Les 5 questions à se poser avant d'acheter un nouveau logiciel
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Les 5 questions à se poser avant d'acheter un nouveau logiciel

Par Thibault Gence25 novembre 2019

Il est difficile de se décider à investir dans un nouveau logiciel, surtout lorsqu'il s'agit d'ajouter une pièce supplémentaire à votre écosystème existant. Dans le passé, les hôtels avaient généralement un ou peut-être deux fournisseurs différents pour répondre aux différents besoins tout au long de la chaîne de valeur, ce qui facilitait la gestion, l'utilisation et le suivi. D'autre part, ces systèmes n'offraient (peut-être) pas des fonctionnalités de qualité pour tous les aspects de l'activité et du parcours client.

La nouvelle ère du logiciel, avec l'essor des solutions cloud, offre aux hôteliers la possibilité de mettre en place des outils et des systèmes spécialisés pour chaque domaine de leur établissement, qu'il s'agisse de la distribution, des technologies d'accueil des clients, de la tarification ou des processus internes. Cela peut sembler intimidant au premier abord, mais peut également débloquer un nouveau potentiel et une meilleure agilité.

Pour vous aider dans votre recherche de nouveaux systèmes, nous avons dressé une liste de questions auxquelles vous devriez pouvoir répondre avant de prendre une décision, en fonction du type de solution et des processus ou domaines que vous souhaitez améliorer.

 


 

1. Cette nouvelle technologie améliorera-t-elle le service aux clients ?

  • Quel problème ou besoin cette technologie va-t-elle résoudre ?
  • Cette solution est-elle facile ou intuitive à utiliser pour le client ?
  • L'explication de cette technologie au client prendra-t-elle beaucoup de temps à votre équipe ?

Ici, vous pouvez penser à un kiosque de self check-in par exemple. Ces systèmes sont très différents dans leur proposition de valeur mais peuvent avoir un impact très positif sur l'expérience du client et son parcours. Ils vous permettront de répondre à différents types de clients et de segments tout en laissant une certaine place au service personnalisé et à la touche humaine.

Pour n'en citer que quelques-uns, des marques comme Citizen M ou Zoku ainsi que certains hôtels indépendants ont été des pionniers dans la compréhension et l'anticipation de la nouvelle vague de consommateurs. Aujourd'hui déjà, les clients sont de plus en plus proactifs en ce qui concerne le libre-service. Il est donc essentiel de leur offrir des options, sinon le statu quo. Ces hôtels préfèrent adapter leurs processus aux consommateurs de la "vieille école" en les aidant à utiliser leur borne d'enregistrement par exemple, plutôt que l'inverse.

 

Citizen M a enregistré un taux d'utilisation de 100 % de ses bornes et est en mesure d'affecter ses ressources humaines à l'accueil et à l'aide aux clients plutôt qu'aux tâches administratives liées à un check-in manuel. L'enregistrement des clients se fait en moins d'une minute, le client est plus heureux et le personnel a plus de temps pour le contact humain. Tout le monde y gagne !

 

2. Cette technologie va-t-elle améliorer la vie de votre équipe ?

  • Comment cette technologie profitera-t-elle à vos employés ?
  • Leur sera-t-il difficile de s'adapter ou d'apprendre à l'utiliser ?
  • Comment serez-vous en mesure de contrôler l'utilisation de l'équipe ?

Lorsque des entreprises travaillent sur un projet, elles utilisent des outils dédiés pour communiquer, coordonner l'attribution des tâches et suivre le travail des autres. Lorsque vous organisez un événement avec des amis, vous utilisez Whatsapp, des feuilles Excel ou d'autres plateformes. Pourquoi vos équipes d'entretien ménager ou d'autres services fonctionnent-ils encore avec du papier et des stylos ou des groupes Whatsapp non organisés ?

Il existe des outils de collaboration et de communication dédiés au personnel qui faciliteront considérablement la tâche de vos équipes. La mise en place d'un tel outil augmentera leur engagement, leur productivité et leur responsabilité. Pour vous, en tant que directeur général ou chef de service, cela signifiera un meilleur suivi de leur travail et des processus d'intégration plus faciles pour les nouveaux employés.

Pensez à:

  • des listes de contrôle des tâches permettant d'améliorer les procédures opérationnelles standard
  • des livres de connaissances pour faciliter la gestion du roulement du personnel et l'intégration des nouveaux employés
  • la priorisation et l'affectation automatisées en temps réel du nettoyage des chambres pour une meilleure productivité (pas besoin de les affecter tous les jours)
  • un hat individuel et par département

Ceci n'est qu'un exemple, mais de nombreux autres outils comme un PMS cloud, un système de gestion de la relation client (CRM) pourraient avoir un impact positif sur la bonne humeur et la productivité de votre personnel.

 

3. Qui sera le "product champion" du produit dans votre équipe?

  • Y aura-t-il une interruption de service et, si oui, comment la gérerez-vous ?
  • Quelle sera la complexité de l'apprentissage du système ?
  • Combien de temps la mise en place et la courbe d'apprentissage prendront-elles ?

La qualité avant la quantité ! De nombreux décideurs mettent en œuvre un nouveau système pour le principe sans penser aux parties prenantes et aux utilisateurs quotidiens. Lorsque vous commencez à étudier un nouveau système à mettre en œuvre dans votre établissement, assurez-vous d'obtenir la faveur de votre équipe en l'impliquant dès le début du processus d'achat. Un aspect essentiel pour une mise en œuvre et une gestion du changement réussies consiste à identifier la meilleure personne de votre équipe qui éduquera et soutiendra les autres membres de l'équipe dans l'adoption de la nouvelle solution : le product champion.

 

4. Cette nouvelle technologie augmentera-t-elle les revenus ?

  • Gagnerez-vous en efficacité dans la manière dont vous exécutez vos processus actuels ?
  • En saurez-vous plus sur vos clients, ce qui vous permettra d'améliorer votre succès à long terme ?
  • Vous donnera-t-elle accès à de nouveaux marchés ou à de nouvelles opportunités commerciales ?

Le retour sur investissement reste le moteur d'un nouvel investissement technologique, mais les hôteliers se contentent souvent de l'envisager sous un angle monétaire. Il existe également des mesures de retour sur investissement non traditionnelles que vous pouvez explorer lorsque vous évaluez un nouvel outil. Voici quelques exemples concrets :

  • Débloquer de meilleures données pour la prise de décision et l'établissement de rapports 
  • Faire passer votre équipe d'un travail réactif à un travail proactif
  • Augmenter le niveau de service de votre hôtel
  • Améliorer la personnalisation de l'expérience des invités
  • Réduire le nombre de personne pour une tâche ou un service

 

5. Cette nouvelle technologie va-t-elle réduire les coûts d'exploitation ?

  • Dans l'affirmative, quel est le montant ou le seuil de rentabilité de l'investissement ?
  • Quelles hypothèses ont été prises en compte dans le calcul du gain, telles que la réduction du personnel, les taux d'intérêt, les installations de logiciels ou les mises à niveau de serveurs ?
  • Les coûts de formation et de mise en œuvre ont-ils été pris en compte dans ces calculs ?

Le même credo s'applique à l'analyse de la diminution potentielle des coûts d'exploitation. Ne vous contentez pas d'examiner l'impact direct que la solution peut avoir mais aussi les avantages à long terme de voir les membres du personnel l'adopter de manière plus indépendante sans avoir besoin de consultants en formation ou de sessions de formation spécifiques pour vos différents logiciels.

À propos de l'auteur

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur. 

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