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9 Juin, 2020
9 Juin, 2020

Analysez & optimisez vos contrats de logiciels pour réduire vos coûts

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

Les acteurs de notre industrie ne sont pas prêts d’oublier les conséquences sans précédent causées par le COVID-19. 

Le but de cet article n'est pas de revenir sur les effets négatifs de cette crise, mais au contraire, de partager quelques conseils pratiques que vous pouvez mettre en oeuvre, en tant qu’hôtelier indépendant, chaîne hôtelière ou société de gestion, pour aligner les besoins technologiques de vos hôtels avec vos budgets pendant cette période de faible demande.

Beaucoup diront, et ils ont raison, que c'est le meilleur moment pour enfin enclencher la transformation digitale de votre/vos établissements, en adoptant de nouveaux outils qui permettront à la fois à vos opérations d'être plus fluides et de moderniser l'expérience client.

Néanmoins, faire de la la technologie pour la technologie n'a jamais fait ses preuves et il est crucial de prioriser vos besoins. Avant de commencer vos recherches de nouvelles solutions, nous vous proposons un guide qui vous aidera à évaluer où vous en êtes avec vos différents fournisseurs et ce que vous pouvez faire pour optimiser vos dépenses, vos abonnements et les relations avec vos partenaires.

 


 

Préparez le terrain

Commencez par lister l’ensemble de vos différents outils et services, qu'il s'agisse de votre système de gestion des revenus (revenue management system) ou de votre agence marketing digital. Il vous est impératif de disposer des contrats originaux pour mener à bien cet exercice. Identifiez ensuite le coût de chaque système, les personnes qui l'utilisent au sein de votre équipe et discutez avec elles de leur valeur ajoutée pour votre établissement.

Lorsque vous vous concentrez sur  vos activités quotidiennes ("business as usual"), il est facile d’oublier le nombre de systèmes différents que vos équipes utilisent et ce que vous payez réellement pour chacun d’entre eux. Il est donc essentiel d'identifier vos "Stars” et vos “Dogs", comme vous pourrie le feriez lors de la conception d’un menu de restaurant.

Une fois que vous avez inventorié tous les fournisseurs de technologie de votre hôtel, il est temps d'évaluer l'état de chaque partenariat pour identifier vos opportunités. Pour chacun d'entre eux, lisez le contrat et recensez :

  • Le titulaire du contrat (qui, dans votre équipe, en est le responsable)
  • La date de début
  • La date de fin
  • La date de renouvellement (et est-il tacite ?)
  • La politique d'annulation (nombre de jours avant la date de fin du contrat pour bénéficier de l'annulation. Cela peut aller jusqu'à 6 mois selon le fournisseur)
  • Les conditions et la durée des renouvellements
  • La méthode d'annulation (via l'application, par e-mail ou par courrier recommandé)

 

Lancez votre analyse

Vous disposez maintenant de toutes les informations nécessaires pour commencer à examiner la pertinence de chacun de vos outils, ainsi que leurs plans d'abonnement respectifs. Avant de prendre des décisions difficiles, il vous est peut-être possible de réduire certains coûts en réévaluant, par exemple, le nombre de personnes qui en ont besoin au sein de votre équipe ou en changeant votre “package” de support client, afin qu’il soit réellement adapté à vos besoins. Peut-être que certains de vos logiciels ne nécessitent pas une assistance 24/7 car ils ne sont pas indispensables ou peut-être que tous les membres de l'équipe n'ont pas besoin d'avoir accès à l'outil et que quelqu'un peut leur exporter des rapports lorsque cela est nécessaire.

Avec le responsable de chaque système, évaluer vos possibilités d’optimisation de chaque abonnement en fonction des plans tarifaires disponibles et de votre configuration actuelle :

  • La tarification est-elle par poste (utilisateur)/mois ? Vérifiez ensuite si vous avez supprimé tous les utilisateurs qui ont quitté votre équipe ou si tout le monde a vraiment besoin d'un accès complet (les outils de collaboration ou de “sales & catering” sont généralement tarifés de cette manière).
  • Avez-vous déjà rencontré des temps d'arrêt avec l'outil et quel était le temps de réponse du fournisseur? Si l'application n'a (presque) jamais été en panne, vous n’avez peut-être pas besoin d’un SLA (accord de niveau de service) trop complexe ou d'un “pack” de support qui vous coûte plus cher.
  • Certains de vos outils ont-ils des fonctionnalités qui se doublonnent ? Cela vous permettrait de vous débarrasser de l'un d'entre eux pour réduire vos dépenses.
  • Utilisez-vous toutes les fonctionnalités de chaque application ou seulement certaines d'entre elles et pourriez-vous passer à un plan moins cher en vous passant des fonctionnalités trop développées ?

Un autre aspect qu'il ne faut pas sous-estimer est ce que nous appelons les "Shadow IT Costs" (coûts informatiques fantômes). Ils existent sous plusieurs formes : une défaillance de sécurité, un investissement dans la mauvaise solution, un surpaiement de licence ou encore les coûts variables d’infrastructure réseau. Nous nous concentrerons ici sur le surpaiement de licence, car c'est l'une des formes les plus courantes de “shadow IT” dans l’hôtellerie. 

En effet, certains employés de votre hôtel ou de votre groupe se sont peut-être abonnés à des services sans avoir obtenu le "feu vert" du service informatique ou de la direction générale. Dans les services marketing des hôtels, il est, par exemple, assez fréquent, que certains membres de l'équipe s'abonnent à de petits outils pour automatiser leurs processus ou améliorer les suivis de performance du site web.  

Un autre exemple peut être que plusieurs hôtels du groupe ou des employés d'un hôtel indépendant aient souscrit individuellement à un service au lieu de passer par le département informatique pour négocier une remise globale. Pour un hôtel indépendant, résoudre ce problème est "relativement" facile, mais peut prend du temps car il nécessite de consulter l'historique des transactions sur votre compte bancaire. Pour les grandes organisations, cela peut s'avérer être un cauchemar. 

Par conséquent, veillez à interroger les membres de votre personnel pour savoir s'ils ont facturé certains abonnements à l'entreprise (par exemple, Linkedin Premium pour les équipes commerciales ou Canva pour les équipes marketing) dont vous ou votre service informatique n'avez peut-être pas connaissance. Profitez également de l'occasion pour leur demander ce qu’ils pensent des différents outils afin d'identifier ce qui pourrait être supprimé ou remplacé par une meilleure alternative.

 

Sortez votre casquette de négociateur

Une fois que vous êtes à jour sur tous les contrats, vous êtes prêt à explorer les économies potentielles, tout en priorisant le succès de votre entreprise. Sachez que tous les fournisseurs ne seront pas prêts à négocier. Alors que les startups ont généralement une mentalité "customer-centric” (centrée sur le client), les grandes sociétés ne sont pas toujours flexibles. Gardez également à l'esprit qu'étant donné le paysage technologique actuel, les grandes entreprises sont très probablement celles qui vous fournissent vos systèmes les plus critiques (PMS, channel manager, moteur de réservation).

Par conséquent, commencez par examiner vos systèmes non-essentiels (collaboration du personnel, ventes incitatives, outils de conversion de sites web) et partez de là. Nous avons déjà abordé ci-dessus certains aspects qui vous permettraient de réduire vos coûts sans avoir à négocier. Voici quelques idées pour travailler avec vos fournisseurs afin de trouver un terrain d'entente qui convienne aux deux parties :

  • Demandez une réduction de coût variable en fonction de votre taux d'occupation, vos revenus ou du seuil d'utilisation de l'outil (certains fournisseurs ont cessé de facturer leurs clients jusqu'à ce qu'ils atteignent un taux d'occupation de 50 %)
  • Proposer une prolongation du contrat ou une période de renouvellement plus longue en échange d'une réduction

Avec l'essor du "Software as a Service" (logiciel en tant que service) et le passage à des plates-formes cloud, le nombre de systèmes différents requis pour faire tourner votre établissement sera certainement amené à augmenter dans les années à venir. C'est donc le moment idéal pour centraliser tous vos contrats de logiciels, afin de toujours avoir une vue d'ensemble des dates de fin de contrat, des renouvellements tacites et des coûts. Chez Hotelhero, faciliter tous les sujets technologiques pour les hôteliers est au cœur de notre mission et nous venons de lancer un outil de gestion de contrats pour simplifier ce processus.

À Propos de l'auteur

Thibault est l'un des co-fondateurs de Hotelhero, la plateforme de recommandation et d'évaluation de logiciels pour l'industrie hôtelière. Avant de créer Hotelhero, il a obtenu un diplôme de l'École hôtelière de Lausanne après avoir travaillé à Soho House, au restaurant Pierre Gagnaire (trois étoiles au Michelin) et, plus récemment, en marketing pour la startup foodtech suisse, Flatev. Passionné par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, il a démarré Hotelhero avec la conviction que les hôteliers indépendants et les petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.