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23 Juin, 2020
23 Juin, 2020

Améliorer son offre pour conquérir de nouveaux segments

Par Léa Payró , Marketing @ Hotelhero

2020 marque un tournant dans le fonctionnement de l'industrie hôtelière. Alors que nous entrons dans une nouvelle ère du voyage, il est temps de se réinventer et de repenser le passé pour remodeler l'avenir. Ne l'oublions pas, l'hospitalité ne se limite pas à offrir des chambres d'hôtel.

Lors ce processus de changement, voici quatre questions que vous devriez vous poser :

  • Qu'est-ce que les clients aiment dans mon hôtel et comment puis-je fournir ces services/produits en dehors de mon établissement ? 

  • Quels services/expériences puis-je réinventer pour attirer de nouveaux clients ? 

  • Les habitants de la région séjournent-ils parfois dans mon hôtel ? Que puis-je faire pour les attirer ? 

  • Comment puis-je collaborer avec des commerces locaux dans le cadre de ce processus ?

 

Découvrez vos produits phares et proposez-les en dehors de votre hôtel

Certains hôtels sont réputés pour leur incroyable buffet de petit déjeuner, d'autres pour leurs étonnants cocktails. Quel que soit ce qui vous rend unique, demandez-vous si vous pouvez l'exporter. Les restaurants et les bars du monde entier ont livré leurs cocktails aux clients pendant la pandémie. Que ce soit à New York ou à Paris, les clients étaient ravis de pouvoir déguster leur boisson préférée depuis chez eux. Vous pourriez utiliser les plateformes de livraison de nourriture pour livrer des cocktails directement au domicile des clients. Vous pouvez aussi demander aux clients de venir chercher leur boisson préférée à une heure précise. En ce qui concerne le cocktail lui-même, trouvez ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre marché cible. Demanderez-vous à votre barman de préparer le cocktail avant de le livrer ou vendrez-vous des kits avec des bouteilles d'alcool et de boissons non alcoolisées et laisserez-vous le client préparer sa propre boisson ? Si la vente de cocktails sur le pouce peut être une excellente solution temporaire pour générer des revenus, elle peut aussi devenir un produit vedette à long terme ! Assurez-vous simplement que votre licence d'alcool et votre autorité locale autorisent la vente d'alcool à emporter. 

 

Cocktails à l'emporter du Steel Club’s The Beam Yard à Hellertown.

 

Si les clients aiment votre sélection de petits déjeuners, pourquoi ne pas proposer des options de livraison aux résidents de la région ? Créez un panier avec vos principaux produits et vendez-le sur des plateformes de livraison de nourriture ou directement sur votre propre site web. Des hôtels comme The Berkeley à Londres proposent des livraisons pour le thé de l'après-midi et des petits déjeuners spéciaux le dimanche. En plus d'augmenter vos revenus actuels, ce système de livraison de petits déjeuners peut promouvoir votre offre de F&B et attirer les locaux sur le long terme. Un bon petit-déjeuner peut faire toute la différence. Lorsque les gens dégustent quelque chose qu'ils aiment, ils sont plus enclins à revenir et peuvent aussi recommander votre hôtel à des prospects ! Cette initiative peut représenter une excellente opportunité de marketing. 
 

Proposez de nouvelles expériences pour attirer de nouveaux clients 

Comment accueillir les clients dans votre restaurant tout en assurant leur sécurité ? Quelques hôtels, comme l'hôtel Sacher à Vienne et l'hôtel Zoku à Amsterdam, ont trouvé une alternative intelligente aux restaurants habituels. Les clients peuvent désormais réserver une table et profiter de leur dîner dans une chambre privée. Parfait pour s'éloigner socialement des autres clients, plus intime et hors du commun, ce nouveau concept vous permet de rouvrir votre point de vente F&B et de générer des recettes. Utilisez vos chambres, vos suites ou même des salles de conférence plus petites pour offrir une expérience de restauration privée unique. Vous pouvez également créer un forfait spécial comprenant un dîner et une nuit à votre hôtel à un prix réduit. Vous avez un rooftop ou un jardin ? Donnez à vos clients l'accès à vos atouts exclusifs pour les attirer encore davantage !

 

Dîner en chambre à l'Hotel Sacher à Vienna

 

Un autre concept a vu le jour à Amsterdam pendant le confinement : le Home Suite Home. L'idée était de donner aux résidents locaux l'impression de séjourner à l'hôtel dans le confort de leur propre maison. Cela commence par un check-in virtuel, suivi de la livraison d'un colis de bienvenue. Tout au long de la journée, les clients peuvent contacter le concierge de l'hôtel en ligne pour obtenir des conseils, le soir, un divertissement en ligne est proposé et enfin les clients reçoivent un petit déjeuner livré le matin. Créez un concept similaire en utilisant différentes technologies et offrez une expérience hôtelière exclusive à domicile aux habitants de la région. Incluez la livraison de repas, d'articles de toilette, de produits dérivés, l'accès à l'application de votre hôtel ou aux services de conciergerie en ligne, établissez des partenariats avec des entreprises locales pour leur proposer des produits inédits et donnez-leur un avant-goût de votre concept afin d'accroître la notoriété de votre marque.

 

Mettez à jour et actualisez vos services

La nouvelle ère du voyage consiste également en un nouveau marché cible. La génération Z, née après 1995, est une génération née de la technologie et représente les perspectives de demain. Réinventer vos activités, c'est aussi être en phase avec votre époque et les attentes de vos nouveaux clients. Envisagez de mettre en œuvre ces simples changements digitaux pour attirer des clients avides de technologie :

  • les bornes de chargement pour appareils sans fil comme celles de Chargifi, Aircharge ou Zens, un moyen simple et moderne d'offrir un confort supplémentaire à vos clients 

  • des dispositifs de streaming qui permettent aux clients de se connecter à leur compte personnel comme Wifirst, iLumio, Innspire et Enseo, donnant ainsi aux clients l'accès à leur divertissement préféré directement dans leur chambre  

  • une tablette dans la chambre comprenant le menu du service en chambre à commander soi-même, afin de gagner du temps et de réduire les erreurs de commission (trouvez des fournisseurs de tablette en chambre ici.)

  • des options de check-in en ligne ou des bornes d'enregistrement, réduisant le temps d'attente à la réception et augmentant la sécurité des clients en contribuant aux efforts de distanciation sociale (trouvez des fournisseurs de check-in en ligne & kiosks ici.)

Un autre service facile à mettre en place et à moderniser est le minibar dans la chambre. Les bouteilles d'alcool miniatures coûteuses et les en-cas ennuyeux appartiennent au passé. Proposez plutôt des douceurs locales, telles que des bonbons ou des barres de chocolat, et proposez également des options plus saines, comme des barres énergétiques végétaliennes, des noix biologiques ou des chips de fruits. N'oubliez pas de mentionner que les articles de votre minibar proviennent d'entreprises locales, car les voyageurs seront plus enclins à essayer des produits issus de la région qu'ils visitent plutôt que de manger un paquet de cacahuètes ordinaire ! En outre, pensez à baisser le prix de vos produits dans le minibar, surtout si vous êtes situé dans une ville où les clients peuvent facilement acheter des produits similaires à l'épicerie d'à côté pour la moitié du prix. Cela devrait inciter le client à utiliser votre minibar.  

De plus, tant que la distanciation sociale demeure une recommandation de sécurité essentielle, pourquoi ne pas proposer des kits de cocktail directement dans vos chambres, pour permettre aux clients de prendre un bon verre loin de la foule du bar ? Des hôtels comme Soho House à Istanbul proposent ce service. Le Cocktail Man au Royaume-Uni, par exemple, propose une option en label blanc pour ses kits de cocktails, vous permettant de les personnaliser à l'image de votre propre hôtel. Parmi les autres options de kits de cocktails, on compte NIO Cocktails au Royaume-Uni, le kit de cocktail Carry On de W&P Design dans le monde entier et Drink Syndikat en Allemagne (qui offre également une option de personnalisation). Les kits de "gueule de bois" peuvent également s'avérer utiles, comme à l'hôtel Sea Containers (anciennement Mondrian) à Londres. Le minibar de cet hôtel propose des vitamines et des boissons énergétiques pour aider les clients à surmonter les matins difficiles après les longues soirées. 
 

Cocktails en kit de NIO Cocktails

 

Adoptez le divertissement numérique

Si votre hôtel est situé dans une région culturellement riche, vos clients viennent probablement profiter des différents musées, salles de concert et théâtres que la ville a à offrir. Tant que ces derniers restent fermés pour des raisons de sécurité, optez pour le tourisme virtuel. Diverses salles de concert, opéras et musées offrent des visites et des expériences en ligne fantastiques. Par exemple, l'Opéra national de Paris a mis en ligne certains de ses anciens spectacles et en diffuse un nouveau chaque lundi soir. L'Opéra de Munich (Bayersiche Staatsoper) a également développé ses offres de "vidéo à la demande" en ligne, permettant aux aficionados du monde entier de profiter de retransmissions en direct et de productions passées. En outre, la Philharmonie de Berlin dispose d'une salle de concert numérique, donnant accès sur n'importe quel appareil à des concerts en direct et passés. Si les clients ne peuvent pas se rendre à l'opéra, amenez l'opéra dans leur chambre. Organisez une projection privée d'un concert en direct ou passé dans l'une de vos salles de conférence ou donnez à vos clients la possibilité de les regarder dans leur chambre sur une tablette ou sur la télévision. 

Les salles de cinéma sont également fermées depuis quelques mois. Créez votre propre petite salle de cinéma avec un projecteur, un mur blanc et quelques sièges confortables ou sautez sur la tendance des cinémas en plein air et recréez-en une dans votre jardin ou sur votre toit. Le Hoxton, par exemple, organise régulièrement des projections pour ses clients et les habitants de la ville. L'hôtel The Cedar Court à Bradford, quant à lui, a récemment installé un cinéma en plein air dans son parking.

 

La salle de concert numérique du Berliner Philharmoniker

 

Devenez un pilier pour votre communauté 

Les hôtels peuvent bénéficier des habitants du coin et les habitants du coin peuvent bénéficier des hôtels. L'hospitalité représente fondamentalement bien plus que le simple fait de proposer des chambres à des voyageurs. Il s'agit de créer un espace qui soit accueillant et qui puisse divertir. Repenser l'hospitalité, c'est aussi ouvrir vos portes à votre communauté locale. Les espaces d'hospitalité sociale feront bientôt partie des éléments centraux de nos activités, et parmi eux figurent les espaces de travail. Notre façon de travailler a radicalement changé au cours de la dernière décennie, avec l'émergence quotidienne de plus d'entrepreneurs, de petites start-ups et de travailleurs indépendants. Certains hôtels, comme le Hoxton ou l'Ace Hotel, accueillent des résidents locaux dans leur lobby depuis des années. Avec le wifi gratuit, un coffee shop et divers espaces de détente, ces nouveaux types de lobbies sont dynamiques et indispensables dans leur quartier. 

Suivant la tendance, le Crown Plaza a lancé le Plaza Workspace il y a quelques années, combinant un espace ouvert accessible et bien pensé avec un studio payant, réservable à l'heure, pour les réunions. D'autres hôtels, comme l'Hôtel Schani à Vienne ou le Zoku à Amsterdam, ont décidé de profiter de la tendance et de la nouvelle nécessité d'un espace de travail, pour offrir des abonnements à de véritables espaces de travail. Tout récemment, Accor a annoncé le projet de créer 1200 espaces de co-travail dans ses hôtels européens d'ici 2022. Ce projet a été lancé après la fusion d'Accor avec WOJO (anciennement Nextdoor), la première marque de coworking en Europe créée par Bouygues Immobilier en 2017.        

 

Espace de coworking à l'hôtel Zoku à Amsterdam

 

Si le fait de dédier tout un espace de votre hôtel aux travailleurs indépendants n'est pas une solution réalisable pour vous, pensez à ajouter votre propriété sur un site web comme CoWorking.Coffee, qui regroupe de multiples espaces de travail et permet aux gens de noter les différents lieux. Vous pouvez également rejoindre le réseau Spacemize au Royaume-Uni, une plateforme qui offre des abonnements permettant d'accéder à différentes options de collaboration au sein des hôtels. La plateforme allemande One Coworking propose également un système similaire, donnant accès à de nombreux lieux en Europe.

Restez pertinent pour votre communauté locale en organisant des événements pour des clients externes. Des hôtels comme le Coq Hôtel à Paris, l'hôtel i31 à Berlin et le Mama Shelter ou le Student Hotel à travers l'Europe organisent souvent des événements avec entrée gratuite pour les clients internes et les habitants de la ville. Un autre exemple est l'hôtel Brach à Paris, qui propose des ateliers et des masterclasses avec son chef. D'autres hôtels encore proposent un système de membres, comme The Curtain à Londres ou Soho House dans le monde entier, qui permet aux membres d'accéder aux événements et aux infrastructures centrales, comme la piscine sur le toit et la salle de sport du Curtain. Vous pouvez également offrir l'accès à vos installations de bien-être à des clients extérieurs grâce à des forfaits journaliers ou des abonnements mensuels ou annuels, comme l'hôtel Mayfair à Londres. Vous pouvez également ajouter votre propriété à la plateforme Urban Sports Club. Ce site web et cette application fonctionnent avec un système d'abonnement et permettent aux gens de s'entraîner dans divers endroits dans les villes européennes. Par exemple, des hôtels à Berlin comme le Westin Grand Berlin ou les hôtels Adina ont rejoint le réseau Urban Sports Club. 

 

Attirez les habitants de votre région avec des offres de "vacances à domicile”

Avez-vous déjà accueilli des habitants de la région dans votre hôtel ? Si ce n'est pas le cas, que pouvez-vous faire pour les intéresser ? Attirez-les en leur offrant quelque chose qu'ils n'ont pas chez eux, comme un centre de fitness, un spa ou un service de chambre. L'été à venir est le moment idéal pour attirer les habitants du pays plutôt que les touristes internationaux. Suite à la pandémie actuelle, les personnes qui sont prêtes à voyager n'iront probablement pas aussi loin. Repensez votre stratégie de marketing et revoyez votre marché cible. Les gens voyagent pour diverses raisons, pour échapper leurs problèmes quotidiens, pour découvrir une culture différente et pour vivre de nouvelles aventures. Même au sein d'une même ville ou d'un même pays, vous avez la possibilité d'offrir un séjour original et unique à vos clients. L'essentiel est de mettre vos clients dans un esprit de vacances. 

Les habitants locaux n'ont pas besoin d'un endroit pour passer la nuit. Ils veulent vivre une expérience différente. Proposez un forfait "événement et chambre", avec des billets pour un événement local ou interne (tout en respectant la distanciation sociale). Par exemple, organisez un week-end de fitness, en vous associant avec des entraîneurs de fitness locaux qui organiseront des cours dans votre hôtel pour vos clients. Déplacez les meubles dans vos salles de réunion, ajoutez quelques tapis de yoga, servez un menu sain, ajoutez un soin dans votre spa et organisez un " séjour remise en forme post-quarantaine ".  

De plus, mettez l'accent sur vos offres exclusives lors d'occasions spéciales comme les anniversaires ou les lunes de miel. Attirez des clients qui souvent se rattraper, après avoir dû annuler un voyage spécial à l'étranger en raison de la pandémie. Faites savoir à vos prospects que vous les aiderez à fêter en vous adaptant à toute demande spécifique. Créez différents forfaits pour ces occasions et donnez aux clients l'impression qu'un séjour chez vous ne sera pas seulement une façon de rattraper leurs vacances manquées, mais qu'il deviendra le souvenir de toute une vie. 

 

Devenez partenaires d'entreprises locales 

Pour ajouter de la valeur à votre offre de "vacances à domicile", associez-vous aux entreprises et aux attractions locales et créez un forfait exclusif, comprenant par exemple un panier de bienvenue et une visite des meilleurs endroits de votre région. Prenez contact avec des guides touristiques locaux pour organiser des visites dans votre quartier et contactez une épicerie fine, une boutique de souvenirs ou un magasin de vin pour créer un panier de bienvenue unique, composé de produits typiques de votre région. En outre, vous pourriez travailler avec une librairie locale pour mettre des livres à disposition dans les chambres ou dans votre lobby, en guise de divertissement complémentaire. À l'approche des chaudes journées d'été, contactez un marchand de glaces ou un magasin de vélos voisin et demandez-leur une offre, pour offrir des bons pour des glaces ou mettre des vélos gratuits à disposition de vos clients. Tout service supplémentaire que vous pouvez proposer apportera une valeur ajoutée à l'expérience de vos clients et les entreprises locales peuvent vous aider à franchir le pas.

En outre, n'hésitez pas à sous-traiter les services que vous n'avez pas encore dans votre hôtel. Par exemple, si vous n'avez pas de spa, associez-vous à un salon de beauté local pour proposer certains soins directement dans la chambre du client. Vous pourriez également collaborer avec un centre de fitness local pour permettre à vos clients d'utiliser leurs installations si vous ne disposez pas d'un tel centre. Plusieurs hôtels urbains, comme le Hoxton, proposent ce type de système, car cela leur permet de gagner de la place tout en offrant aux clients la possibilité de faire du sport. 

 

Qu'il s'agisse d'un petit changement ou d'une innovation majeure, réinventer vos opérations ne peut que profiter à votre hôtel, alors que nous entrons dans une nouvelle ère du voyage. Les clients auront de nouvelles attentes, les gouvernements auront de nouvelles réglementations, les entreprises auront de nouveaux besoins. Regardez autour de vous, demandez à vos pairs, inspirez-vous et innovez.  


 

À Propos de l'auteur

Étudiante à l'École Hôtelière de Lausanne, Léa est passionnée par l'hospitalité, le marketing et l'innovation technologique. Elle est convaincue que les hôteliers doivent tirer parti de la technologie pour améliorer leurs opérations et répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.