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25 Août, 2020
25 Août, 2020

Suisse : Analyse des Sites Web Hôteliers - Été 2020

Par Thibault Gence , Co-founder @ Hotelhero

Si la Suisse est réputée pour son excellence en matière d'hospitalité,  l'innovation est également profondément ancrée dans sa culture. Le pays est connu pour être l'un des pionniers mondiaux de l'ingénierie technologique, avec deux des meilleures universités au monde (l'ETH Zürich et l'EPFL Lausanne).

Pour le vérifier et dans notre mission d'apporter davantage de transparence sur l'industrie de la technologie hôtelière, nous avons analysé grâce à notre scanner de site web, plus de 750 hôtels indépendants à travers la Suisse (romande, italienne et allemande) afin de partager un aperçu de l'adoption des technologies web ainsi que les principaux fournisseurs du marché.

Dans cette étude, nous couvrons cinq des catégories de systèmes les plus importantes ainsi que l'adoption d'outils d'analyse de trafic comme Google Analytics ou Hotjar. Afin de fournir l'observation la plus précise possible, nous ne couvrons que les catégories de logiciels pour lesquelles nous disposons de données et de tailles d'échantillons significatives. Ces catégories comprennent :

 


 

Moteur de Réservation (Booking Engine)

Le moteur de réservation sur internet « clé en main » a été introduit en 2005 (infographie PMS par Techtalk.travel) avec l'essor du cloud computing. En 2020, le moteur de réservation est un incontournable de l’écosystème technologique de l'hôtel indépendant, aux côtés du PMS (Property Management System, système de gestion de propriété) et du channel manager (gestionnaire de canaux). Les statistiques parlent d'elles-mêmes lorsque l'on analyse son taux d'adoption. Plus de 98% des établissements suisses l'ont implémenté sur leur site web, avec seulement quelques retardataires dans les zones rurales ou montagneuses. Avec la présence de revendeurs nationaux puissants, Synxis (Globres) & Simple Booking (Groupe Bocco) représentent 40% de la part de marché. Le reste est constitué par trois des produits « swiss-made » (Hotel Spider, HotelPartner Yield Management & GHIX) et par certains des leaders dans les pays voisins tels que D-EDGE, Kognitiv, Vertical Booking ou HotelNetSolutions. 

Lorsqu'il s'agit de sélectionner sa technologie, l’un des défis de l'hôtelier indépendant est de limiter le nombre de fournisseurs différents. L'une des conclusions de cette analyse est que 10,5% des hôtels ont leur moteur de réservation fourni par leur fournisseur PMS (entre autres MEWS, Protel, Fidelio Suite 8, Base7Booking, Cloudbeds).

 

 

Outils d'e-Reputation & de Marketing des Avis

Il n'y pas de débat quant à la présence et l'importance de ce type de système dans l'écosystème technologique moderne d'un hôtel. Pourtant, de nombreux hôtels indépendants contestent le potentiel de son retour sur investissement en raison d'un manque de personnel pour l'exploiter pleinement. Ces outils présentent quatre principales facettes :

  1. Le suivi en matière de satisfaction et d'amélioration grâce à l'analyse sémantique
  2. La collecte d'un plus grand volume d'avis clients pour des plateformes telles que Booking.com, Tripadvisor ou Google my Business grâce à des partenariats d'intégration
  3. La collecte de feedback durant le séjour afin d'éviter les critiques négatives sur les plateformes publiques susmentionnées
  4. L’augmentation du taux de conversion grâce à des widgets intégrés sur le site

Les points 2 et 4 sont indéniables de par leur automatisation et peuvent justifier l'investissement à eux seuls, mais les points 1 et 3 sont perçus comme impliquant beaucoup de temps et de capital humain, ce qui explique que les hôteliers décident de ne pas utiliser de tels outils.

Pourtant, les hôtels suisses sont parmi les premiers en termes d'adoption avec un taux impressionnant de 27% comparé à certains de ses voisins comme la France (16%).

 

 

Outils d'Aide à la Conversion (Booster de Réservation en Direct)

Par rapport à d'autres secteurs du e-commerce, l'hôtellerie indépendante est encore quelque peu à la traîne en termes d'expertise d'analyse web. Un simple fait suffit à étayer cette affirmation : sur 750 sites analysés, seuls 262 (35%) ont installé Google Analytics et 15 (2%) utilisent Hotjar.

L'un des premiers aspects à prendre en compte avant d'installer un outil d'aide à la conversion est le trafic mensuel que vous pouvez générer vers votre site. Logiquement, s'il n'y a pas de visiteurs à convertir, ces outils ne vous aideront pas beaucoup. Dès qu'un hôtel reçoit environ 5000 visiteurs par mois, il peut commencer à s'y intéresser. En fonction des fonctionnalités souhaitées et du budget, il existe plusieurs alternatives. Les solutions les plus simples consistent à fournir des fonctionnalités simples comme un widget de comparaison de prix et des « pop-up » de messages personnalisés ou de rétention pour inciter le visiteur à ne pas quitter le site ainsi que des outils de suivi des différences tarifaires. Assez récemment, ces fournisseurs spécialisés ont concentré leurs efforts de R&D sur les messages personnalisés et les offres basées sur la démographie des visiteurs, les capacités de « A/B testing » pour les hôtels à fort trafic et les campagnes de « retargeting ».

En Suisse, nous constatons un taux d’adoption de 10%, le plus petit hôtel ayant 5 chambres.

 

 

Gestion de Bons Cadeaux

Les ventes de bons d'achat en ligne ont augmenté ces dernières années. Certains moteurs de réservation en ligne permettent la vente de forfaits, mais exigent toujours que les voyageurs sélectionnent une date précise. Avec l'incertitude des voyageurs due au COVID-19, les ventes de bons ont permis aux hôtels de générer des revenus et de sécuriser des réservations sans que les futurs clients ne s'engagent sur une date. Le modèle de tarification de ces outils donne également un maximum de flexibilité aux hôteliers car la plupart d'entre eux sont sur un modèle « pay as you go » (tarification à l’usage). Les hôtels peuvent s'attendre à une commission de 1,5 à 2,5% sur chaque vente sans frais d'abonnement fixes.

Les hôtels suisses affichent un beau taux d'adoption de ces plateformes de 25%.

 

 

Livechat & Chatbots

De très nombreux « live chats » gratuits sont disponibles sur le marché depuis quelques années et offrent une installation facile et en libre-service. Ils permettent aux hôtels de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs qui souhaitent obtenir des réponses rapides à leurs questions. Néanmoins, notre analyse montre que leur adoption est relativement lente. 

Les « chatbots », eux, permettent également des interactions d'humain à humain mais peuvent également assurer des réponses automatiques sans intervention humaine. De plus, de nombreux nouveaux acteurs sur le marché intègrent leur solution au PMS et/ou au moteur de réservation pour avoir les données de disponibilité en direct et proposer aux clients de réserver une chambre directement depuis le chat sans avoir à passer par le processus du moteur de réservation. Au-delà des fonctionnalités classiques d'un chat, ces outils permettent aux hôtels de communiquer avec les clients sur leurs plateformes préférées telles que Whatsapp, Facebook Messenger ou iMessage, et d'avoir une boîte de réception centralisée.

Le taux d'adoption d'un chat ou d'un chatbot est encore assez faible, ne dépassant pas les 5%. La bonne nouvelle néanmoins est que sur ces 5%, 64% ont adopté un chatbot plutôt qu'un simple « live chat ».

 

 

Cette analyse montre que, par rapport aux pays voisins, l'industrie hôtelière suisse est en tête du peloton en matière d'innovation malgré une adoption lente sur certaines catégories. D'autres études de sites web seront publiées dans les mois à venir, notamment sur des pays comme la France, l'Allemagne, le Royaume-Uni, le Benelux ou l'Espagne.

N'hésitez pas à nous contacter sur le chat ou à l'adresse welcome@hotelhero.tech pour plus d'informations ou suggérer l’analyse d’un pays en particulier.

À Propos de l'auteur

Thibault est l'un des co-fondateurs de Hotelhero, la plateforme de recommandation et d'évaluation de logiciels pour l'industrie hôtelière. Avant de créer Hotelhero, il a obtenu un diplôme de l'École hôtelière de Lausanne après avoir travaillé à Soho House, au restaurant Pierre Gagnaire (trois étoiles au Michelin) et, plus récemment, en marketing pour la startup foodtech suisse, Flatev. Passionné par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, il a démarré Hotelhero avec la conviction que les hôteliers indépendants et les petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.