschiedlichen Bedürfnissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette gerecht zu werden, was es aus Sicht von Management, Nutzung und Überwachung einfacher machte. Andererseits boten diese Systeme nicht die besten Funktionen für alle Aspekte des Unternehmens und der Customer Experience.

Die neue Ära der Software, mit dem Aufkommen von Cloud-Lösungen, bietet Hoteliers die Möglichkeit, spezialisierte Tools und Systeme für jeden Bereich ihres Hauses zu implementieren, sei es Vertrieb, gastorientierte Technologien, Business Intelligence oder Back of House Prozesse. Das kann zunächst beängstigend klingen, aber auch neue Möglichkeiten und eine bessere Agilität erschließen.

Um Ihnen bei der Suche nach neuen Systemen zu helfen, haben wir eine Liste von Fragen zusammengestellt, die Sie vor der eigentlichen Entscheidung beantworten sollten.

 


 

1. Wird diese neue Technologie den Gästeservice verbessern?

  • Welches Problem oder welchen Bedarf wird diese Technologie lösen?
  • Wie einfach oder intuitiv ist diese Lösung für den Gast zu bedienen?
  • Wird es viel Zeit Ihrer Mitarbeiter in Anspruch nehmen, dem Gast diese Technologie zu erklären?

Hier fällt Ihnen z.B. ein Self-Check-in-Kiosk ein. Es ist ein sehr unterschiedliches Leistungsversprechen, als die klassische Rezeption, aber es kann sich jedoch sehr positiv auf das Gasterlebnis und die Customer Journey auswirken. Es ermöglicht Ihnen, verschiedene Arten von Gästen und Segmenten zu bedienen und gleichzeitig Raum für persönlichen Service und menschlichen Kontakt zu lassen.

Um nur einige Beispiele zu nennen: Marken wie Citizen M oder Zoku sowie einige unabhängige Hotels waren Pioniere, wenn es darum ging, die neue Welle der Verbraucher zu verstehen und zu antizipieren. Bereits heute sind die Gäste zunehmend proaktiv in Richtung Selbstbedienung, so dass es immer wichtiger wird, ihnen Optionen anzubieten, wenn nicht sogar der neue Status quo in vielen Segmenten. Diese Hotels möchten ihre Abläufe den "Old School"-Konsumenten verständlich machen, indem sie ihnen beispielsweise bei der Nutzung ihres Check-in-Kiosks helfen und nicht Ihre Prozesse für Sie abändern.. 

 

 

Citizen M hat eine 100%ige Auslastung seiner Kioske verzeichnet und ist in der Lage, seine Personalressourcen für die Begrüßung und Betreuung des Gastes zu nutzen, anstatt die mit einem manuellen Check-in verbundenen Verwaltungsarbeiten. Die Check-in-Zeit des Gastes beträgt weniger als 1 Minute, der Gast ist zufriedener und das Personal hat mehr Zeit für menschliche Kontakte. Jeder gewinnt!

 

2. Wird diese Technologie den Alltag Ihres Teams verbessern?

  • Wie wird diese Technologie Ihren Mitarbeitern zugute kommen?
  • Wie schwierig wird es für sie sein, sich anzupassen oder die Anwendung zu erlernen?
  • Wie können Sie die Auslastung des Teams verfolgen?

Wenn Unternehmen an einem Projekt arbeiten, verwenden sie spezielle Tools, um zu kommunizieren, die Aufgabenverteilung zu koordinieren und die Arbeit der anderen zu verfolgen. Wenn du eine Veranstaltung mit Freunden organisierst, benutzt du Whatsapp, Excel-Tabellen oder andere Plattformen. Warum arbeiten Ihre Housekeeping-Teams oder andere Abteilungen immer noch mit Stift & Papier oder unorganisierten Whatsapp-Gruppen?

Es gibt spezielle Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation der Mitarbeiter, die den Weg für Ihre Teams deutlich erleichtern. Die Implementierung eines solchen Systems wird ihr Engagement, ihre Produktivität und Verantwortlichkeit erhöhen. Für Sie als Geschäftsführer oder Abteilungsleiter bedeutet das eine bessere Übersicht über die Arbeitsabläufe und eine Vereinfachung der Einarbeitungsprozesse für neue Mitarbeiter.

Denken Sie darüber nach:

  • Checklisten für Aufgaben, die zu besseren SOP's führen.
  • Wissensbücher zur einfacheren Steuerung der Personalfluktuation und zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • automatische Echtzeit-Raumreinigung Priorisierung und Zuweisung für eine bessere Produktivität (keine tägliche Zuordnung erforderlich)
  • individuelle & abteilungsspezifische Chats
  • etc.....

Dies dient nur als Beispiel, aber viele andere Tools wie ein modernes Hotelreservierungssystem (PMS), ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) könnten sich positiv auf die Zufriedenheit und Produktivität Ihrer Mitarbeiter auswirken.

 

3. Wer wird der Produktchampion in Ihrem Team?

  • Wird es eine Unterbrechung des Betriebs geben und wenn ja, wie werden Sie damit umgehen?
  • Wie komplex wird es sein, das System zu erlernen?
  • Wie lange dauert die Implementierung und Lernkurve?

Qualität vor Quantität! Viele Entscheidungsträger implementieren ein neues System um der Technologie willen, ohne an die Interessengruppen und die täglichen Nutzer zu denken. Wenn Sie anfangen, sich mit einem neuen System zu befassen, das in Ihrem Unternehmen implementiert werden soll, stellen Sie sicher, dass Sie die Zustimmung Ihrer Mitarbeiter erhalten, indem Sie sie frühzeitig in den Einkaufsprozess einbeziehen. Ein kritischer Aspekt für eine erfolgreiche Implementierung und ein erfolgreiches Change Management ist die Identifizierung der besten Person in Ihrem Team, die andere Teammitglieder bei der Einführung der neuen Lösung schult und unterstützt: den Produktchampion.

 

4. Wird diese neue Technologie zu einer Umsatzsteigerung führen?

Werden Sie Effizienzgewinne bei der Ausführung Ihrer aktuellen Prozesse erzielen?
Werden Sie mehr über Ihre Gäste erfahren und so zu einem besseren langfristigen Erfolg beitragen?
Wird es Ihnen den Zugang zu neuen Märkten oder Geschäftsmöglichkeiten ermöglichen?
Der Return on Investment bleibt die treibende Kraft für eine Investition in neue Technologien, aber Hoteliers betrachten sie oft nur aus monetärer Sicht. Es gibt auch nicht-traditionelle ROI-Kennzahlen, die Sie bei der Evaluierung eines neuen Tools berücksichtigen können. Hier sind einige konkrete Beispiele:

  • Zeitersparnis
  • Bereitstellung besserer Daten für die Entscheidungsfindung und Berichterstattung 
  • Verlagerung Ihres Teams von reaktiver zu proaktiver Arbeit
  • Erhöhung des Service-Levels Ihres Hotels
  • Verbesserung der Personalisierung des Gasterlebnisses für die Gäste
  • Reduzierung der Anzahl der Mitarbeiter für eine Aufgabe oder Abteilung

 

5. Wird diese neue Technologie die Betriebskosten senken?

  • Wenn ja, was ist der Auszahlungs- bzw. Gewinnpunkt der Investition?
  • Welche Annahmen wurden bei der Berechnung der Auszahlung getroffen, wie z.B. Personalabbau, Zinssätze, Softwareinstallationen oder Server-Upgrades?
  • Wurden die Kosten für Schulung und Implementierung in diese Berechnungen einbezogen?

Gleiches gilt für die Analyse des Potenzials zur Senkung der Betriebskosten. Betrachten Sie nicht nur die direkten Auswirkungen der Lösung, sondern auch die langfristigen Vorteile, die sich daraus ergeben, dass die Mitarbeiter sie selbstständig übernehmen, ohne dass Schulungsberater oder spezielle On-Boarding-Sitzungen für Ihre verschiedenen Softwarekomponenten erforderlich sind.

Über den Autoren

Thibault ist Mitgründer von Hotelhero und Absolvent der École Hoteliere de Lausanne. Mit Leidenschaft für Hotels, Service Excellence und Technologie baut Hotelhero auf dem Glauben auf, dass unabhängige und kleine Kettenbetreiber die Technologie zum Besseren nutzen sollten. Unsere Plattform und unsere Dienstleistungen sind darauf ausgerichtet, jedem Hotelier die Möglichkeit zu geben, sich in diesem hart umkämpften Markt durch den Einsatz der richtigen Technologie zu behaupten.