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13 Février, 2020
13 Février, 2020

Mise en place de points de contact numériques pour les clients des hôtels, rencontre avec Moritz von Petersdorff

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

Suitepad fournit des tablettes en chambre et l'application BYOD permet aux hôtels d'offrir à leurs clients de meilleures expériences en libre-service et des capacités améliorées dans la chambre.

Nous avons discuté avec l'un des fondateurs de l'entreprise, Moritz von Petersdorff, pour en savoir plus sur leur parcours.

 


 

Commençons Moritz ! Avant de parler de SuitePad, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours ?

Bonjour, oui avec plaisir. Avant de commencer SuitePad, j’ai fondé une startup de cloud-computing de haute performance. Malheureusement, les choses n’ont pas fonctionné comme on l’espérait, principalement parce que nos investisseurs principaux venaient du domaine universitaire et n’avaient donc pas le même potentiel d’investissement que des entreprises du secteur privé. Tilmann, mon partenaire d’affaires, et moi-même avons décidé de trouver un secteur avec une vraie lacune digitale et l’industrie hôtelière en avait clairement une, selon nous.  

Je n’avais pas beaucoup de liens avec l’industrie hôtelière avant de commencer SuitePad mais il y avait certains problèmes qui nous paraissaient surmontables grâce à des solutions technologiques. Je ne dis pas qu’il est plus facile de se faire de l’argent dans le monde hôtelier ; après tout c’est une industrie avec des marges étroites. Mais nous avons estimé que d’aider des hôtels à surmonter leurs lacunes digitales pouvait engendrer des économies et donc davantage de revenue pour nos clients. Lorsque vous pouvez montrer cela, il est bien plus facile de commencer et d’agrandir sa clientèle.

 

Parlez-nous de votre solution. Pourquoi avez-vous décidé de créer SuitePad ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

Le problème que nous avons identifié est que deux étapes de l’expérience du client étaient déjà digitalisées depuis des années : l’étape avant le séjour, avec la possibilité de réserver sur des sites en ligne comme Booking.com et Expedia, et l’étape après le séjour, avec l’option de laisser des avis et commentaires sur des sites comme Tripadvisor. Mais, l’étape du séjour en elle-même est encore trop souvent négligée. Nous y avons donc vu une énorme opportunité mais c’était aussi quelque chose que nous pensions pouvoir être un véritable avantage pour les établissements qui n’avaient pas suivi la révolution digitale et qui se trouvaient coincés entre des sociétés tierces comme des sites de réservations ou d’avis. Nous avions besoin de trouver un moyen grâce auquel les hôteliers pourraient utiliser la technologie digitale afin de reprendre le contrôle sur l’expérience de leurs clients dans leurs établissements.

En outre, nous y avons vu l’opportunité d’aider des hôtels à affiner leurs processus et à digitaliser des modes de communication passés de date, comme l’utilisation de post-it, de télécommandes à piles démodées, ou encore des systèmes téléphoniques sortant tout droit des années 70 ! Nous pourrions dire que nous avons vu l’opportunité d’offrir aux hôteliers une plateforme avec laquelle ils pourraient enfin proposer à leurs clients une expérience de séjour plus moderne.

 

Quels types d'établissements implémentent SuitePad ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s'adresse votre outil ?

Nous fournissons des hôtels de toute taille, nous avons des clients qui ont 6 chambres et d’autres qui en ont 800! La majorité de nos clients ont des établissements 4 ou 5 étoiles, certains en ont 3. SuitePad paraît généralement comme une évidence pour des hôtels 4 ou 5 étoiles, mais nous avons récemment remarqué un intérêt grandissant de la part d’hôtels de type plus économique. La vérité est que SuitePad peut être adapté à tout type de propriété et nos clients commencent à le reconnaître.

 

Tableau de bord récapitulatif

 

En quoi SuitePad est une solution différente de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou "Unique Selling Points (Arguments de vente clés) ?

Les dispositifs que nous avons créés ont été pensés pour être utiliser dans des chambres d’hôtels. Le SuitPad 8 inclut un écran renforcé et une coque en métal, afin d’assurer qu’il soit solide et durable ; il n’y a pas de caméra frontale ou de port USB afin d’éviter toutes inquiétudes vis-à-vis de la sécurité; et des stations de chargement spéciales ont été conçues pour que les clients ne puissent pas charger le SuitePad en dehors de leur chambre, afin de décourager les vols.  

Initialement, c’était cela qui nous différenciait de la compétition sur le marché. Mais nous avons ensuite fait davantage de changements, basés sur les recommandations que les hôteliers nous faisaient. Nous avons par la suite conçu un interface hautement personnalisable, ce qui signifie que les hôtels peuvent facilement ajouter ce qu’ils souhaitent et intégrer leur propre contenu, en cohésion avec leurs lignes directrices en matière d'image de marque. Cela représente un vrai argument de vente pour SuitePad. Les hôteliers apprécient le fait que SuitePad n’impose pas son propre style mais qu’au contraire il s’adapte au design de l’hôtel.  

Depuis, nous avons également intégré de nouvelles solutions aux tablettes, telles que SuitePad TV Control, SuitePad BYOD et SuitePad Phone, qui font de SuitePad bien plus qu’un simple outil pour trouver des informations ou réserver des services. SuitePad combine, de manière design et pratique, différents dispositifs de communication et de média, qui autrefois encombraient la pièce. Nous espérons développer cet aspect davantage dans les années à venir.

 

Parmi toutes les autres, quelle est la fonctionnalité que vos clients affectionnent le plus ?

Nos clients sont très satisfaits des économies qu’ils font grâce à notre fonctionnalité Green Option (« Option Verte »). Cette fonctionnalité permet aux clients de se désinscrire du service de nettoyage en chambre pour le jour suivant, parfois en échange d’une boisson gratuite ou de réductions, par exemple. Au début, la plupart des hôteliers étaient sceptiques, mais une fois utilisée, les résultats sont assez impressionnants. La majorité des hôteliers qui l'utilisent économisent suffisamment pour couvrir au moins leur abonnement à SuitePad, ce qui génère un retour sur investissement positif dès le premier jour. A l’hôtel Esplanade Resort & Spa Bad Saarow, par exemple, la Green Option leur a fait économiser pratiquement €1,500 lors du premier mois et cela n’a cessé d’augmenter depuis, couvrant ainsi le coût de leur abonnement et leur apportant maintenant des économies supplémentaires.

 

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La fonctionnalité Green Option pour les clients

 

Quels ont été certains des plus grands défis lors du développement de SuitePad et comment les avez-vous relevés ?

Tout le monde nous a dit que les tablettes ne fonctionneraient pas dans des chambres hôtels et nous étions naïfs de vouloir essayer – peut-être que je l’étais un peu ! Ils m’ont dit que les tablettes seraient volées et que les clients préféreraient télécharger une application sur leurs propres appareils. Initialement, certaines de ces inquiétudes se sont révélées être justes, surtout concernant les vols ou les tablettes endommagées, lorsque nous utilisions des appareils venant de fournisseurs externes. Mais c’est cela qui nous a poussé à créer notre propre produit, afin de résoudre ces problèmes. Aujourd’hui, pratiquement aucune de nos tablettes ne se fait voler et les hôtels peuvent également les assurer contre les vols.

Une fois que nous avons pris le contrôle de la production du matériel, nous avons réalisé que cela rendait notre solution encore plus unique que ce que nous avions déjà en tête et que cela nous donnerait beaucoup plus de flexibilité pour le développement d'autres fonctionnalités à l'avenir.

 

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Divers systèmes GRMS (Guest Room Management System – « système de chambres connectées ») sont actuellement en cours de développement, et une fois que cette technologie sera correctement affinée, elle ouvrira toute une série de possibilités pour SuitePad. En intégrant cette technologie, les clients pourront contrôler pratiquement tout ce qui se trouve dans la chambre depuis leur SuitePad, ce qui le rendra encore plus indispensable qu'il ne l'est déjà pour les hôtels. Plus important encore, SuitPad prouvera aux clients que le futur est enfin arrivé dans leur chambre d'hôtel.


 

Profil vérifié
SuitePad
Hotel business owners and managers looking for a digital communication system that will bring their business to a whole new level need look no further than SuitePad. As a SaaS comp...
Tablette en Chambre

À Propos de l'auteur

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.