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20 Mai, 2020
20 Mai, 2020

Adaptez vos opérations à la nouvelle ère du voyage

Par Léa Payró , Marketing @ Hotelhero

Depuis le début des années 2010, l'industrie hôtelière connaît une croissance continue. Après une année record en 2019 avec 550 milliards de dollars de revenus générés dans le monde, la pandémie du coronavirus a mis un frein à la montée en puissance de notre industrie. Le secteur de l'hôtellerie est incontestablement le plus touché actuellement et, même si la récupération des pertes dues à cette crise sera extrêmement compliquée, les hôteliers doivent continuer à se concentrer sur la préparation de la meilleure réouverture possible. Voici cinq manières dont la technologie pourrait agir comme l'un des facteurs de réussite pour votre réouverture.

 

Table des matières

Rassurer les visiteurs de votre site web

Maximiser les revenus générés par chaque client

Automatiser votre back office

Proposer un séjour digitalisé

Générer des revenus de clients extérieurs

 


 

Rassurer les visiteurs de votre site web

La première étape du parcours du client est la période de recherche. Il se peut que des clients potentiels consultent actuellement votre site web et se demandent quand ils pourront venir. Rassurez ces prospects au cours de cette première étape cruciale et maximisez les chances qu'ils deviennent de futurs clients, en étant aussi transparent et informatif que possible. Découvrez deux outils à mettre en place pour communiquer efficacement à vos clients. 

 

Outil d'aide à la conversion

Être agile pour mettre à jour le contenu de votre site web de manière continue ne devrait pas entraver vos efforts. De nombreuses solutions sont disponibles et ne nécessitent pas les compétences d'un webmaster.

Les outils de conversion web, tels que Hotelchamp, TheHotelsNetwork et 123Compare, agissent comme une couche au-dessus de votre site web existant et vous permettent de personnaliser l'expérience en fonction des caractéristiques démographiques et du comportement de navigation de l'utilisateur. Voici quelques idées que vous pourriez mettre en œuvre au moyen de différentes fenêtres pop-up (également appelées outils de conversion ou d'engagement sur le web) :

  • Partager une offre spéciale lorsque les visiteurs s'apprêtent à quitter votre site web (bannières d'intention de sortie)
  • Communiquer les mesures de sécurité que vous avez mises en place et les relier à un article ou à une page FAQ que vous avez créés
  • Indiquez clairement votre politique d'annulation et vos tarifs de remboursement intégral
  • Demandez aux gens de partager leur adresse e-mail pour recevoir une promotion de durée limitée

"Les grandes marques d'hôtels qui sont capables de faire la publicité de leurs nouvelles mesures d'hygiène et de distanciation sociale seront plus performantes que tous les autres hôtels", a déclaré Konrad Waliszewski, co-fondateur et PDG de l'application de voyage TripScout. Globalement, la mise en œuvre de ces outils aura un impact positif sur vos taux de conversion, augmentera le nombre de pistes à convertir pour votre équipe de vente et diminuera le taux de rebond de votre site web grâce à une meilleure expérience.

 

Bannière d'intention de sortie par The Hotels Network

 

Chat de site web

La mise en place d'un chat sur votre site web est également un excellent moyen d'améliorer l'expérience des visiteurs de votre site et de les informer de ce que vous avez mis en place pour rendre leur séjour aussi sécurisé et mémorable que possible. Des outils simples et accessibles tels que Tawk, Livechat ou HotelDirectBooster (si vous êtes à court de personnel, HDB met également à votre disposition des agents de réservation qui répondent aux demandes en votre nom) vous permettront d'offrir cette option aux clients mais exigeront de votre personnel une disponibilité permanente.

Si vous avez un trafic quotidien élevé sur votre site web, un public international et que vous souhaitez répondre à chaque demande en temps voulu, les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle comme HiJiffy, Easyway, Dialogshift ou Quicktext comprennent la plupart des demandes récurrentes des personnes intéressées et peuvent leur fournir instantanément les bonnes informations dans leur langue respective. Bien entendu, si nécessaire, votre personnel peut prendre en charge le chat pour une réponse plus personnalisée. Cela permettra à votre personnel de consacrer plus de temps et d'attention aux demandes de grande valeur.

→ Trouvez des fournisseurs de technologies de pop-up et de chatbots & chat sur sites web.

 

Maximiser les revenus de chaque client

Il existe diverses possibilités de maximiser les revenus une fois les clients de retour. Il ne sera pas possible de récupérer toutes les pertes dues à la pandémie, mais investir dans quelques solutions pourrait vous aider à générer des revenus supplémentaires et à augmenter votre marge sur chaque chambre vendue. Voici 3 idées que vous pourriez mettre en place.

 

Upselling

La vente additionnelle de services et de produits auxiliaires peut être un excellent moyen d'augmenter vos revenus, surtout après la crise. Après des mois d'impossibilité de voyager, un nouveau phénomène appelé "voyage de vengeance" devrait apparaître. Les clients seront probablement plus enclins à dépenser davantage pour des services et des produits qu'ils ont manqués pendant la quarantaine et consacreront une plus grande partie de leur budget de vacances à la nourriture et aux activités pour célébrer leur voyage et rendre leur séjour inoubliable. Investissez dans un logiciel d'upselling et déchargez votre équipe de réception du fardeau de l'upselling et réduisez les frictions dans le processus de réservation (moins d'ajouts dans votre moteur de réservation augmentent la conversion).

Les systèmes de vente incitative comme Oaky, GuestJoy et UpsellGuru envoient un courrier électronique personnalisé à vos clients avant leur séjour et leur proposent diverses offres, comme l'ajout d'un petit déjeuner, le transport depuis l'aéroport, l'ajout de fleurs et de champagne dans la chambre, le passage à un type de chambre supérieur, etc. Les clients se sentent en contrôle et sont plus enclins à acheter des services supplémentaires auxquels ils n'auraient pas pensé au moment de leur réservation. Ces e-mails sont envoyés 10 jours et 3 jours avant l'arrivée, lorsque les voyageurs commencent à planifier et à imaginer leur séjour.

 

Chèques-cadeaux

D'autres clients pourraient être tentés de réserver des vacances en ce moment, mais sont découragés par le risque d'une nouvelle annulation de leur voyage. Une autre solution pourrait consister à sécuriser certaines réservations futures et à générer des liquidités dès le départ pour couvrir certains de vos frais fixes. Grâce à un système de bons en ligne, comme ceux de Giftpro, Incert et E-guma, vous pouvez réaliser des ventes prépayées et vendre des chèques-cadeaux pour vos chambres, des menus dans votre restaurant our pour des soins au spa, par exemple.

Concentrez-vous sur vos clients historiques, car vous avez plus de chances de vendre des bons à des personnes qui ont déjà fréquenté votre hôtel. Pour ce faire, un système de gestion de la relation client peut soutenir vos efforts de marketing, en récupérant les données relatives à vos clients dans le PMS afin de permettre la segmentation de vos offres en fonction de données démographiques et de données historiques de consommation (telles que le type de chambre dans laquelle ils séjournent habituellement, les dépenses habituelles au restaurant et la durée moyenne du séjour). À titre d'exemple, le tourisme intérieur (en laissant de côté les voyages d'affaires) est l'une des options les plus prometteuses pour les voyageurs. La segmentation de votre base de données clients et l'envoi d'emails au sujet de "vacances à domicile"  par le biais de campagnes géographiquement ciblées à d'anciens clients vivant dans votre pays peuvent être un excellent moyen de générer des réservations supplémentaires à un faible coût d'acquisition.

 

Offres de vacances à domicile

Le Hoxton, par exemple, propose des offres de "vacances à domicile" plusieurs fois par an dans ses différents sites, que ce soit pour un long week-end, pour une célébration anti St-Valentin ou pour promouvoir des partenariats temporaires avec des entreprises locales (jetez un coup d'œil!). Pour mener à bien de telles campagnes, mais pas seulement, un bon CRM est aujourd'hui un investissement crucial à faire. Pandémie ou pas, les données sur les clients sont l'un des atouts les plus précieux de votre hôtel. Connaître vos clients et recueillir des données pertinentes vous aidera à mener des campagnes de marketing fructueuses, à augmenter vos réservations et à améliorer le service personnalisé. Investissez dans un bon CRM dès aujourd'hui et voyez des résultats positifs pour les années à venir. 

 

Offre de "vacances à domicile" sur le site web du Hoxton

→ Trouvez des fournisseurs de coffrets cadeaux platforme d'upselling  et de CRM.

 

Automatiser votre back office 

La mise en œuvre de l'automatisation du back-office vous apportera de nombreux avantages : des opérations fluides, une efficacité accrue, une plus grande disponibilité pour vos clients. Voici différents domaines dans lesquels l'automatisation peut avoir un impact important sur votre entreprise, après la pandémie et à long terme.  

 

Gestion des tâches et outils de communication

Comme l'hygiène deviendra l'une des principales priorités des hôtels qui rouvriront après la pandémie, un logiciel de gestion des tâches vous permettra de créer des listes de contrôle de l'hygiène, de savoir exactement quel membre du personnel en est responsable et les inspections deviendront à terme plus rapides et plus efficaces. Comme les mesures d'hygiène devront être renforcées lors de la réouverture, utilisez la gestion des tâches pour créer des listes de contrôle spécifiques pour des tâches telles que: 

  • Nettoyage des points de contact toutes les 30 minutes (boutons d'ascenseur, réception, poignées de porte, etc.)
  • Équipement de protection individuelle pour le personnel de nettoyage, tel que recommandé par l'OMS (veillez à vérifier également les exigences de votre région en matière d'hygiène)
  • Vérifier et changer le désinfectant pour les mains mis à la disposition des clients deux fois par jour (matin et soir)
  • Vérifier et recharger la réserve de masques faciaux, de lingettes désinfectantes, de gants, de désinfectant pour les mains à la réception deux fois par jour (matin et soir) 
  • Liste de contrôle pour le nettoyage du centre de fitness (désinfection des machines, des tapis, de la source d'eau, des poignées de porte, des poids, changement du désinfectant pour les mains lorsqu'il est vide) à effectuer en fonction de l'occupation 
  • Désinfecter les bornes d'enregistrement après chaque client

De plus, la mise en place d'un outil de communication avec le personnel, tel que Überblick, hotelkit ou Beekeeper, aidera votre personnel à améliorer la collaboration interdépartementale. Sur une plateforme centrale, les membres du personnel des différents services pourront attribuer des tâches, vérifier leur statut et interagir entre eux. Qu'il s'agisse de demander à l'équipe d'entretien ménager de préparer une chambre, de demander une réparation ou de signaler à la réception des objets perdus et trouvés dans les chambres, une telle solution représente un investissement à long terme précieux pour améliorer la communication interne et gagner un temps considérable.  

 

Fonctionnalités de hotelkit

 

Outils de gestion de la réputation en ligne

L'étape suivante, après l'application de nouvelles mesures de sécurité et d'hygiène, consiste à savoir si vos clients en sont satisfaits. En 2019, 81 % des voyageurs ont déclaré qu'ils consultaient fréquemment ou systématiquement les avis en ligne avant de réserver un hôtel et, après la crise actuelle, les clients seront très probablement plus attentifs aux avis démontrant les mesures prises par les hôtels. L'utilisation d'un logiciel de gestion de réputation en ligne permettra de recueillir plus facilement et plus rapidement les avis des clients pendant et après leur séjour.

Des fournisseurs tels que Revinate, Customer Alliance ou Trustyou peuvent, entre autres, envoyer des questionnaires de satisfaction en menant des campagnes par e-mail et/ou SMS. Ils effectueront également des analyses de sentiments, compareront vos évaluations à celles des concurrents et vous aideront à les analyser et à les comprendre. La prise en compte de ces commentaires vous aidera à améliorer vos services et augmentera la satisfaction générale de vos clients. L'utilisation d'un bon système de e-reputation pour ce processus vous fera gagner énormément de temps, après la crise et dans le futur. 


Messagerie instantanée

Un autre aspect qui peut facilement être simplifié par l'utilisation de la technologie est la communication avec les clients. Il est primordial de rester en contact avec les clients actuels et futurs, et la mise en place d'une messagerie instantanée, de préférence assurée par un membre du personnel disponible à tout moment, est un moyen pratique de répondre aux questions et d'offrir un service personnalisé. En intégrant ces outils à votre PMS, vous pourrez également envoyer des messages automatiques aux clients en fonction de leur étape dans leur voyage. Vous pouvez définir des modèles pour envoyer des messages automatiques comme:

  • Informations sur le transport et le check-in un jour avant l'arrivée
  • Un message de bienvenue après l'enregistrement avec le code wifi et les heures d'ouverture du restaurant et du centre de fitness.
  • Une annonce concernant les événements spéciaux envoyée tous les jours à 11 heures à tous les clients dont les données démographiques sont pertinentes

Cette façon moderne de communiquer par le biais de plateformes telles que Whatsapp, Facebook, Wechat remplace peu à peu les e-mails et les appels téléphoniques, rendant la communication plus fluide et plus rapide qu'auparavant. Les plateformes de messagerie instantanée centralisent également les messages entrants de différents canaux dans un seul tableau de bord, de sorte que vous n'aurez plus besoin de consulter vos différents réseaux sociaux pour y trouver des messages en attente de réponse. Si vous disposez de plus de deux options de contact, vous pourrez ainsi répondre plus rapidement et plus efficacement à vos clients. 

→  Trouvez les fournisseurs de communication entre employés & gestion des tâches, de gestion du housekeeping, de communication instantanée et de e-reputation & avis client

 

Offrir un séjour digitalisé

Après de la pandémie actuelle, il y a de fortes chances que les clients souhaitent un séjour avec le moins de contact possible. Avant la crise déjà, certains hôtels avaient commencé à répondre à la demande croissante pour des expériences technologiques. Les millennials étant parmi les premiers segments qui recommenceront à voyager rapidement, il est crucial de pouvoir leur proposer des alternatives. Découvrez comment la technologie peut vous aider à développer ce nouveau type d'expérience pour ces natifs du numérique.

 
Check-in en ligne et kiosk 

Essayez de proposer à vos clients différentes options d'enregistrement qui réduisent les interactions humaines en fonction de votre concept. Soit par le biais d'une application mobile, qui transforme également leur téléphone portable en clé de chambre. Soit par le biais d'un formulaire d'enregistrement numérique qui réduit le temps passé à la réception, leur permettant d'obtenir uniquement leur clé de chambre une fois sur place. Une autre option serait d'installer des bornes d'enregistrement pour offrir à vos clients la possibilité de faire leur check-in sur place sans avoir à interagir avec un employé.

Par exemple, des hôtels comme The Student Hotel et Premier Inn offrent déjà le service de kiosk de check-in 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et répondent avec succès aux attentes et aux besoins des clients. Cette fonctionnalité permettra aux clients de prendre le contrôle de leur séjour et pourrait les rendre plus à l'aise. Bien entendu, n'oubliez pas de vous procurer du désinfectant pour les mains et de désinfecter les bornes après chaque client. 

 

Kiosk de check-in automatique au Student Hotel de Florence

 

Tablettes et applications dans les salles de classe

Des tablettes en chambre ou des applications peuvent vous aider à créer un voyage sans contact pour vos clients. Si des tablettes, comme celles de Betterspace ou de Suitepad, représentent un investissement trop important pour votre hôtel, envisagez de mettre en place une application web progressive, comme CODE2ORDER, LoungeUp ou Criton. Dans l'ensemble, leurs fonctions vous permettront de répondre au besoin croissant de libre-service, de moderniser le voyage de vos clients et peuvent vous aider à rendre vos services plus accessibles après la pandémie. Remplacez votre brochure d'information physique par une tablette ou une application, proposez-y des journaux numériques au lieu de les mettre à disposition dans le lobby ou ajoutez une carte interactive de votre quartier avec des recommandations uniques. 

De plus, permettez à vos clients de commander facilement à partir de votre menu de service en chambre et donnez-leur la possibilité de commander des repas en toute simplicité via une application web ou mobile (accessible en scannant un code QR ou en se connectant à votre Wifi) ou avec une tablette dans la chambre. Après la pandémie, il se peut que les clients ne veuillent pas descendre dans votre restaurant pour éviter tout contact avec d'autres clients. Cette nouvelle façon moderne de commander les repas leur permettra donc de profiter de votre offre de F&B dans le confort et la sécurité de leur chambre. Plus rapide et plus efficace, ce système permettra également de réduire les erreurs de commande et de rendre votre personnel disponible pour d'autres tâches. Des chaînes renommées comme Four Seasons et Mandarin Oriental ont suivi la tendance et les clients peuvent désormais commander des repas en chambre directement avec une tablette (disponible uniquement dans certains endroits pour le Mandarin Oriental). 

En outre, utilisez des tablettes ou des applications pour permettre aux clients de réserver des services annexes. En leur donnant la possibilité de s'inscrire à un créneau horaire spécifique pour la salle de sport ou le spa, vous pourrez mettre vos espaces à disposition tout en limitant les contacts entre les clients et en les gardant en sécurité. Ce système aidera également votre personnel d'entretien à rester organisé et à savoir quand il faut désinfecter les installations.  

 

Journaux numériques depuis l'application CODE2ORDER

 

Technologie de payment sans contact

Un séjour sans contact comprend également une approche globale sans argent liquide. D'un point de vue hygiénique, le paiement sans contact est recommandé. Vous devrez donc peut-être mettre à jour vos terminaux de paiement pour vous assurer qu'ils permettent le paiement par carte sans contact. En outre, vous pourriez proposer d'autres options telles qu'ApplePay, Google Pay, Samsung Pay ou Twint afin de renforcer au maximum les mesures d'hygiène. Même pour les paiements par carte sans contact par exemple, les clients doivent parfois ajouter leur code si le montant est trop élevé, ce qui signifie qu'une contamination peut se produire lorsqu'ils touchent le terminal de paiement. Lorsqu'ils paient avec ApplePay ou des solutions similaires, les clients n'utilisent et ne touchent que leur propre téléphone, ce qui réduit indéniablement les risques.  

→ Trouvez des fournisseurs de clé digitale, de serrures connectées, check-in en ligne et kiosk, d'expériences et de services internes réservables, de tablettes en chambres, carte intéractive d'expériences locales et d'applications mobiles et web.  

 

Générer des revenus provenant de clients extérieurs

Un hôtel a plus à offrir que de simples chambres. Profitez de vos services auxiliaires, de vos produits dérivés et des nouveaux besoins des clients, et générez des revenus provenant de clients extérieurs. Découvrez trois façons d'y parvenir à l'aide de la technologie. 

 

Plateformes de livraison de nourriture

Pendant la pandémie, de nombreux hôtels ont pris le virage de la livraison de nourriture. Le Ritz-Carlton à Hong Kong, par exemple, a décidé de proposer les repas de ses restaurants sur des plateformes de livraison de nourriture pour augmenter ses revenus. Des paniers de pique-nique aux dîners complets à domicile, l'hôtel a décidé d'étendre ses offres exclusives aux clients extérieurs. Ajoutez votre point de vente F&B à des entreprises de livraison locales telles que Deliveroo et JustEat au Royaume-Uni, Lieferando en Allemagne et UberEats dans toute l'Europe ou Smood en Suisse, et commencez à vendre vos plats à des clients locaux. 

 

Boutique en ligne

Vous pouvez également ajouter une boutique en ligne au site web de votre hôtel et vendre vos produits à des clients dans le monde entier. Votre boutique en ligne peut contenir tous les produits que vous souhaitez, qu'il s'agisse d'articles de toilette et de produits dérivés, de bons pour séjours ou même de meubles. Avec des fournisseurs comme Shopify, Mycommerce, Mangento et PrestaShop, vous pourrez créer votre propre boutique en ligne. Des chaînes d'hôtels comme Sofitel, W Hotels et Sheraton vendent déjà en ligne leur literie, leur linge de maison et leurs parfums. Le site web Hotelshop.one regroupe également les produits de plusieurs hôtels et les vend sur leur plateforme centrale, ce qui pourrait donner à vos produits une visibilité supplémentaire. Ils rendent également le processus extrêmement simple pour vous, en se chargeant eux-mêmes de l'emballage et de la logistique. En vendant vos produits pour que les clients les apprécient chez eux, vous développez l'expérience et la notoriété de votre marque. Les clients pourront utiliser leurs produits préférés et même potentiellement en faire la promotion auprès de leurs amis et de leur famille. À terme, la technologie du commerce électronique est un excellent moyen d'augmenter les bénéfices et de promouvoir votre hôtel.  

 

Boutique en ligne Mercure, par Hotelshop.one

 

Chambres d'hôtel comme bureaux

Enfin, comme la plupart des gens doivent travailler à domicile, mais n'ont pas toujours un espace de travail idéal chez eux, la vente de chambres comme espace de bureau peut être un excellent moyen de générer des revenus pendant la pandémie. Des hôtels comme Zoku, Big Mama et Oderberger ont décidé de tirer parti de ce problème et proposent désormais leurs chambres pendant la journée comme espace de bureau privé optimal, avec une connexion wifi rapide, une grande tranquillité et un service de café et de thé. Proposez vos chambres comme bureaux directement sur votre site web en tant qu'offre d'utilisation de jour ou utilisez un channel manager pour ajouter votre hôtel sur des sites web comme Dayuse.com ou Hotelsbyday.com. Si vous disposez d'autres installations susceptibles d'intéresser la clientèle locale, des plateformes telles que Minutup vous permettent de vendre divers services auxiliaires, tels que vos centres de spa et de fitness, des offres alimentaires, des salles de réunion ou même une place de parking.  

→ Trouvez des fournisseurs de channel manager et de boutiques en ligne


Alors que nous entrons dans une nouvelle ère du tourisme, la réouverture après la pandémie sera certainement un défi, mais sans doute un défi stimulant. Les directeurs généraux du monde entier se sont montrés extrêmement ingénieux et créatifs, et ont accepté avec grâce la complexité de la situation. En outre, divers fournisseurs de technologie offrent actuellement des tarifs spéciaux, afin de vous aider à sortir plus fort de la crise COVID-19.

 

Consultez notre pack de soutien COVID-19 pour découvrir des offres utiles et n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir des recommandations plus personnalisées. 
 

À Propos de l'auteur

Étudiante à l'École Hôtelière de Lausanne, Léa est passionnée par l'hospitalité, le marketing et l'innovation technologique. Elle est convaincue que les hôteliers doivent tirer parti de la technologie pour améliorer leurs opérations et répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.