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3 Octobre, 2019
3 Octobre, 2019

La nouvelle génération de PMS pour les petites et moyennes établissement, voici Nadja Buckenberger

Par Florian Montag , Co-fondateur @ Hotelhero

RoomRaccoon propose un PMS (système de gestion de propriété) tout-en-un pour les hôtels de petite et moyenne taille, les chambres d'hôtes et les appartements courte-durée

Nous avons posé quelques questions à la fondatrice et chef de produit, Nadja Buckenberger, pour en savoir plus sur l'histoire de RoomRaccoon.

 


 

Commençons Nadja ! Avant de parler de votre produit, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours dans l'hôtellerie ?

Il y a environ 5 ans, j'ai acheté mon petit bijou, un hôtel boutique avec seulement 9 suites de luxe. Comment en est-on arrivé là ? C'est une longue histoire, surtout parce que mon expérience professionnelle n'est pas dans l'hôtellerie. Laissez-moi vous dire un secret... En fait, je n'ai jamais travaillé dans un hôtel avant cela !

Après peu de temps, je me suis dit qu'il y avait tant de choses que j'avais besoin d'apprendre, mais aussi qu'il y avait beaucoup de processus inutiles que j'étais censé faire au jour le jour, quelle inefficacité! Pourquoi ? Venant d'une formation plus technologique, je n'arrivais pas à comprendre qu'après une longue journée de travail et de nettoyage du bar, je devais m'asseoir derrière l'ordinateur et écrire mes factures depuis Excel ! J'ai même dû gérer un agenda papier ! Savez-vous combien coûte du TippEx de nos jours ? 

Oui, j'ai pensé à ce que vous pensez sans doute en ce moment: "Il doit y avoir un logiciel pour ça". Alors, j'ai commencé à chercher sur Google, "Logiciel hôtelier ?... Logiciel hôtelier pour petits hôtels ?...Qu'est-ce qu'un PMS ?" Maintenant, j'en ris, mais en réalité, je ne suis pas la seul à en avoir trimer. Tellement d'hôteliers " nouveaux " partagent mon expérience. La croissance du nombre de nouveaux hôtels, gîtes et chambres d'hôtes ouverts par des gens qui ne sont pas hôteliers de formation reflète la popularité des petites établissements. De plus, les clients semblent avoir de plus en plus le goût des petits concepts qui offrent une expérience plus unique. 

Pour faire court, je me suis rendu compte qu'il existait des logiciels hôteliers, mais rien qui ne s'adapte au flux de travail ou au budget d'un petit hôtel. Il n'y a personne pour vérifier les réservations 24/7, vous faites tout par vous-même et c'est vous qui êtes responsable de tout. C'est un mythe qu'un petit hôtel a besoin d'un système plus simple (en terme de caractéristiques). Nous avons besoin d'un système plus souple et facile à utiliser. C'est différent, n'est-ce pas ?

Alors, que s'est-il passé ? J'ai supplié mon associé (qui ne voulait pas vraiment avoir quelque chose à voir avec l'hôtel, mais qui est un incroyable ingénieur logiciel) de me fournir un agenda en ligne pour garder mes réservations, au moins de quoi résoudre mon désordre manuscrit. Il me regarda et secoua la tête, étonnamment, pas pour dire "non" mais pour amener cela dans une autre dimension.

 

Moteur de réservation multi-dispositif (responsive)

 

Parlez-nous de RoomRaccoon ? Pourquoi avez-vous décidé de développer cette solution ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

Nous connaissons tous les tâches qui doivent être effectuées dans un hôtel - dans n'importe quel hôtel, quelle que soit sa taille. Nous partageons tous la peur du pire qui puisse arriver à un hôtelier: une surréservation ! Tous ceux d'entre vous qui ont déjà vécu cette expérience, vous savez ce que l'on ressent lorsque la tête commence lentement à rougir et que l'on se sent impuissant. OK, j'exagère peut-être un peu. Mais ce n'est certainement pas amusant.

Et ce n'est que le début. Qu'en est-il de la gestion de la communication avec les clients, des paiements, des rapports, des allotements, des factures, des listes de petits-déjeuners, de la planification des femmes de chambre et de la gestion du yield/revenue management? Je voulais juste prendre soin de mes clients...

Existe-t-il une meilleure motivation que de résoudre ses propres problèmes pour développer une solution ? Après avoir eu mon agenda en ligne, nous avons commencé à ajouter des fonctionnalités au fur et à mesure. À un moment donné, c'était de la folie de construire ça pour un seul hôtel. On en est donc arrivé au point où une décision devait être prise. Soit on arrête le développement, soit on voit s'il y a une réelle demande sur le marché. Nous avons commencé à appeler d'autres petits hôteliers. "Comment tu gères ça ? Suis-je vraiment le seul à me débattre ?"; Incroyable mais vrai, la réponse a toujours été la même : "nous utilisons Excel". 

On avait notre réponse. Les hôteliers étaient prêts à travailler avec nous pour construire ensemble notre solution et à nous faire part de leurs commentaires et recommendations de fonctionnalités. On a passé l'année suivante, 2016, à construire, tester, améliorer. Beaucoup de longues journées et de courtes nuits ont suivi et on avions tous les deux un emploi à temps plein en en parallèle. Mais on était en mission. On s'est rendu compte que dans l'industrie, les petits hôteliers étaient un peu oubliés. Il fallait que ça change ! 

 

Calendrier drag & drop

 

Quel types d'établissements utilisent votre produit ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s'adresse votre produit ?

Nos clients vont donc d'un petit locataire d'appartement avec seulement 1 ou 2 emplacements à un grand hôtel avec 60-70 chambres. Nous avons des gîtes, des chambres d'hôtes, des hôtels-boutiques, mais aussi des campings et hôtels 5*. Nous sommes presque sûrs que RoomRaccoon est en fait le système le plus complet, offrant beaucoup plus de fonctionnalités que les solutions des grands hôtels. Il ne s'agit pas seulement d'un système tout-en-un (Channel Manager, PMS, Moteur de réservation), mais il offre également de nombreux autres outils qui aident l'hôtelier à automatiser son "workflow" et ses processus internes. Cependant, nous veillons à ce que le système ne devienne pas trop complexe. Chaque nouvelle fonctionnalité est strictement évaluée, car il est tentant de continuer à construire. Nous n'avons jamais oublié notre objectif initial, qui est de créer un système facile à utiliser.

 

En quoi RoomRacoon se différencie de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou "Unique Selling Points (Arguments de vente clés)" ?

Par où commencer... D'abord, il s'agit d'une solution tout-en-un et cloud. Ces deux caractéristiques, vous penserez, sont la norme de nos jours. Je crois fermement et j'espère que cela deviendra la norme, mais ce n'est certainement pas le cas aujourd'hui. Mais oui, je suis d'accord que ces caractéristiques de base ne valent pas la peine d'être vantés.

Nous sommes fiers d'avoir construit (et de continuer à construire) une solution si intuitive qu'elle ne demande quasiment pas de formation. Elle est conçue pour s'adapter aux besoins des hôteliers individuels et non l'inverse. 

RoomRaccoon offre des fonctionnalités telles que : Gestion automatisée du yield simplifiée, paiements intégrés, check-in en ligne, modèles de courriels personnalisés, rapports détaillés et un moteur de réservation qui a fait ses preuves pour générer une augmentation de 27% des réservations directes. RoomRaccoon s'adapte également à toutes les tailles d'écran, ce qui signifie que vous pouvez l'utiliser de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Bonne nouvelle pour ceux qui gèrent un établissement qui n'a pas de réception traditionnelle.

Notre gestionnaire de canaux (channel manager) a été récompensé par Booking.com et Expedia, pour être l'un des plus rapides et plus stables sur le marché. Nous sommes l'un des très rares systèmes à avoir été certifiés par le gouvernement portugais (réglementation très stricte là-bas). Nous prenons également soin de nos clients. Toute notre équipe considère RoomRaccoon non seulement comme un fournisseur de logiciels, mais aussi comme un consultant. 

Le plus important, cependant, n'est qu'une caractéristique : RoomRaccoon est amusant à utiliser.

 

 

Parmi toutes les autres, quelle est l'une des fonctionnalités que vos clients apprécient le plus ?

Bien sûr, nos clients apprécient de ne plus jamais avoir à se soucier des surréservations. Les hôteliers sont également soulagés d'apprendre que les réservations de n'importe quel canal sont immédiatement importées dans le système, ce qui signifie que les hôteliers n'ont plus besoin de copier manuellement les données sensibles comme les détails clients et les transactions. 

Je pense que la caractéristique la plus populaire est, cependant, très simple. Nous avons construit une fonction de '"rappel". Les hôteliers peuvent ainsi choisir d'être notifier sur différents événements dans l'hôtel, Pensez à des rappels tels que : 

  • un client a-t-il  payé, deux semaines après l'envoi de la facture ? 

  • se rendre au supermarché la veille de l'arrivée d'un client présentant une intolérance au gluten

  • Une client VIP check-in

Personnellement, mes fonctionnalités préférées sont les magnifiques modèles d'e-mail, qui me permettent d'ajouter mes propres informations pour mes invités. Mon hôtel se trouve dans le centre ville où mes clients ne peuvent pas conduire devant l'hôtel. Communiqué cela à mes clients avant leur arrivée a été très frustrant pour moi comme pour eux. Maintenant, je peux simplement ajouter ces informations dans ma confirmation de réservation. Plus de problèmes depuis...

 

Quels ont été certains des plus grands défis lors du développement de RoomRaccoon et comment les avez-vous relevé ?

En tant que société néerlandaise, nous avons commencé à construire pour le marché néerlandais. Dès qu'on s'est lancé dans d'autres pays, nous avons constaté que même en Europe, les choses pouvaient être très différentes en termes d'exigences gouvernementales. Cela représentait un énorme défi. Nous avons, dans chaque pays, un directeur dont c'est le pays d'origine, mais tout de même, la collecte des bonnes informations et la communication avec les services gouvernementaux n'est pas évidente. 

Cela nous a donc obligés à nous accrocher, à persévérer, à essayer et à réessayer. Parfois, il nous a fallu plusieurs mois avant avant de voir des résultats. Mais à chaque fois, nous avons réussi et nous sommes assez fiers du fait que ni nous, en tant que fondateurs, ni notre équipe n'avons abandonné notre mission. 

Un autre défi était la facturation. Pensez au flux de travail dans un hôtel. Le matin, le client est prêt à partir et vous devez être en mesure de générer en quelques secondes des factures régulières, mais aussi des fonctionnalités telles que les factures divisées. Comme nous offrons RoomRaccoon dans beaucoup, on ne pouvait pas écrire un seul code de facturation, mais nous avons dû développer de multiples variables pour chaque pays - ce qui est très difficile à maintenir. 

 

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Oui, c'est tout à fait exact. En particulier avec les solutions cloud, les intégrations sont essentielles et offrent un grand potentiel. Nous aimons travailler avec des partenaires tels que les caisse enregistreuse (POS), les systèmes de yield/revenue management, les spécialistes du marketing hôtelier, les clés digitales et les logiciels comptables. Nous avons établi des partenariats solides et nous nous soutenons mutuellement. 

Bien sûr, en tant que gestionnaire de canaux, le partenariat avec des canaux de réservation tels que Booking.com et Expedia (et bien d'autres) va de soi.  


 

Profil vérifié
RoomRaccoon
RoomRaccoon est le PMS idéal pour les gérants de chambres d'hôtes et de locations de vacances. Il est basé sur le web, accessible depuis n'importe quel navigateur et offre égalemen...
Property Management System (PMS)

À Propos de l'auteur

Florian est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.