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26 Septembre, 2019
26 Septembre, 2019

Le meilleur ami de votre équipe commerciale, un chatbot qui convertit, voici Benjamin Devisme

Par Thibault Gence , Co-fondateur @ Hotelhero

Quicktext est une solution de messagerie instantanée et de chatbot qui permet à tous les types d'hôtels d'augmenter le taux de conversion de leur site web et d'améliorer la personnalisation de l'expérience client.

Nous avons rencontré Benjamin Devisme, co-fondateur et vice-président commercial, pour en savoir plus sur son parcours et l'aventure Quicktext.

 


 

Commençons Benjamin ! Avant de parler de Quicktext, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours dans l'hôtellerie ?

J'ai toujours voulu faire mon propre projet et soyons honnêtes, personne n'était assez fou pour m'engager. Alors quand j'avais 22 ans, j'ai sauté dans le premier défi entrepreneurial que j'ai vu. Le nom de la boîte était PriceMatch. Nous nous sommes très bien débrouillés et c'est ce qui m'a fait entrer dans l'industrie de l'hôtellerie. De là, j'ai continué à apprendre et à développer mon expertise.

 

Parlez-nous de de Quicktext. Pourquoi avez-vous décidé de développer cet outil ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

Sur 100 visiteurs sur leur site, les hôtels ne parviennent à en convertir que 2, ce qui est très peu quand on sait que la plupart des gens qui vont sur votre site vont voyager. La question que ces visiteurs tentent de poser est : "Dois-je réserver cet hôtel ou aller à celui d'en face ?”.

Le problème est que la plupart des sites web des hôtels sont des boutiques vides, il n'y a pas de vendeur pour aider les clients. Quicktext existe pour aider les hôteliers à convaincre leurs visiteurs en ligne de réserver directement, maintenant. Pour ce faire, nous avons créé Zalia un chatbot qui est capable de dissiper les doutes des clients en leur donnant des réponses personnalisées et instantanées qui leur permettront de finaliser leur réservation avec vous. 

Nous nous sommes vite rendu compte que les réactions de nos clients étaient très positives. Les clients aiment le service instantané, nous avons donc décidé d'étendre notre portée et de créer des intégrations avec Facebook Messenger, WhatsApp, SMS et même Booking.com. Désormais, Quicktext est en mesure d'accompagner les clients à toutes les étapes de leur voyage en aidant les hôteliers à augmenter leurs ventes et à améliorer leur service client. 

 

À quels types d'établissements s’adressent Quicktext ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s'adresse vos produits et services ?

Nous travaillons avec toutes les types  d'hébergeurs qui souhaitent augmenter leur taux de conversion. Bien sûr, il y a certaines prérequis avant d'implémenter un chatbot :

  1. Les chatbots ne génèrent pas de trafic. Ils stimulent l'engagement et augmentent la conversion pour les clients qui sont déjà sur votre site Web, alors assurez-vous d'améliorer votre volume de trafic.

  2. Disposez d'un moteur de réservation solide et ouvert aux intégrations

  3. Avoir une stratégie de réservation directe existante. Proposez les meilleures offres sur votre site web et disposez d'un comparateur de prix. (Mon préféré est Hotel Price Explorer de MMCréation. Je l'aime bien parce qu'il met en évidence les principaux arguments de vente: tarifs, avis clients et avantages clés de l'hôtel)

  4. Avoir une personne avec un profil commercial dans votre établissement. Plus souvent que je ne le souhaitais, je voyais des hôtels où le personnel avait peur de suivre des prospects qui provenaient du chatbot mais qui avaient besoin d'un suivi.

 

En quoi Quicktext est-il différent de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou "Unique Selling Points (Arguments de vente clés) ?

Quicktext possède de nombreuses fonctionnalités géniales qui lui permettent de se démarquer de ses concurrents et nous en construisons de nouvelles chaque jour. Il y a 3 choses qui font que les hôteliers préfèrent Quicktext.

  • Un soutien fort et personnalisé : La plupart de nos clients utilisent un robot pour la première fois, il est donc crucial pour nous de leur faciliter la tâche, d'être disponibles et de les guider autant que possible.
  • Quicktext est une solution mature : Nous connaissons parfaitement le fonctionnement des hôtels, ce qu'ils veulent réaliser afin de pouvoir développer la flexibilité nécessaire pour fournir une solution qui s'intègre facilement dans les opérations quotidiennes de chaque hôtel. 
  • Quicktext aide les hôtels à faire de l'argent : Répondre aux questions des clients est excellent, mais ce que les hôteliers paient réellement, ce sont des ventes supplémentaires et jusqu'à présent, nous sommes le seul fournisseur qui est prêt à vous rembourser intégralement si vous ne réalisez pas de profit grâce à notre collaboration. 

 

Parmi tous les autres, quelle est la fonctionnalité que vos clients affectionnent le plus ?

En termes de fonctionnalités, les hôtels sont séduits par le fait que Quicktext soit capable de centraliser les principales plateformes de communication utilisées par leurs clients (chat en direct sur le site, Facebook Messenger, WhatsApp, Booking.com, SMS).

En plus d'aider les hôtels à vendre plus, notre chatbot permet aussi de gagner beaucoup de temps et est très populaire parmi le personnel des hôtels. Bien sûr, l'une des principales caractéristiques que les hôteliers recherchent est la fluidité de la transition entre le chatbot et un membre du personnel lorsqu'une question nécessite une intervention humaine. Nous avons réussi à le rendre facile et naturel. 

 

 

Quels ont été certains des plus grands défis lors du développement d'Influence Society et comment les avez-vous relevé ?

Les 3 plus grands défis sur un projet comme Quicktext sont :

Vous devez atteindre une masse critique pour que votre chatbot puisse répondre à la plupart des questions des clients. L'amélioration et l'entrainement d'un chatbot est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît, surtout pour les hôtels où les clients peuvent avoir de nombreuses questions différentes. Nous avons réussi à résoudre ce défi en offrant à nos clients un simple chat sur leur site web dans un premier temps. Ensuite nous avons répété toutes les interactions encore et encore jusqu'à obtenir un résultat satisfaisant. Maintenant que Quicktext a atteint sa maturité, tous les nouveaux établissements peuvent profiter d'un chatbot puissant dès le premier jour.

Quelle que soit la qualité de votre solution, vous avez besoin d'hôteliers pour l'utiliser. Faire en sorte que Quicktext s'intègre facilement dans les opérations quotidiennes d'un hôtel a été l'une de nos obsessions depuis le premier jour. Nous avons beaucoup investi pour rendre notre chatbot capable d'interagir avec le personnel comme s'il était un membre de l'équipe. 

La gestion des données n'est pas non plus du gâteau. Nous ne voulions pas que les hôtels remplissent les réponses textuelles des chatbots parce qu'elles ne sont pas évolutives, surtout si vous gérez plusieurs langues. Nous avons donc donné à notre chatbot la possibilité de faire ses propres réponses à partir des données collectées auprès des hôteliers. Si vous définissez "heure d'enregistrement = 14h00" et "enregistrement anticipé = Non", le chatbot sera en mesure de répondre instantanément en 10 langues. Ça n'a l'air de rien mais c'est comme ça que vous avez un chatbot prêt à fonctionner en moins de 2h. 

 

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Pour nous, la connectivité avec les moteurs de réservation et les PMSs, quand c'est possible, est une véritable force. À ce jour, Quicktext est la solution de messagerie et de chatbot la plus connectée du marché. Bien que j'aie beaucoup d’amis dans l'industrie, je ne peux pas avoir de favori car il existe de nombreuses solutions différentes qui peuvent être plus ou moins adaptées à différents types d'hôtels.


 

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À Propos de l'auteur

Thibault est co-fondateur d'Hotelhero et diplômé de l'École Hôtelière de Lausanne. Passionnée par l'hôtellerie, l'excellence de service et la technologie, notre équipe est fondée sur la conviction que les hôtels indépendants et petites chaînes devraient tirer parti de la technologie pour le meilleur.