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8 Septembre, 2020
8 Septembre, 2020

France : Analyse des Sites Web Hôteliers - Été 2020

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

L'OMPI (Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle) vient de publier son index GII (Global Innovation Index) 2020 dans lequel la France s’est vu gagné 4 places pour devenir le 12ème pays le plus innovant de la planète, toujours derrière ses homologues européen comme la Suisse (1ère), les Royaumes-Unis (4ème) et l’Allemagne (9ème).

Ce n'est pas surprenant que l'écosystème technologique français soit bien établi en termes de création de valeur, mais qu'en est-il de l'adoption du point de vue des consommateurs ? Les hôteliers indépendants français sont-ils en train de surfer la vague en faisant bonne usage des innovations ? 

Dans ce dernier épisode de “Website Insights”, nous avons examiné plus de 1300 hôtels pour identifier le niveau d'innovation ainsi que la présence de solutions "made in France" dans l'écosystème en analysant cinq des catégories de systèmes les plus importantes. Afin de fournir l'observation la plus précise possible, nous ne couvrons que les catégories de logiciels pour lesquelles nous disposons de données et de tailles d'échantillons significatives. Ces catégories comprennent :

 


 

Moteur de Réservation (Booking Engine)

Le paysage français des chaînes volontaires hôtelières est parmi les plus importants du secteur avec des marques réputées comme Relais & Châteaux, Hotels & Préférence, The Originals Hotels ou Logis Hotels. Le numérique étant devenu l'une des pierres angulaires de la compétitivité des hôtels indépendants, ces enseignes ont investi de nombreuses ressources pour équiper leurs membres avec des technologies performantes. À titre d'exemple, The Originals Hotels a récemment signé un partenariat avec Travelclick pour alimenter le CRS du groupe, tandis que Relais & Châteaux ainsi qu'Hôtels & Préférence travaillent main dans la main avec Synxis pour créer des écosystèmes intégrés. Logis Hotels, dont les membres français sont extrêmement nombreux, s'est associé au fournisseur de logiciels français Reservit, ce qui en fait l'un des moteurs de réservation les plus présents avec 20,9 % de part de marché. Ces sociétés de représentation ont joué un rôle important dans l'adoption d'un moteur de réservation en portant le taux d'adoption de cette technologie à 89 %.

En ce qui concerne la présence de la technologie française dans l'écosystème national, notre analyse montre que plus de 59% des hôtels vendent leurs chambres par l'intermédiaire de fournisseurs français, l'un des plus grands fournisseurs de technologie en France, D-EDGE, représentant plus de 33%.

 

 

Outils d'e-Reputation & de Marketing des Avis

Les outils de gestion de la e-réputation existent depuis plus de 12 ans. Pourtant, les hôteliers indépendants ont été particulièrement lents à adopter de telles solutions, car elles exigent beaucoup de temps et de capital humain. Seuls 17 % des hôtels indépendants français ont mis en place un tel outil sur leur site web. On pourrait dire que les consommateurs ne font pas nécessairement confiance aux hôteliers qui affichent leur score sur leur site, car personne ne montrerait un score négatif à des clients potentiels. D'un autre côté, la collecte de feedback pendant le séjour pour améliorer l'expérience globale et éviter les avis négatifs sur les plateformes publiques, ou pour augmenter le volume des avis positifs sur les portails en ligne est cruciale pour tout établissement qui cherche à se démarquer.

 

 

Outils d'Aide à la Conversion (Booster de Réservation en Direct)

La "loi Macron" du 6 août 2015 a changé la donne pour l'industrie hôtelière française. Auparavant, les hôtels étaient obligés de vendre leurs inventaires au même prix sur l'ensemble des canaux de distribution (sauf, dans certains cas, par téléphone, par e-mail et par des programmes de fidélité). Ce changement historique a ouvert un nouveau monde d'opportunités pour les hôteliers, notamment une stratégie de réservation directe forte. Avec cette évolution est apparue une nouvelle catégorie d'acteurs spécialisés dans l'augmentation des taux de conversion en comparant les prix de l'hôtel en direct par rapport à divers OTA.

Aujourd'hui, notre analyse montre que les hôteliers ont commencé à accorder une grande importance à ces outils avec un taux impressionnant de 13%. Le fournisseur français MMCréation représente plus de 43% de la part de marché.

 

 

Gestion de Bons Cadeaux

Depuis 2003, de nombreuses entreprises telles que Smartbox ou Groupon, ont ouvert la voie aux plateformes numériques pour les consommateurs de bons d'achat en ligne. Comme dans la distribution hôtelière, le besoin d'un canal direct semblait inévitable, et de nombreux fournisseurs de technologie se sont positionnés sur le sujet.

Avant le COVID-19, les bons en ligne étaient principalement un moyen pour les hôtels de créer des forfaits et tarifs supplémentaires ainsi que de la flexibilité pour les potentiels acheteurs. Aujourd'hui, ils sont devenus un "must" pour de nombreux hôtels en ces temps d'incertitude et de faible demande, car ils constituent une alternative bon marché pour générer des liquidités sans avoir à attendre le jour J (date du séjour).

Notre analyse montre que 17% des hôtels français sont équipés d'une telle solution. Le fournisseur français, API & YOU, détient plutôt les 72% de parts de marché.

 

 

Livechat & Chatbot

OUISNCF, Booking.com ou AccorHotels, entre autres, ont été des précurseurs dans l'adoption de la technologie des chatbot. Grâce à leur très large portée, ces plateformes ont permis d'éduquer les consommateurs qui perçoivent désormais comme presque "normal" les entreprises en ligne qui fournissent de tels services. Les hôtels français en ont pris note et ont commencé à s'équiper de tels outils pour augmenter la rétention des visiteurs sur leur site web, améliorer la personnalisation ainsi que l'expérience globale des clients. 

Les livechat classiques sont également très appréciés des hôteliers, même s'ils exigent qu'un membre du personnel soit disponible à tout moment. Partant de ce constat, la société française HotelDirectBooster a créé un modèle hybride entre l'homme et l'automatisation en proposant livechat avec des agents de réservation dédiés et formés, afin de permettre aux hôteliers de se concentrer sur les opérations plutôt que sur le chat de leur site.

La France est bien placée en ce qui concerne cette partie de la chaîne de valeur, avec déjà 8 % de ses hôtels indépendants équipés soit d'un chatbot soit d'un livechat. Les fournisseurs français, Quicktext et HotelDirectBooster, représentent plus de 83 % de la part de marché.

 

 

Cette analyse confirme la position de la France dans le "Global Innovation Index", au moins dans le secteur de l'hôtellerie. Pour chaque catégorie de produits analysée, un fournisseur français représente l'essentiel de la part de marché, D-EDGE pour les moteurs de réservation, Qualitelis pour la réputation en ligne, MMCréation pour les outils de conversion de sites web, API & YOU pour la vente de bons d'achat et Quicktext pour les chatbots. On peut également constater que même si la Suisse est le numéro 1 mondial sur le GII, la France est peut-être plus performante en matière de commercialisation de ses innovations si l'on considère les taux d'adoption des différentes catégories.

À Propos de l'auteur

Thibault est l'un des co-fondateurs de Hotelhero, la plateforme de recommandation et d'évaluation de logiciels pour l'industrie hôtelière. Avant de créer Hotelhero, il a obtenu un diplôme de l'École hôtelière de Lausanne après avoir travaillé à Soho House, au restaurant Pierre Gagnaire (trois étoiles au Michelin) et, plus récemment, en marketing pour la startup foodtech suisse, Flatev. Passionné par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, il a démarré Hotelhero avec la conviction que les hôteliers indépendants et les petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.