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27 Septembre, 2019
27 Septembre, 2019

Construire une marque efficace dans la nouvelle ère des médias sociaux | En quoi développer mon image de marque est si important ?

Par Sébastien Félix , Co-auteur @ Tell Trends

Bienvenue dans cette série spéciale de 3 épisodes, écrite par Sébastien Félix de Tell Trends et exclusivement dédiée à l’image d’un établissement sur les réseaux sociaux. Chaque semaine nous couvrirons ainsi un sujet qui vous donnera quelques clés pour mieux tirer parti des réseaux sociaux en tant qu’hôtelier. Bonne lecture !
 



De nos jours, le marché est saturé d'hébergements en tout genre et d'offres très variées. Dans un même temps, l'ensemble du secteur est en profonde mutation suite à l’arrivée de  de nouveaux acteurs. Avec les nouvelles technologies et face aux nouveaux comportements du voyageur, le consommateur peut se sentir perdu face à une variété d’offres et d’outils de réservation.

Entre les grands, petits et moyens hébergements, le choix devient de plus en plus difficile pour les clients car nous voyons de plus en plus de marques offrant des choix d’hébergement extrêmement similaires. Souvent, il n'y a pas non plus beaucoup d'histoire personnelle qui distingue chaque établissement. Lorsque la sélection des clients dépend uniquement de produits qui sont instantanément comparables en termes de prix et de caractéristiques, il y a en fait peu de marge d’action pour les marques.

Dans la nouvelle ère des médias sociaux, construire une marque n'est plus une option. Une marque bien installée peut attirer et fidéliser sa communauté, mais également et surtout passer au travers des avancées technologiques sur le long terme.

Selon-vous comment pouvons-nous créer et développer une marque sur le long terme tout en s’inscrivant parfaitement dans cette nouvelle ère digitale ?

 

Moxy Hotels focalise sa communication sur le côté festif et social de ses établissements. NOW PLAYING, PLAY ON sont des mots qui reviennent souvent.

 

Adoptez les valeurs de vos voyageurs

Le développement d’une image de marque forte pour un établissement consiste en premier lieu à définir une offre claire et précise. Sans cela il est presque impossible de la retranscrire de manière numérique sans que cela ne génère de la déception.

Réfléchissez d’abord aux services que vous dispensez : la qualité de vos chambres, du spa ou de votre restaurant par exemple. Ceux-ci doivent être à la hauteur des attentes de vos visiteurs, voire même les dépasser. 

Vient ensuite naturellement la qualité du service et la façon dont il est perçu par vos voyageurs. Lorsque l’on réfléchit aux complexes hôteliers haut-de-gamme par exemple, le constat va bien au delà du simple marché de l’hébergement et/ou du service. Ils sont en effet une destination à part entière, une expérience.

Pour atteindre votre public cible vous devez ainsi comprendre sa manière actuelle de consommer : dans quels hôtels vos clients voyagent-ils aujourd’hui ? comment s’informent-ils ? quelles formes de restauration privilégient-ils en voyage ? A quelles tendances actuelles sont-ils sensibles ? Vous devez comprendre le contexte pour en tirer des bénéfices et ainsi construire votre marque sur des éléments tangibles.

La gestion des différences culturelles et l'adoption des codes locaux constituent également un grand pas vers la création de valeurs fortes pour une marque. Il est important de former le personnel de l'hôtel pour qu'il respecte chaque client et sa propre culture.

Ceci est valable également sur les réseaux sociaux. Posez vous la question : qui sont les ambassadeurs de ma marque ? Quelles sont leurs nationalités ? Que consomment ils ? Que suivent-ils ? 

Pour engager et fidéliser une communauté sur les réseaux sociaux il est impératif de bien comprendre ce que ces personnes font aujourd’hui pour ensuite les convaincre de vous rejoindre. 

L’information étant aujourd’hui instantanée sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à partager en temps réel vos aspirations. L’authenticité est en effet une fabuleuse source d’engagement et c’est ainsi que vous toucherez vraiment vos futurs clients. Un artiste local que vous aimez particulièrement ? Partager ses oeuvres dans vos stories. Une réussite au sein de votre équipe ? Partager-le sur Linkedin. Un événement important pour une cause qui vous importe ? Déclarez-le. En soit, manifestez-vous.

Vous l’aurez compris, c’est en définissant vos valeurs et en adoptant une certaine ligne de conduite que vous serez à même de toucher vos futurs voyageurs là où ils seront le plus sensible. Et c’est à partir de ce travail que vous pourrez trouver efficacement votre voix et un style unique sur les réseaux.


 

L'hôtel Azulik à Tulum concentre son contenu Instagrem sur des expériences immersives que les clients peuvent avoir pendant leur séjour

 

Définissez votre propre storytelling

Définir les valeurs et la culture de vos voyageurs va vous permettre d’élaborer de cette manière des social media personae (profils sur les réseaux sociaux) très précis. Ce sont eux qui vont vous aider à définir votre stratégie et à créer votre propre histoire. C’est cette histoire unique qui va vous aider à vendre en attirant le bon public au bon moment dans votre établissement.

Ce n’est d’ailleurs pas par hasard si les marques de luxe se vendent bien et font rêver. Elles se concentrent généralement sur une histoire, un récit, une expérience, un conte de fée, et c’est ainsi qu’elle suscite le désir.

Quelle est donc l'histoire de votre établissement ? Elle peut être basée sur votre destination ou sur votre fondateur, par exemple. Mais elle doit être authentique - basée sur la vérité - et ensuite construite pour créer le rêve et l'aspiration de la même manière que d’autres marques se sont construites.

Quelque soit votre concept d'hospitalité, votre histoire est enracinée dans l'attention, la passion et l'anticipation des besoins de vos clients.

Faire un bon storytelling c’est faire un storytelling qui parle à vos clients. Et finalement la meilleure histoire à raconter, c’est celle de vos clients. 

Si vous ne connaissez pas encore Simon Sinek je vous suggère de regarder sa plus vidéo la plus connue (+42 millions de vues) : “Vos clients n’achètent pas ce que vous faites mais pourquoi”

En fait le “pourquoi” est l’ADN même de votre communauté, et donc de votre marque. Les valeurs que vous croyez sont bien souvent les moteurs de votre action, et c’est la même chose pour vos clients.

Vous pensez avoir un storytelling en tête ? Posez-vous donc ces 5 questions :

  • est-ce que l’histoire que j’écris me correspond vraiment ?

  • est-ce qu’elle est bien ancrée ? mon équipe est-elle en mesure de la raconter également ?

  • est-ce que mes clients y sont sensibles ?

  • est-ce que le langage et le ton sont adaptés ?

  • est-ce que ma communication incarne réellement mon storytelling ? (pensez à tous vos supports qu’ils soient papiers ou digitaux)

Quand vous avez trouver votre histoire, vous devez à présent la transformer en arcs narratifs et les adapter à vos supports de communication. Il est donc très important de choisir les médias les plus pertinents pour atteindre votre objectif. Et cela passe aujourd’hui de manière incontournable par les réseaux sociaux.
 

Créez un contenu émotionnel

Vous connaissez désormais votre audience et ses valeurs sur le bout des doigts. Votre avez également écrit un storytelling que vous incarnez avec vos équipes. Comment transformer ces éléments apparemment intangibles en un vecteur de communication ?

Les réseaux sociaux sont en effet le design narratif de votre marque : vous y vendez une expérience, votre expérience. Ils sont là pour vous aider à retranscrire visuellement ce que vous proposez et ainsi vous permettent d’atteindre une communauté précise qui partage les mêmes valeurs que vous.

 

Les Stories Instagram de l'Experimental Group pour l'ouverture de son nouvelle établissement Menorca Experimental en Espagne (par Influence Society)

 

Une image de marque dans l'hospitalité se doit d’être unique, authentique et résiliente. Pour le client, cette marque devient la base de son choix, et réduit ainsi vos risques d’être exposé aux aléas du marché et des tendances volatiles. En terme de contenus les émotions doivent donc être au centre de votre histoire. 

Rappelons un fait essentiel : avant que les clients aient envie d’apprécier une expérience, il faut qu’ils la désirent. Jouer sur l’émotion permet de déclencher ce désir et de s’assurer que la cible ne sera pas indifférente au message qui lui est proposé.

Si votre contenu n’active pas une corde sensible chez votre public, il s’en détournera. À l’heure où la quantité d’information abonde, exposer vos informations de manière claire et concise ne suffit plus. Quand vos clients ont l’habitude de zapper rapidement d’un contenu à l’autre, vous devez également savoir jouer sur l’émotion pour déclencher leur intérêt et capter leur attention.

La puissance d’engagement des photos et des vidéos est indissociable de cette capacité à émouvoir votre cible. Elles font appel aux sens et elles permettent d’évoquer rapidement des références culturelles ou d’illustrer des sentiments. Les vidéos, stories et images sont ainsi devenues les média stars pour créer un contenu captivant et déclencher rapidement des envies de voyage.

Avec plus de 30 milliards de partage sur la plateforme Instagram en quelques années, le voyage y a une place de choix. En 2019, Instagram c’est :

  • Plus d’un milliard d’utilisateurs actifs dans le monde

  • 53 minutes passées en moyenne par jour

  • 4,2 milliards de likes par jour

  • Un taux d’engagement 10 fois supérieur à celui de Facebook

  • Presque 15% du contenu partagé qui traite du voyage

Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux sont donc la nouvelle extension de votre marque. Bien maîtrisés, ils vous permettent de devenir durable et d’exprimer l’expérience de vos clients bien au delà des médias traditionnels. 

 

Rendez-vous dans deux semaines pour le prochain épisode

“Du Storytelling aux ventes en direct”


 

Tell Trends, créé par Martin Soler et Sébastien Félix, est un magazine trimestriel qui a pour but d'aider, les leaders des industries de l'hôtellerie, du marketing digital et de la technologie hôtellière à rester à jour sur les tendances du marché. Il s'agit d'avoir une vue d'ensemble et d'obtenir l'opinion d'experts sur ce à quoi l'avenir ressemble ou pourrait ressembler.

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À Propos de l'auteur

Sébastien Felix a commencé sa carrière au sein du groupe Maison & Hôtels Sibuet comme Directeur du marketing digital de 11 établissements. Quelques années plus tard, et plusieurs aventures entrepreunariales, Sébastien créé Influence Society, alliant ses deux passions: l'hôtellerie et le digital. Aujourd'hui vous pouvez trouver Influence Society à differents événements come LE Miami ou PURE Life Experiences, où l'agence partage connaissances et idées sur l'évolution du voyage contemportain avec des hôteliers. Récemment, Sébastien a lancé Influence Society Academy, une formation immersive pour rester être à jour sur le marketing digital moderne.