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14 Novembre, 2019
14 Novembre, 2019

Renforcer la personnalisation et l'excellence de service grâce à des données clients centralisées avec Marc Heyneker

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

Revinate fournit une plateforme de données clients qui permet aux hôtels de mieux commercialiser leurs établissements et de comprendre le comportement d'achat et la satisfaction de leurs clients.

Nous nous sommes entretenus avec Marc Heyneker, cofondateur et PDG de l'entreprise, pour en savoir plus sur son histoire et où en est l'entreprise aujourd'hui.

 


 

Commençons Marc ! Avant de parler de Revinate, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours ?

J'ai toujours rêvé de devenir entrepreneur et de créer ma propre entreprise.

Avant de lancer Revinate, j'ai dirigé la division High Tech en Amérique du Nord chez Akamai Technologies. A travers cette expérience, il était clair que les solutions modernes et spécialisées de "Software as a Service" pour résoudre les problèmes critiques des clients seraient l'avenir. 

Mon cofondateur, Jay Ashton, et moi avons lancé une entreprise de technologie dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, voyant de grandes possibilités de transformer l'industrie. Notre théorie était qu'à l'avenir, le succès des hôteliers se ferait en gérant les clients et non les chambres. Et pour une bonne gestion des clients, les hôteliers auraient besoin d'exploiter les données sur les clients qui étaient éparpillées en silo dans divers systèmes. 

Des données propres et précises sur les clients débloqueraient et activeraient deux des besoins les plus importants et les plus urgents de l'industrie : (1) accroître les produits d'exploitation et le bénéfice net, et (2) optimiser la personalisation de l'expérience client qui mènerait aux prochains niveaux de satisfaction, de fidélité et la "life time value" du client (Valeur Vie Client). En même temps, la donnée deviendraient la plus grande responsabilité de l'hôtellerie étant donné l'importance critique et croissante de la sécurité des données.

Nous nous sommes donné pour mission ambitieuse d'équiper les hôtels d'une plate-forme de données hôtelières entièrement spécialisée et facile à utiliser, axée sur la résolution de ces problèmes majeurs par de nouveaux moyens.

 

Parlez-nous de votre solution. Pourquoi avez-vous décidé de créer Revinate ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

Revinate est une plateforme de données qui aide les hôteliers à mieux connaître, ravir et gagner de précieux convives. Basée sur la technologie cloud la plus moderne et la plus sécurisée, la plateforme a été conçue de A à Z pour être totalement adaptée aux données hôtelières, aux cas d'usage et aux succès, avec un accent sur la facilité d'utilisation, la rapidité de mise en place et le retour sur investissement.

Grâce à ce riche noyau de données client, Revinate a développé deux solutions leaders sur le marché (Revinate Marketing et Revinate Guest Feedback). Revinate Marketing permet des campagnes professionnelles et personnalisées et d'upselling (ventes incitatives) tout au long du parcours client, qui génèrent des revenus directs et des profits significatifs. Revinate Guest Feedback permet une gestion facile des questionnaires de satisfaction sollicités et non sollicités et des évaluations pour améliorer les opérations, le marketing et le succès de la relation client. 

Au-delà du seul niveau hôtelier, Revinate offre une suite complète de fonctions et de reporting au niveau multi-propriété afin que les propriétaires, les marques et les sociétés de gestion puissent facilement lancer et adapter leurs programmes de relation client, marketing et opérationnels en quelques minutes, sans devoir suivre chaque établissement individuellement. Cela signifie que les chefs d'entreprise peuvent gérer l'ensemble de leurs établissements tout en partageant avec la direction les données nécessaires au succès de la marque.

Ce sont des problèmes difficiles à résoudre (connectivité des données, marketing intelligent, excellence opérationnelle, image de marque), et nous sommes ravis d'apporter cette solution clé en main aux hôteliers.

 

Quels types d'établissements implémentent Revinate ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s'adressent vos produits et services ?

Nous sommes conçus pour des groupes d'hôtels. Si vous êtes une marque, un propriétaire ou une société de gestion avec un portefeuille d'hôtels, vous allez adorer ce que nous avons construit, car cela rend votre travail de gestion et d'expansion de portefeuille d'hôtels beaucoup plus facile. Nous voyons également de nombreux hôtels 3, 4, 5 étoiles, des resorts et des casinos qui connaissent un succès fantastique avec cette plateforme. 

Au total, Revinate compte plus de 10000 hôtels dans le monde, avec des bureaux à San Francisco, Amsterdam et Singapour pour les servir au mieux. 

 

En quoi Revinate est une solution différente de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou "Unique Selling Points (Arguments de vente clés) ?

Toutes les solutions de Revinate sont magnifiquement conçues et faciles à utiliser, fonctionnant sur les technologies cloud les plus modernes. Cela signifie que le temps de formation est minimale pour les employés de l'hôtel et le retour sur investissement, rapide. En fin de compte, nous avons conçu la seule plateforme hôtelière, avec toutes les fonctionnalités que vous attendez d'une plateforme de données client.

Nous avons passé dix ans et investi plus de 50 millions de dollars avec le succès de l'hôtelier comme seul but. Nous continuons d'innover et d'investir des millions de dollars pour apporter des avantages significatifs aux hôteliers. Nous sommes également reconnus pour notre service client exceptionnel, avec une équipe complète d'experts de l'industrie, du marketing à la gestion des revenus en passant par l'expérience client. 

 

Parmi toutes les autres, quelle est la fonctionnalité que les clients de Revinate affectionnent le plus ?

Nos clients le disent toujours le mieux, et notre équipe marketing travaille sans relâche pour faire entendre leur voix à travers des vidéos explicatives, notre blog, des guides de bonnes pratiques et des rapports de benchmark, des études de cas, des webinaires, pour n'en citer que quelques-uns.

Le feedback le plus courant que nous recevons de nos clients tourne autour de la facilité d'utilisation de notre plateforme, ce qui permet aux hôteliers de se faire une idée de la situation et de prendre des mesures rapidement. 

Par exemple, vous pouvez créer des e-mails à partir de modèles en quelques minutes. Les ventes incitatives peuvent être mises en place et organisées tout aussi facilement.

 

 

Pour les marques, le directeur du marketing  peut mettre en place des contrôles et gérer facilement le marketing courriel depuis d'un compte centralisé.

 

 

Notre reporting suit la même philosophie. Le tableau de bord personnalisable affiche une vue instantanée de la performance des revenus récents et totaux, ainsi que le volume global des profils client et des rapports sur le succès de la campagne et les matrices de la base de données.

 

 

Les profils clients centralisés offrent une valeur incroyable aux hôteliers. C'est ici que nous rassemblons toutes les informations que nous avons, de l'historique de chaque séjour et des dépenses aux préférences de voyage et à l'engagement de votre campagne. Au fil du temps, ces profils s'enrichissent automatiquement.

 


 

Et notre rapport d'arrivée permet à votre personnel d'identifier rapidement qui sont vos invités les plus précieux. Vous pouvez également voir l'activité de chaque client à travers votre portefeuille, pour le récompenser de sa fidélité.

 


 

 

Quels ont été certains des plus grands défis lors du développement de Revinate et comment les avez-vous relevé ?

Notre plus grand défi au début était la technologie existante qui rendaient les hôteliers réticents au changement et à l'adoption d'une nouvelle solution. Nous devions leur montrer qu'il existait une façon de faciliter leur travail et de les aider à mieux réussir. Une fois qu'ils ont vu par eux-mêmes à quel point la plate-forme était puissante, ils ont compris l'opportunité qu'offre Revinate.

 

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Il est fondamental de disposer de données unifiées, précises et complètes. Si vous voulez être orienté client, vous avez besoin d'un profil solide et d'une source de vérité. Et ces données de base peuvent ensuite fournir des cas d'usage intelligents et précieux qui améliorent la satisfaction, la fidélité et la valeur vie des clients.

Nous sommes vraiment inspirés par la façon dont les plateformes de données clients (CDP) transforment d'autres industries et entreprises en agrégeant et organisant leurs données clients à travers une variété de points de contact et en les activant à travers leurs efforts marketing. Pour correspondre à la définition de Gartner, la plateforme doit comporter une interface Web conviviale qui permet la collecte de données, l'unification des profils, la segmentation et l'activation. C'est exactement ce que nous construisons pour les hôteliers - la première et unique plateforme de données hôtelières de l'industrie. 


 

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À Propos de l'auteur

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.