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10 Octobre, 2019
10 Octobre, 2019

Fluidifiez les points de contacts et parcours clients, voici Juan A. Sanmiguel

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

hotelbird propose des parcours clients entièrement automatisés grâce à des applications mobiles intégrées qui permettent aux clients de faire leur check-in et check-out, d'ouvrir leur chambre et de payer leur facture en ligne, le tout depuis leur smartphone.

Nous nous sommes entretenus avec le fondateur et PDG, Juan A. Sanmiguel, pour en savoir plus sur son parcours dans l'industrie et sur la vision derrière Hotelbird.

 


 

Commençons Juan ! Avant de parler d'hotelbird, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours dans l'hôtellerie ?

Presque tous les membres de ma famille travaillent dans l'hôtellerie, donc tout au long de ma vie, j'ai toujours été lié à l'industrie du tourisme. J'ai beaucoup réfléchi à ce qui pouvait gêner les gens lors de leur séjour dans un hôtel et comment je pouvais résoudre ces problèmes. Finalement, j'ai eu l'idée de numériser différents processus et d'améliorer le service client. hotelbird était né ! 

 

Parlez-nous de votre solution ? Pourquoi avez-vous décidé de créer hotelbird ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

J'ai eu l'idée d'Hotelbird en arrivant à Miami après un long vol où j'ai dû faire la queue pendant plus de 45 minutes à la réception de l'hôtel. Cette expérience été vraiment pénible. Je me suis dit: "Il doit y avoir un autre moyen", et l'idée a pris forme dans ma tête. Mais je ne voulais pas me lancer seule dans l'aventure de créer une entreprise : il fallait construire une équipe. Pendant six mois, j'ai parlé à des freelancers, des agences et des consultants jusqu'à ce que je rencontre mon co-fondateur d'aujourd'hui, Korbinian Hackl. Nous avons tout de suite réalisé que nous partagions le même esprit d'innovateur et les mêmes visions pour le l'industrie hôtelière. Il a pris mon idée, s'en est servi pour la développer et l'affiner. Notre équipe est la clé du succès. 

 

Quels types d'établissements implémentent hotelbird ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s'adressent vos produits et services ?

Notre produit est utilisé dans tous les types d'hôtels, des établissements sans réception aux hôtels 3 et 4 étoiles, qui offrent généralement les services numériques hotelbird comme une option supplémentaire à leur réception. Selon le concept de l'hôtel, la technologie est utilisée de différentes manières et par tous les types de clients de l'hôtel. Les voyageurs d'affaires évitent les temps d'attente à la réception grâce à l'application et bénéficient d'une flexibilité et d'une indépendance nettement plus grandes pour ce qui est des formalités répétitives à l'hôtel. La jeune génération, toute particulièrement, est habituée aux solutions automatisées et aux offres numériques que leurs proposent secteurs. C'est pourquoi la "Génération Y" est très enthousiaste à l'égard de notre technologie et utilisent fréquemment nos produits. De plus, l'hôtellerie de luxe apprécie beaucoup les offres numériques. Grâce à l'intégration d'hotelbird, les employés de la réception disposent de plus de temps pour un service personnalisé et plus humain pour leurs clients.

 

En quoi hotelbird est-il différent de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou "Unique Selling Points (Arguments de vente clés) ?

Fondamentalement, notre technologie numérise et automatise tout le séjour à l'hôtel, du check-in au check-out en ligne en passant par la clé de la chambre et le paiement mobile. La clé digitale via l'application est une option supplémentaire par rapport aux cartes-clés conventionnelles. Les points qui nous distinguent de nos concurrents sont notre technologie de pointe, y compris les interfaces bidirectionnelles avec le principal fournisseur de systèmes de l'industrie hôtelière, la souplesse d'intégration dans les infrastructures techniques existantes, notre indépendance par rapport aux grandes plateformes de réservation et notre disponibilité 24/24 pour l'utilisation de nos services numériques.

 

Parmi toutes les autres, quelle est la fonctionnalité que vos clients affectionnent le plus ?


Ce que les clients de l'hôtel adorent le plus, c'est la grande flexibilité et la liberté que nous leur offrons. L'utilisation de notre logiciel est très simple et efficace. Toutes les réservations sont clairement listées dans le logiciel pour les séjours récurrents dans le même hôtel. Le système est compatible avec les plates-formes de réservation telles que booking.com. L'enregistrement, y compris la signature numérique pour le formulaire d'inscription, peut s'effectuer sur différentes plates-formes - selon les souhaits du client, soit via notre application, soit en ligne via leur navigateur web, soit bientôt également dans un kiosque libre-service, directement à l'hôtel. Mais avec le check-in et le formulaire d'inscription numérique, le parcours client digital ne fait que commencer. La clé numérique est également très populaire parmi les utilisateurs, car vous avez toujours votre clé avec vous sur votre smartphone. Pour cette fonctionnalité, nous collaborons avec les principaux fournisseurs de serrures. Un module Bluetooth pouvant être installé ultérieurement dans la serrure de porte permet l'utilisation de la clé digitale depuis smartphone. Les "clés digitales" et les cartes-clés ordinaires peuvent être utilisées en même temps. Ainsi, les hôtes peuvent à tout moment choisir entre des services modernes et traditionnels.

Notre fonction de paiement est également bien réfléchie. Les clients de l'hôtel peuvent faire la distinction entre les factures privées et les factures professionnelles. La facture appropriée est ensuite envoyée au client par email. Bien entendu, le processus de paiement mobile est effectué par un fournisseur de paiement certifié et conforme à la norme PCI. Les données de paiement sensibles ne sont pas stockées chez nous ou sur le serveur de l'hôtel. 

 

Clé digitale

 

Ainsi, l'automatisation du check-in, du formulaire d'inscription ou du processus de paiement permet de gagner beaucoup de temps à la réception. Cela permet aux employés de se concentrer sur leur tâche principale : un excellent service personnalisé. Les services numériques aident les hôteliers, même en période de pénurie de compétences, car ils soulagent considérablement les employés et réduisent les coûts grâce à l'utilisation du logiciel. C'est l'idée de base d'hotelbird. Nous aidons les hôteliers à augmenter la satisfaction client et à augmenter leur chiffre d'affaires. 

 

Quels ont été certains des plus grands défis lors du développement de Criton et comment les avez-vous relevé ?

Tout d'abord, nous avons dû nous appuyer sur les PMS existants, dont certains étaient complexes et obsolètes, et développer des interfaces avec  pour communiquer avec ces systèmes. C'était notre plus grand défi, qui nous a coûté beaucoup de temps et d'argent. Aujourd'hui, nous disposons d'interfaces bidirectionnelles et pouvons automatiser l'ensemble des processus d'enregistrement et de sortie et réduire considérablement les délais et les coûts pour les hôtels.

 

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Nous coopérons avec de nombreux PMS et fournisseurs de serrures et les intégrons dans notre logiciel via des interfaces intelligentes. Nous sommes enthousiastes à l'idée d'intensifier davantage ces partenariats à l'avenir et de lancer de nouvelles collaborations innovantes. Il y a beaucoup de produits intéressants sur le marché en ce moment, et je vais certainement garder un oeil sur eux. Je suis très curieux du développement de l'industrie hôtelière dans les années à venir et je suis sûr que nous pouvons nous attendre à encore plus de numérisation et d'automatisation dans ce secteur.


 

Profil vérifié
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hotelbird rend le parcours client plus agréable et efficace. La technologie hotelbird numérise l'ensemble du processus de communication entre la réception et les clients de l'hôtel...
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À Propos de l'auteur

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.