Juin 10, 2018
Juin 10, 2018

Gagner le jeu de l'up-selling pré-séjour avec un timing parfait

Par Marieke Wisse , Marketing en-ligne @ Oaky

80 DAYS: En tant qu'industrie, nous concentrons beaucoup de notre attention sur les revenus directs générés par un site Web d'hôtel et à juste titre. Mais comme nous le savons tous, contrairement à la plupart des achats en ligne dans d’autres industries, la transaction ne se termine pas une fois la réservation finalisée. Pour mieux comprendre le potentiel de ventes additionnelles avant l’arrivée d'un client, nous avons parlé à nos amis d'Oaky qui offrent une plate-forme d'up-selling personnalisée et sans commission pour les hôtels.

En bref, nous souhaitions savoir, comment pouvoir supprimer le hasard et le pif de l'up-selling? Exactement, comment et quand les hôteliers devraient-ils approcher la vente incitative pour maximiser les revenus tout en améliorant l’expérience client?

 

L’up-selling devrait-il être introduit pendant ou après la réservation?

Au travers du benchmarking d’80 DAYS, nous savons que le taux de conversion moyen d'un site web d'hôtel 4/5 étoiles tend à être de l'ordre de 0,4 à 2,0%, en fonction d'une multitude de facteurs. Nous savons également qu'un moteur de réservation d'hôtels convertit généralement autour de 4%. Armé de ces motrices clés, vous pourriez suggérer que les hôteliers devraient simplement up-seller pendant le processus de réservation - alors que leur potentiel client est captivé?

Pas vraiment, selon une recherche récente par Enxhi Garori (Analyste de données chez Oaky). Elle a observé que proposer des surclassements ou services additionnels après la réservation se traduit par un taux de conversion global de 8,23%. Pourquoi? Ils croient que cela pourrait être dû au fait que les e-mails envoyés avant le séjour du client contiennent souvent des offres plus intéressantes et tentantes qui, en général, ne sont pas offerts sur le moteur de réservation (booking engine) de l'hôtel.

 

Quand devriez-vous envoyer vos campagnes d’up-selling?

Alors que les clients se préparent pour leur séjour, les hôtels peuvent augmenter les dépenses en proposant des services supplémentaires à réserver avant l'arrivée. Pour maximiser l'impact, le nombre de jours d'envoi du mail avant l'arrivée du client, ainsi que l'heure à laquelle il est envoyé, doivent être pris en compte.

 

Temps avant le séjour

Une fois qu'un client a réservé, quel est le meilleur moment pour envoyer le mail? La recherche d'Oaky suggère;

- Un e-mail, 12 jours avant le séjour, entraînera le taux de clics le plus élevé à 48% et le taux de conversion de 10,6%. C'est presque le double du taux de clics observé les autres jours!

- Un envoi supplémentaire doit être fait 9 ou 10 jours avant, si nécessaire, car il en résulte un taux de clics de 42% / 43% et un taux de conversion de 12% et 11%.

Bien sûr, l'autre avantage de proposer un surclassement de chambre à un client 12 jours avant son d’arrivée est que vous redébloquez la disponibilité de la chambre inférieure pour la vente en ligne - qui est souvent beaucoup plus facile à vendre sur une courte période. Gagnant, gagnant.

 

Moment de la journée

Alors maintenant, nous savons que le meilleur moment pour envoyer un e-mail de vente additionnelle en pré-séjour est 12 jours avant l’arrivée, mais est-ce que le moment de la journée affecte la probabilité que le client clique et achète? Oui, selon Oaky.

Les hôteliers devraient obtenir les meilleures performances en milieu de journée, entre midi à 14 heures, quand les taux de clics peuvent atteindre respectivement 44% et 53% (avec une performance plus élevée à 14h).

Vraisemblablement, c'est parce que les gens sont sur en pauses déjeuner et ont plus de temps pour analyser, considérer et réserver l'offre. Aussi, quelle meilleure façon de passer votre pause déjeuner que de planifier votre prochain voyage et d'ajouter quelques “extras” amusants?

Ils notent également qu'un autre moment opportun pour envoyer un e-mail d’up-selling est à 18 heures (où le taux de clics atteint également 53%). Souvent, vous atteindrez les clients quand ils rentrent de leur journée de travail, avec du temps libre pour parcourir les offres et planifier leurs prochaines vacances.

 

EN RÉSUMÉ

Il y a une véritable science derrière l’up-selling prés-séjour et la génération de revenus auxiliaires. Comme nous l'avons vu, vous avez une plus grande chance de conversion si vous approchez vos invités après leur réservation, en leur envoyant un email entre midi et 14h, 10-12 jours avant leur arrivée à l’hôtel.

Bien sûr, cela varie selon l'hôtel et vous devriez toujours demander à vos partenaires d'évaluer votre propre performance afin de maximiser vos taux de conversion. Avec un partenaire solide et les bonnes idées, une campagne simple et opportune peut être la clé pour maximiser le revenu des réservations existantes.

 

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À Propos de l'auteur

Marieke est responsable du marketing en-ligne chez Oaky, une plate-forme d'up-selling automatisée et personnalisée pour maximiser les profits et améliorer l'expérience client des hôtels, auberges de jeunesse et appartements meublés. Cet article a été rédigé en collaboration avec 80 DAYS, une agence de marketing créatif et digital, spécialisée dans le secteur du voyage. 80 JOURS travaille avec des hôtels de luxe uniques et des collections hôtelières internationales, et a une connaissance approfondie du fonctionnement des hôtels de luxe et des stratégies de marketing à employer pour obtenir les meilleurs résultats.