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Logiciels CRM & d'E-Mailing
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet de gérer et de stocker les données et les informations relatives aux clients, afin d'initier, de construire, d'entretenir, de suivre, de gérer et de développer les relations avec les client...
e-guma système de bons cadeaux et tickets
94Basé sur 20 avis vérifiés4.7Le système de bons cadeaux e-guma offre une boutique en ligne optimisée, claire et mobile, qui vous ouvre un canal de vente supplémentaire. La boutique en ligne est multilingue, adaptée au design de votre site web et peu- UpsellGuru94Basé sur 25 avis vérifiés4.8UpsellGuru est une solution web qui vous permet d'offrir à vos clients des opportunités d'upgrades à une catégorie de chambre plus élevée à travers un système d'enchères. Vo
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- happyhotel79Basé sur 7 avis vérifiés4.8Le système de gestion des revenus et du rendement de happyhotel dispose d'un tableau de bord simple qui assiste l'hôtelier dans l'a
Qu'est qu'un Logiciel CRM & d'E-Mailing pour hôtel ?
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet de gérer et de stocker les données et les informations relatives aux clients, afin d'initier, de construire, d'entretenir, de suivre, de gérer et de développer les relations avec les clients existants et potentiels de l'hôtel. Tant en B2C qu'en B2B, un CRM permet aux hôteliers d'identifier les opportunités de vente, d'enregistrer et de gérer les problèmes de service à la clientèle et de gérer les campagnes de marketing, le tout dans un emplacement central. Il existe actuellement différents types d'outils de CRM, ceux développés spécifiquement pour l'industrie hôtelière ou ceux développés pour fonctionner pour divers secteurs (comme Salesforce ou Hubspot).
Il faut faire la distinction entre les outils d'email marketing purs et les plateformes de gestion des données clients. Les outils de marketing par e-mail sont fortement axés sur le marketing de la relation client (campagnes de marketing par newsletter), ce qui signifie qu'ils permettent de segmenter et de personnaliser les campagnes par e-mail en fonction des propriétés (points de données) des contacts établies par l'hôtelier, ainsi que de déclencher des e-mails automatiques en fonction de l'étape du parcours du client. Les plateformes de données sur les clients (CRM), quant à elles, vont plus loin et sont généralement conçues spécifiquement pour les hôtels. La principale différence avec les outils d'email marketing est qu'elles centralisent toutes les données provenant de divers autres systèmes (PMS, application client, outils de collaboration du personnel, plateformes de gestion de la réputation en ligne) pour établir un profil centralisé du client. Ils incluent également des fonctionnalités de nettoyage des données afin de réduire les doublons dans les profils des clients. Ces profils clients centraux permettent une personnalisation plus poussée et une excellence opérationnelle en connaissant mieux chaque client, notamment l'historique de ses dépenses ou le niveau de satisfaction de ses séjours précédents.
Quels sont les avantages d'investir dans un Logiciel CRM & d'E-Mailing ?
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Mieux connaître vos clients et les fidéliser : Chaque client a ses préférences et il est souvent difficile pour le personnel de l'hôtel de connaître des éléments tels que l'historique des recettes, la satisfaction des clients lors de leurs précédents séjours ou leurs préférences en matière de chambre. Grâce à un centre de données centralisé, le personnel de la réception disposera d'un profil de client unique et consolidé auquel il pourra se référer avant l'arrivée du client, ce qui lui permettra de fournir un service plus personnalisé sur place.
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Créer des opportunités de revenus supplémentaires : en capturant les e-mails des clients et en recueillant plus d'informations sur eux, le département marketing pourra créer des offres segmentées, des promotions et des produits de vente incitative. La personnalisation entraînera une augmentation du taux d'ouverture, du taux de clics et, au final, du taux de conversion.
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Comprendre les abonnés à la newsletter à grande échelle : Un système CRM pour hôtels aide les hôtels à mieux comprendre leurs clients lorsqu'ils sont sur place. L'outil d'emailing généralement inclus dans diverses plateformes aidera également les départements marketing à mieux comprendre le contenu que leurs prospects aiment en visualisant ce qui génère de l'engagement dans les campagnes d'emailing.
Quelles sont les caractéristiques et fonctionnalités les plus importantes à rechercher dans un Logiciel CRM & d'E-Mailing pour votre hôtel ?
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Profils centralisés et enrichis des clients : Il y a une différence entre les outils de marketing par e-mail et les systèmes CRM. Un outil de marketing par e-mail permet aux hôtels d'envoyer des e-mails segmentés (avec un nombre limité d'options), tandis qu'un système CRM ou un centre de données sur les clients recueille et consolide davantage d'informations sur chaque client à partir de divers systèmes tels que le PMS, l'outil de gestion de la réputation en ligne ou l'application client.
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Jetons de segmentation et de personnalisation : Un outil de marketing par e-mail doit permettre au département marketing de l'hôtel de segmenter les destinataires en fonction de tous les types de points de données et d'alimenter l'e-mail avec des propriétés (points de données) de contact spécifiques.
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Éditeur de contenu "drag & drop" : La plupart des marketers hôteliers ne sont pas des codeurs et doivent passer la plupart de leur temps à créer du contenu. C'est pourquoi les hôteliers doivent rechercher un système CRM qui inclut un éditeur d'e-mails sans code (avec la possibilité d'ajouter du HTML personnalisé si nécessaire) permettant au service marketing de l'hôtel de concevoir une newsletter en quelques minutes.
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A/B Testing : L'outil d'email marketing doit permettre aux hôteliers de tester deux designs différents ou deux copies de texte sur un seul envoi afin d'analyser quel format convertit le mieux.
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Automatisation de la vente incitative : de nombreux fournisseurs d'outils d'email marketing et de CRM affirment qu'ils proposent des fonctionnalités de vente incitative, mais seuls quelques-uns d'entre eux proposent la vente incitative automatique de surclassements de chambres et de services auxiliaires. Les hôteliers doivent vérifier que le système dispose d'une intégration bidirectionnelle avec leur PMS.
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Rapports : L'analyse des résultats des campagnes est essentielle pour améliorer leur efficacité. Les hôteliers doivent s'assurer qu'ils choisissent une plateforme d'email marketing qui fournit des mesures (taux d'ouverture, taux de clic, etc.) sur chaque newsletter afin d'identifier les messages qui ont le plus d'écho auprès de leurs clients.
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Santé du domaine de l'e-mail : Un bon outil d'email marketing doit fournir aux hôteliers des fonctionnalités de suivi pour savoir comment les emails sont délivrés, bloqués, marqués comme spam, ouverts, cliqués ou désinscrits.
Quelles sont les principales intégrations à rechercher lors du choix d'un Logiciel CRM & d'E-Mailing ?
- Système de gestion de propriété (PMS) : Un CRM est interfacé au moins dans un sens avec le PMS et dans deux sens dans certains cas pour mettre à jour les profils et les préférences des clients dans le PMS.
- Système de gestion de la réputation en ligne : Un CRM doit être interfacé dans un sens avec un système de réputation en ligne pour récupérer les données sur la satisfaction des clients et les consolider dans le profil de chaque client.
- Gestionnaire de canaux (Channel manager) : Un CRM doit être interfacé avec votre gestionnaire de canaux pour récupérer les données des clients sur des plateformes de réservation tiers.
Un système CRM peut également être interfacé avec d'autres outils tels qu'une application pour les clients ou une plateforme de vente incitative spécialisée.
Quel est le prix typique d'un Logiciel CRM & d'E-Mailing ?
En fonction de la profondeur des fonctionnalités, le prix d'un outil de CRM et de marketing par courriel peut varier de la gratuité à 500 €/mois. Les outils autonomes de marketing par courriel coûtent jusqu'à 100 € par mois, tandis que les systèmes de CRM peuvent coûter entre 70 et 1000 € par mois.
À quoi faut-il s'attendre lors de la mise en œuvre d'un Logiciel CRM & d'E-Mailing ?
La mise en œuvre prend généralement jusqu'à 1 mois, en fonction des intégrations requises. Elle dépend également de la capacité de l'hôtel à créer les différents modèles d'e-mails, les segments de clientèle et les points de données personnalisés.