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28 Avril, 2020
28 Avril, 2020

SMACK #14 - Les Hôtels durant et après le Covid-19 avec Pierre Perusset (The Ritz-Carlton Hong Kong)

Par Florian Montag , Co-fondateur @ Hotelhero

Avec le Covid-19 qui prend le monde d'assaut, voici un rappel qu'il y aura une vie après la pandémie. Fritz et Florian ont été rejoints par Pierre Perusset, directeur général du Ritz-Carlton Hong Kong, pour discuter des scénarios envisageables pour les hôtels et de la manière dont les directeurs généraux peuvent faire face à la crise du Covid-19 pendant et après les réglementations de confinement dans le monde entier.

Pierre Perusset a donné de bons exemples de la façon dont les hôteliers doivent passer de " managers à inventeurs ", nous a expliqué la lente reprise des voyages en Asie, nous a donné son avis sur ce qui, selon lui, attend les hôtels du monde entier et nous a expliqué comment le yoga contribue à la solution.


 

 

Les sujets de l'épisode

  • Etre directeur général pendant la crise COVID-19 (1:15)

  • Créer des expériences pour attirer la population locale (14:00)

  • Faire face à la situation (19:30)

  • Changements qui surviendront après le coronavirus (24:25)

  • Comment l'hôtellerie fait face à la situation (33:30)

  • Technologie et secteur du luxe (40:25)

  • Conseils pour les directeurs généraux dans le monde entier (46:00)

 


Aujourd'hui, Fritz et Florian ont enregistré leur premier épisode de podcast à distance et ont eu l'occasion de s'entretenir avec Pierre Perusset, le directeur général du Ritz-Carlton à Hong Kong.


Être directeur général pendant la crise COVID-19

Les trois derniers mois ont été particulièrement passionnants pour Pierre. "Cela a été très énergisant de vivre cette crise". Selon lui, en temps de crise, vous pouvez soit l'envisager d'un point de vue pessimiste, soit essayer de la voir de manière positive. La crise du coronavirus n'est pas la première crise de sa carrière et il ne voit que des opportunités pour faire face à cette nouvelle crise. La situation à Hong Kong était déjà difficile depuis quelques mois, avant la pandémie actuelle. Les manifestations dans la ville ont commencé en juin 2019 et se sont terminées vers la fin du mois de janvier 2020. Après les célébrations du Nouvel An chinois en janvier dernier, les manifestations ont commencé à prendre fin et le virus s'est lentement répandu en Asie. Les protestations ont déjà eu un impact significatif sur le taux d'occupation, qui est passé de 85 à 90 % à 50 %. Les points de vente F&B de l'hôtel ont également été touchés, de sorte que l'hôtel dans son ensemble était déjà en pleine crise, avant même le début de la crise COVID-19. Pierre souligne la nécessité de rester calme et positif. Trop souvent, les gens perdent leur calme et prennent des mesures qu'ils regrettent par la suite. Pour Pierre, la première question que vous devez vous poser est "Comment puis-je protéger mes clients et mes employés ? Lorsque les réservations ont commencé à diminuer, la priorité a été de trouver des moyens de réduire les coûts. Ils ont décidé de fermer le restaurant buffet, certains étages de l'hôtel et ont déplacé le salon du club dans un autre restaurant de l'hôtel. Cependant, Pierre a décidé de ne jamais réduire les coûts de main-d'œuvre en licenciant des membres du personnel et personne n'a perdu son emploi. Aujourd'hui encore, l'hôtel reste ouvert. Bien entendu, les mesures de sécurité ont été renforcées. Ils ont mis en place des contrôles de température à l'entrée de l'hôtel et du restaurant. La capacité du restaurant a été réduite à 50 %, avec un maximum de quatre personnes par table. Toutes les 30 minutes environ, l'ensemble de l'hôtel est désinfecté et du désinfectant pour les mains est toujours disponible pour les clients et les employés. Le bar, le centre de fitness et le spa ont également dû fermer. Jusqu'à présent, l'ouverture de l'hôtel et du restaurant à 50% de leur capacité a bien fonctionné. Les mesures resteront les mêmes jusqu'au 7 mai au plus tôt. Il reste à espérer qu'après cette date, la situation à Hong Kong s'améliorera. 

Actuellement, il n'y a absolument aucun touriste, car seuls les résidents de Hong Kong sont autorisés à se rendre sur l'île. Le taux d'occupation de l'hôtel est actuellement d'environ 5 %, ce qui est bien sûr très faible. Cependant, le restaurant deux étoiles Michelin a bien fonctionné pendant les vacances de Pâques. Dans l'ensemble, les habitants de Hong Kong sont prudents, portent des masques et se sentent en sécurité grâce à toutes les mesures prises. 

 

Créer des expériences pour attirer la population locale

"Nous sommes en mode de survie. [...] Nous devons être extrêmement créatifs." Les habitants étant la seule source potentielle de revenus pour l'hôtel, Pierre a dû trouver de nouveaux moyens de les attirer. "Au cours des deux derniers mois, j'ai dû passer du statut d'hôtelier gérant à celui d'hôtelier inventeur. Il faut être très innovant, très créatif et plein d'énergie".  L'une des idées qu'il a eues est de faire une vente flash. Concrètement, tout produit allant de bons d'achat, de menus fixes à des tarifs de chambres était vendu avec une remise de 31 %. Le succès a été inattendu. Ils ont vendu beaucoup de bons pour le thé de l'après-midi et sont maintenant complets pour les mois suivants. Pierre a réalisé l'importance de l'utilisation du commerce électronique et combien cela pouvait les aider. 
Ils ont également créé le "Ritz Kids Hotelier", une activité de jour pour les enfants. Les enfants passent quatre heures à l'hôtel et acquièrent diverses compétences liées à l'hospitalité. Des membres du personnel enseignent aux enfants les bonnes manières à table, comment nettoyer leur chambre et comment mettre une table convenablement. Ils proposent également un cours de cuisine pour les enfants où ils apprennent à faire des pâtes à partir de produits de base. À la fin de la journée, ils organisent une petite cérémonie et reçoivent un certificat. 
Le Ritz-Carlton assure également la livraison de nourriture avec un menu spécial, des prix spéciaux et un emballage écologique. Ils proposent des paniers pique-nique que les clients peuvent déguster sur l'une des terrasses de l'hôtel ou sur le terrain devant l'hôtel. Les clients peuvent également commander un repas complet de rôti à la maison. De plus, comme le centre de fitness est fermé, Pierre a décidé d'installer des appareils de fitness dans certaines des chambres afin que les clients puissent continuer à utiliser et à profiter de certaines de ses installations. Ces initiatives ont porté leurs fruits et pendant les vacances de Pâques, le taux d'occupation de l'hôtel est passé à 12-14 %, ce qui est évidemment très élevé compte tenu des circonstances. 

 

Faire face à la situation

Pour Pierre, il y a deux types de managers : les managers qui acceptent la crise et essaient d'être inventifs et créatifs et les managers qui abandonnent et attendent que la situation s'améliore d'elle-même. Au Ritz-Carlton de Hong Kong, par exemple, il y avait trop de personnes chargées de l'entretien ménager, alors ils en ont déplacé certaines à d'autres postes, comme celui de relations avec les clients ou de serveur. Cela leur a donné l'occasion unique d'être formées pour de nouveaux postes. Selon Pierre, si les employés ont le bon état d'esprit, c'est une excellente occasion de leur permettre d'apprendre de nouvelles choses et vous pouvez certainement profiter de la situation pour accomplir de bonnes choses. 
Le gouvernement essaie également d'aider autant qu'il le peut et encourage les entreprises à garder tous leurs employés. 

 

Changements qui surviendront après l'apparition du coronavirus 

À l'avenir, les processus de nettoyage devront certainement être renforcés. Mais le niveau d'hygiène à Hong Kong est déjà assez élevé. Selon Pierre, il y a trois scénarios possibles pour l'avenir : 

  • Hong Kong se redressera et les affaires pourront continuer normalement. Les mariages et les événements sociaux, qui étaient jusqu'à présent annulés, pourront à nouveau avoir lieu à partir du mois de juin. Les recettes provenant des services de catering et de restauration apporteront déjà une grande amélioration. 
  • Il faut espérer que d'ici juillet, la région de la Grande Chine rouvrira ses portes. 40 % des voyageurs d'affaires viennent de Chine continentale, donc si les voyages en provenance de Chine continentale peuvent reprendre, ce serait formidable pour les hôtels de Hong Kong.
  • Le tourisme en provenance d'Europe et des États-Unis ne reprendra probablement pas avant septembre au moins, selon Pierre. Il pense que les hôtels devront attendre jusqu'en 2021 pour connaître une reprise complète du tourisme européen et américain.

Selon Pierre, les mesures d'hygiène à Hong Kong sont déjà meilleures que dans la plupart des villes européennes. Quoi qu'il en soit, les voyageurs d'affaires devront revenir. Les touristes reviendront certainement à un moment donné, en raison de l'attrait de la ville. Pierre est certain que le taux d'occupation augmentera à nouveau. Bien sûr, si l'agitation sociale revient, cela aura un impact sur l'occupation, mais elle sera quand même meilleure qu'aujourd'hui.

 

Comment l'hôtellerie fait face à la situation

Selon Pierre, le Marriott a toujours été très efficace pour gérer les crises. La priorité numéro un est toujours de réduire les coûts. Marriott travaille avec ses hôteliers pour les aider à être créatifs et à trouver des moyens de réduire les coûts. "La crise ne sera pas toujours là", rappelle Pierre. Il pense que la crise pourrait durer au maximum 6 mois mais qu'elle devrait ensuite se calmer. "Dès que vous pourrez voyager, qu'allez-vous faire ? Vous allez voyager, et tout le monde fera de même". Pierre est certain et positif que les affaires finiront par reprendre.  

Actuellement, de très grandes mesures ont été prises et les clients peuvent le constater. "Nous mettons toujours la sécurité de nos clients au premier rang de nos priorités et ils le savent. Ils savent que nous ne pouvons rien faire contre le virus, mais ils savent que s'ils séjournent dans l'un de nos hôtels, ils seront en sécurité". Les membres de Bonvoy reviendront certainement et voyageront à nouveau parce qu'ils savent qu'ils seront en sécurité, dit Pierre. 
La communication est la meilleure solution. Pierre communique chaque jour avec son équipe de direction et avec son personnel. De plus, les membres de Bonvoy reçoivent, presque chaque semaine, des mises à jour sur l'état de la situation et l'impact sur les hôtels. La communication du siège social de Marriott a été très appropriée et cela devrait aider les clients à revenir le moment venu. 

 

Technologie et secteur du luxe 

Le rôle de la technologie pendant la crise a certainement augmenté et aura un impact encore plus grand après la crise. La technologie a permis à Pierre et à son hôtel de communiquer, de vendre et de maintenir une certaine activité commerciale. Pour le Ritz-Carlton, le commerce électronique se développe chaque année et est devenu une plate-forme très importante. Pierre explique également comment les réseaux sociaux deviennent de plus en plus importants. Tout ce qu'ils font doit être compatible avec les téléphones portables, car ils ont réalisé que la plupart de leurs clients utilisent leur téléphone au lieu d'un ordinateur pour faire la plupart des choses. Le Ritz-Carlton Hong Kong fait actuellement des recherches et investit dans l'utilisation d'une meilleure plateforme de commerce électronique pour rendre sa boutique en ligne plus simple d'utilisation et plus esthétique. "Cette crise va nous rendre beaucoup plus forts qu'il y a six mois".

Cependant, Pierre explique que dans un hôtel de luxe, les clients aiment et veulent une interaction avec le personnel de l'hôtel. Les clients veulent le genre de personnalisation que seul un humain peut leur offrir. "Oui, la technologie est formidable parce qu'elle rend tout plus rapide, mais si les clients reviennent à notre hôtel, ce n'est pas seulement à cause de la vue ou parce que nous sommes l'hôtel le plus haut du monde, mais je peux vous dire que c'est grâce à la chaleur et à l'attention sincère de notre personnel". Les points de contact vont probablement changer, les gens ne se serreront plus la main pendant quelques mois, mais les interactions humaines finiront par reprendre leur cours normal. 

 

Conseils pour les directeurs généraux dans le monde entier 

Pierre dit qu'il ne s'est pas senti personnellement dépassé par la situation, car ce n'est pas la première crise qu'il vit dans sa carrière. Il a par exemple assisté à des attaques terroristes en 2009 en Indonésie. Cette crise était inattendue, bien sûr, mais en tant que directeur général, vous devez toujours rester calme et positif, dit Pierre. "Chaque semaine ou presque, nous devons modifier notre mode de fonctionnement car le virus est un peu incontrôlable". Il conseille aux autres managers de s'adapter et de rester calmes et positifs."Vous devez devenir un inventeur plutôt qu'un simple gestionnaire."  Concentrez-vous sur la créativité et la motivation de votre équipe. Être un inventeur vous permettra de tirer des aspects positifs de cette crise. 

 

Les trois dernières questions

Ce que je préfère dans l'hospitalité, ce sont: les hôtes et les employés.
Le dernier endroit où je me suis rendu pour mes loisirs était: Chiang Mai, en Thaïlande. J'ai fait une retraite de yoga d'une semaine. C'était une retraite spirituelle avec du yoga et de la nourriture végétalienne, ce qui était incroyable. Je recommande le yoga à tout le monde. 
À mon avis, la prochaine étape importante dans l'hospitalité est: la livraison des points de vente F&B. 

 


Retrouvez tous les épisodes du podcast sur Smack Hospitality Media.    

À Propos de l'auteur

 

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.