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15 Juin, 2020
15 Juin, 2020

Quelle est la meilleure façon de mettre en place des outils numériques dans mon hôtel ?

Par Florian Montag , Co-fondateur @Hotelhero

Dans l'interview d'aujourd'hui, nous parlons avec David-Friedemann Henning, co-fondateur et PDG des hôtels BIG MAMA Berlin & Leipzig. David nous fait part de son expérience sur la manière de mettre en œuvre de nouveaux outils numériques dans un hôtel et sur la manière dont ces outils peuvent bénéficier à vos opérations ainsi qu'à l'expérience des vos clients.

Vous pouvez écouter l'interview en allemand dans son intégralité en cliquant sur la vidéo, ou vous pouvez lire les questions et réponses les plus importantes ci-dessous. 

 

 


Bonjour David, pourriez-vous vous présenter, ainsi que les hôtels BIG MAMA, en quelques mots à la communauté Hotelhero ?

Je suis un agent immobilier de formation et j'ai changé de carrière et ai rejoint l'industrie hôtelière à un stade tardif. Ma mère a fondé l'hôtel BIG MAMA à Berlin en 2013 et j'ai rejoint l'entreprise en 2015, également en tant que directeur général. Depuis lors, nous avons beaucoup expérimenté, entre autres, nous avons mis en place les étages pour l'auberge de jeunesse, nous avons mis en œuvre de nombreuses technologies et nous avons tout simplement fait beaucoup d'essais. Cela a très bien fonctionné et c'est pourquoi nous avons décidé en mars de l'année dernière d'ouvrir notre deuxième hôtel à Leipzig. 

Ce qui nous différencie en tant que marque, c'est que nous ne faisons pas tout comme les autres, mais qu'au contraire nous regardons les choses sous un angle différent.

 

Quel est votre état d'esprit actuel et qu'avez-vous fait pendant la fermeture ?

Au début, je regardais les webinaires les uns après les autres pour trouver de nouvelles inspirations. Nous avons assez vite remarqué que les choses devenaient plus sérieuses et nous avons réfléchi à ce que nous pouvions faire. Nous avons rapidement fait savoir à nos clients que nous sommes toujours ouverts et que nous le resterons tout au long de la journée. Nous avons mis en place la plupart des équipes au siège à Berlin et à Leipzig. 

À Berlin, nous avions encore un taux d'occupation de 50-55% grâce à nos entreprises de construction et elles étaient également très heureuses que nous restions ouverts.

Bien sûr, cette phase a été éprouvante et nous avons également dû envoyer des employés en congé, mais je pense que la situation nous aidera à long terme et que nous serons plus forts à l'avenir que l'une ou l'autre entreprise.

 

Avez-vous actuellement des campagnes spécifiques pour attirer les clients locaux dans vos hôtels ? En particulier en ce qui concerne le #staycation (vacances à domicile) ?

Oui, au début, nous envoyions des campagnes de courrier à nos clients locaux, nous pouvions facilement le faire en filtrant les profils de nos clients dans notre CRM. 

Nous ne faisons pas de réductions de prix, mais nous offrons une boisson gratuite au bar, deux petits déjeuners pour le prix d'un, etc.

Nous communiquons beaucoup avec nos clients, tant par e-mail que par les réseaux sociaux. Instagram, en particulier, est très populaire. Nous organisons des cours de préparation de cocktails par vidéo et bien d'autres choses encore. Aujourd'hui, presque tout le monde le fait, mais nous faisons beaucoup pour donner à nos clients quelque chose à apprécier.

 

Pourquoi le thème de la transformation numérique joue-t-il un rôle si important pour vous ? Et est-ce que votre expérience de nouveau venu dans l'industrie a entravé ce processus ou l'a soutenu encore plus ?

Absolument, surtout en tant que nouveau venu, tous les outils et systèmes m'ont énormément aidé. Il a toujours été important pour moi de comprendre les choses et de les apprendre, mais les outils digitaux m'ont permis d'économiser beaucoup de temps de travail et de coûts et j'ai beaucoup appris d'eux.

Dans l'ensemble, nous avons un concept de personnel relativement peu nombreux. Bien sûr, nous avons un bar et une réception, mais pas de back office ni de service de réservation, tout est automatisé. C'est pourquoi nous avons pu réduire et augmenter nos effectifs relativement facilement pendant les périodes de Corona, et tous ces outils nous aident vraiment beaucoup à le faire.

 

Vos outils numériques et l'automatisation des processus vous aident-ils à maintenir la rentabilité de vos hôtels malgré des taux d'occupation plus faibles ?

Oui, cela nous aide considérablement. La plupart des personnes qui travaillent pour nous sont des employés à plein temps et nous leur accordons une grande valeur. Mais bien sûr, nos outils nous aident à automatiser de nombreux processus et notre seuil de rentabilité est donc plus bas que dans certains autres hôtels, qui ont parfois besoin d'un taux d'occupation de 60 à 70 %.

 

À quoi ressemblait pour vous le processus de transformation numérique et quelles sont vos expériences ? 

Quand j'ai commencé, nous avions un système de gestion des réservations très vieux jeu. Il fallait tout faire à la main : les réservations qui arrivaient, nous devions les imprimer et les taper dans le système, ajouter la taxe municipale... Les employés avaient une pile de réservations qu'ils devaient traiter à chaque prise de service et avaient donc moins de temps avec les clients.

Grâce à ma nouvelle perspective et à mes nombreuses conversations avec d'autres personnes du secteur, je savais que de tels systèmes existaient. J'ai alors commencé à faire des recherches sur Google et j'ai regardé un tas de démos. 

Pour moi, il était clair à ce moment-là que le PMS est au centre et que tout le reste fonctionne autour de lui. - Cela change un peu maintenant que le CRM prend le rôle central - je voulais un système qui puisse déjà cartographier un grand nombre de fonctionnalités nécessaires et nous avons eu la chance de prendre la bonne décision à l'époque.

Il était aussi particulièrement important pour moi que les interfaces soient vraiment ouvertes et que je puisse tester l'interconnectivité des outils au préalable. Je les ai testés dans les démos. Nous avons ajouté d'autres outils au fil du temps.

 

Quel rôle joue pour vous le parcours numérique du client dans vos hôtels, et est-ce que le coronavirus a changé quelque chose à ce sujet?

Nous avons toujours proposé les deux options, vous pouvez effectuer l'ensemble du processus, de la réservation à l'enregistrement, soit avec une personne, soit de manière entièrement numérique. 

À ce jour, nous poussons bien sûr nos clients à remplir le formulaire d'enregistrement en ligne afin qu'ils puissent se rendre directement dans leur chambre et éviter de passer du temps à la réception. Bien sûr, nous sommes là pour nos clients et nous voulons aussi leur parler, mais nous constatons qu'à l'heure actuelle, de plus en plus de clients empruntent la voie du numérique. Il est néanmoins important que les hôtels ne négligent pas leur compétence principale, qui est le contact personnel.

 

Comment évaluez-vous le rôle du CRM et de la communication avec les clients dans l'industrie hôtelière ?

Je pense que le CRM et le PMS doivent être considérés de manière très proche, car les données proviennent souvent du PMS mais sont mieux traitées dans le CRM et reviennent ensuite au PMS. Je pense que cela doit très bien fonctionner ensemble, c'est l'interface qui doit fonctionner dans tous les cas et où il n'y a pas moyen de la contourner.

En ce qui concerne la communication avec les clients, de nos jours, les clients sont pratiquement inondés par tous les canaux de communication, que ce soit les e-mails ou les réseaux sociaux des hôtels.  En tant qu'hôtel, vous devez envoyer divers e-mails et messages aux clients, mais vous devriez aussi, une fois que vous avez réservé une chambre à votre hôtel, voir quel type et combien d'e-mails vous recevez de votre propre hôtel. Lorsque vous communiquez avec vos clients, il est important de réfléchir à la nature, au moment et au moyen de communication avec eux.

 

Certains outils vous ont-ils permis de gagner beaucoup de temps et de ménager vos nerfs grâce à l'automatisation du back-office ?

Nous n'avons jamais eu une grande équipe de back-office et nous avons toujours dit que la réception s'en chargerait, mais à un moment donné, la réception a dû faire beaucoup de choses. Par exemple, grâce à l'interface directe entre le moteur de réservation et le PMS, nous avons gagné jusqu'à 4 heures par jour en éliminant simplement la saisie manuelle des nouvelles réservations dans le PMS.

Une chose que nous avons maintenant depuis peu est l'interface DATEV. Notre comptabilité dans notre maison de Leipzig est complètement automatisée et nous n'avons pas de comptabilité du tout ici, tout va directement et déjà préparé au conseiller fiscal et tout est déjà traité.

 

Y a-t-il également des risques liés aux nouveaux outils numériques ?

Les risques sont bien sûr toujours présents dans les contrats à long terme et si le fournisseur ne prévoit pas de période d'essai. Vous devriez toujours avoir la possibilité de tester un outil. Un autre risque lié aux start-ups est qu'elles peuvent faire faillite, vous devez en être conscient, mais là encore, vous n'avez pas perdu plus que le fait de devoir mettre en place un nouvel outil. C'est bien sûr une question d'attitude.

Avec presque tous les outils, vous pouvez décider si vous préférez travailler avec un outil petit et fin ou avec un outil grand et sophistiqué, ce qui se reflète également dans le prix. 

En fin de compte, vous devez toujours être ouvert à la possibilité de changer de système et ne pas avoir un seul système pour toujours. Chacun doit procéder à sa propre évaluation des risques et voir ce qui lui convient le mieux.

 

Quelles sont les compétences et les ressources nécessaires pour pouvoir passer par le processus de transformation numérique dans un hôtel ?

Vous n'avez pas besoin de beaucoup de compétences, nous sommes le meilleur exemple pour cela. Il faut avoir la volonté et prendre le temps de comprendre le sujet. Il est également important de ne pas se contenter de déléguer le processus, mais de le gérer soi-même. 

En ce qui concerne les budgets, tout dépend de l'option que vous choisissez. Le retour sur investissement (ROI) doit être mesurable. Par exemple, notre personnel de réception a beaucoup moins de travail à faire aujourd'hui qu'auparavant et peut le consacrer dès maintenant à mieux s'occuper du client. Dans ce cas, vous verrez que cela en vaut la peine. 

Les start-ups peuvent souvent être très reconnaissantes que vous essayiez quelque chose de nouveau avec elles et vous récompensent par une remise. En fin de compte, nous sommes aussi des hommes d'affaires et il suffit de bien négocier.

 

 

A propos de : David-Friedemann Henning

CEO BIG MAMA Hotels

David-F. Henning est PDG et co-fondateur de BIG MAMA Hotels.

BIG MAMA est une marque design et budget gérée individuellement qui exploite actuellement deux hôtels, à Berlin et à Leipzig. Cet agent immobilier de 29 ans s'est lancé dans l'hôtellerie il y a sept ans et a obtenu une licence en gestion hôtelière à l'université IST de Düsseldorf.

À Propos de l'auteur

 

Florian est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.